【真情】蕙心兰质  美丽芬芳 ——“路姐”孙慧的微笑故事

 

孙慧,滁州处吴庄收费站收费员,集团公司五星级收费员,2014年“首届最美中国路姐”获得者。“成功的花,人们...





孙慧,滁州处吴庄收费站收费员,集团公司五星级收费员,2014年“首届最美中国路姐”获得者。

“成功的花, 人们只惊羡她现时的明艳! 然而当初她的芽儿, 浸透了奋斗的泪泉, 洒遍了牺牲的血雨----”
刻苦勤勉,打造最美工作流程


自2007年进入管理处的第一天起,孙慧就在心底下定了决心:一定要将自己的本职工作干好。收费工作看似普通,发卡、递卡、收钱、找零……似乎没多少技术含量;但“术业有专攻”,这一招一式要想衔接自如,要想和微笑服务的一笑一颦以及情境语言做到完美结合,并能保障车流安全、快捷通过,绝非易事。
“‘手中有粮,心中不慌’,业精于勤这个道理大家都懂,可真要做起来却很难。”对此,孙慧有深刻的感悟,当别人休闲逛街的时候,她正埋头苦读;当别人QQ神游之时,她对着镜子练习微笑服务,转体、迎车、目送……一遍不行,再来一遍;一次不行,再来一次。

2011年11月的一天,全椒处聘请专家开展微笑服务技能培训,本来说好要陪好友去选婚纱的,可面对这一难得的培训机会,她食言了,为此被好友狠批了一顿。

一直以来,孙慧还不断坚持向书本、同事学习,不时更新、掌握高速公路收费业务知识,并结合实际一点点摸索其中存在的特点与规律,将车型分类、通行费计算、绿色通道规定、疑难车型的识别等熟记于心;同时,为了更好向司乘人员宣传收费政策,她又找来高速公路有关法规、文件及路网书籍认真研读,因为她知道只有熟练掌握这些理论知识,才能更有效解决实际工作中遇到的问题,才能让整个操作流程毫无障碍、更加流畅。

2013年3月下午,一辆货车经过她所在的道口,就在孙慧找零放行时,司机突然问道:“我到龙袍该怎么走呀?”虽然龙袍只是江苏省内的一个小镇,但是凭借平时对路网知识的熟练的掌握,孙慧详细向他介绍了行车路线。一招一式、一问一答间,没有因为丝毫的停顿和迟疑而影响服务质量和通行速度。对此,该司机十分满意,连声感谢。

功夫不负有心人,经过了刻苦的学习和锻炼,孙慧的微笑服务做得越来越好,每次在班组、所、管理处微笑服务三级抽查考核中的成绩都名列前茅。

当相邻的江苏、浙江等省份以及省内其他高速公路管理部门来该处参观、调研微笑服务时,孙慧经常代表管理处为客人们展示文明礼仪和微笑服务操作流程。每次,她规范、标准的动作和真诚、灿烂的笑容均给客人留下了深刻的印象。
用心真诚,绽放最美微笑服务


可渐渐的,孙慧发现光熟练掌握操作流程还远远不够,因为收费现场是动态的,不是什么僵硬模式。微笑服务是一项长期的事,不能只做表面文章,它涵盖很多方面,不能单纯的将其理解为做好几个机械的动作、露出8颗牙笑笑就可以了。

2012年12月的一天,一辆拉苹果混装甘蔗的车辆经过她所在的道口被识破后,司机胡搅蛮缠,不愿缴费,孙慧耐心向他解释道:“师傅,甘蔗在我们这不属于免费范围,你这属于混装而且还超过了百分之二十,应缴通行费630元。”
司机一听要交这么多钱,便开始骂骂咧咧。那一刻,孙慧真想好好和他理论一番,可瞬间她便提醒自己要学会换位思考:“司机师傅们长期在路上奔波,很辛苦,也很劳累,有点脾气也是正常的。作为一名收费人员自己更应该学会理解、关心他们,从心底把他们当做朋友、家人,用礼貌的语言和善意的微笑去化解他们烦躁的心情,让他们能享受到一份旅途的温馨。体现微笑服务的真诚和自然不仅要从每个细节做起,更多时候还要用心去领悟和践行才行啊!”

骂了一会,司机估计口渴了,拧开杯子准备喝水。孙慧发现他杯子中的水不多了,就主动微笑着说:“师傅,我帮您加点水吧!”

司机白了孙慧一眼,可还是将杯子递了过来,续过水后,司机的态度有了改变,停顿一会后,见孙慧始终微笑着面对他,觉得有点不好意思,主动交费离去。发动车辆离开前,司机说道:“你的服务不错,今天是看你面子,不然,我一分钱都没!”

一来二去,这样的事多了,孙慧便积累了不少应对技巧,为了提升班组整体微笑服务的真诚度和自然度,她常会就收费相关工作和班组人员一起探讨,分享自己成功经验,她认为一个人的成长不能离开良好的环境和氛围。

为此,她觉得有责任和义务去帮助班组那些年轻的弟弟妹妹们。如何转体更轻松、标准,微笑服务时“三度”要注意哪些细节和要领,遇到不讲理的司机应该如何刚柔兼济……点滴之间,她手把手为班组人员解疑答惑、传经送宝。通过她和大家的一致努力,她所在的班组服务水平显著提升。
笃行坚守,擦亮最美窗口形象


参加工作8年多来,身边有不少同事因耐不住百米车道的孤寂、吃不了日夜奔波的辛苦、受不了部分司乘无理纠缠带来的委屈,纷纷辞职离去,可孙慧却始终不为所动,笃行、坚守在自己热爱的岗位上。

2013年春运期间,已定下婚期准备请假的她,当面对自己所在吴庄省际主线站持续激增的车流高峰,看着同事们辛勤忙碌的身影,她悄悄将写好的请假条撕成了碎片。

回到家后,她和爱人想方设法做通了双方家人的思想工作,将婚礼延迟至春运后举办;同时为了增加所内人手,她发动班组人员自发组成了青年突击队,哪里有困难哪里上,哪里有需要哪里扛,白班中班、中班夜班常常连轴转,常常一干就是10多个小时以上。
有一次,因为合宁高速陇西立交附近发生事故造成交通堵塞,事故解除后,滚滚车流如决堤洪水,从下午14时一直持续到次日凌晨1点40分左右,凛冽的寒风中,孙慧始终站在复式收费亭旁帮着递卡、找零,疏导车辆,直到车流高峰平稳度过,她才和班组的姐妹们抱着被褥在所内会议室的桌子上将就着睡了个囫囵觉……

除了干好本职工作外,作为安徽高速大家庭中的一员,她还积极参加青年志愿者服务,勇担“高速先行,引领安徽崛起;微笑服务,促进社会和谐”这一企业神圣使命,文明创建、爱心帮扶等活动现场常能看到她活跃的身影。

2011年10月第四届中国农歌会在滁州举办,一时间,来自全国各地许多领导、嘉宾途经该处辖段,为了擦亮安徽东大门的窗口形象,以此为契机,开展多项志愿服务。10月19日下午,一辆轿车停靠在该处设置的志愿服务台前,有位老人在下车登记时,突然用手捂住了嘴巴,一脸的不适。见状,孙慧猜测老人可能是晕车了,忙走过去为他递上了方便袋及纸巾。等老人情况稍微好转后,孙慧立即又为他递上一瓶矿泉水让他漱口。那一刻,面对如此周到、细心的服务,老人连声称谢。

多年来,孙慧和她的微笑服务就如同一朵兰花扎根在安徽高速企业文化的沃土中,一路夺目绽放,美丽芬芳。由于成绩突出,她还多次获得管理处月度、季度、年度微笑之星,管理处先进工作者、集团公司先进工作者、“优秀团员”等诸多荣誉称号。


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