客世期刊 走出知识库业务优化误区——谈业务优化中客户体验的闭环管理

背景：中信银行信用卡中心客服部知识库目前共承载各类信用卡业务信息7,900项，按照信用卡业务生命周期划分，共...



背景：中信银行信用卡中心客服部知识库目前共承载各类信用卡业务信息7,900项，按照信用卡业务生命周期划分，共涉及一级目录19项，二级目录105项，知识库使用人员涉及客服部、全国44家分中心，近2000名员工。随着业务和人员的快速发展，知识精细化管理的挑战越来越大。

知识库作为呼叫中心的“大脑”，其重要性不言而喻，但随着业务的不断发展，堆积在知识库中的信息越来越多，提供员工需要的知识，让员工更快的找到所需要的知识，成为每年知识库管理员优化知识库业务内容必做的工作之一。

业务优化年年做，员工却还在吐槽业务整理得烂，不好用，这是为什么？业务优化很容易陷入以下三个误区：

第一，优化停留在业务整理表面。一篇业务文档，将业务内容的知识结构和前后顺序做调整，看起来更清晰，但往往收效甚微，员工仍然会觉得现有知识没有用，内容太复杂。员工不满意知识库，客户不满意我们的员工。

第二，优化工作关起门来做。做业务优化，往往由知识库管理员、业务专家或是业务管理员共同讨论，这个业务该具备哪些内容会更全面，知识该如何描述会更好，这样脱离了最终用户的意见和感受。谁是用户，知识库的使用者——一线员工。员工说不好，一切都是白搭。

第三，优化完成止步于上传知识库。业务优化完了，上传知识库，发布给一线员工，是时候划上圆满句号了？这样并没有为业务优化工作做闭环管理。优化过的业务重新发布，仅仅是优化工作完成了一部分，一个业务优化的闭环还要收集用户使用的满意度及意见，再优化，再评估效果。

那问题来了，如何才能避免走入上述误区？如何在业务优化过程中，始终注重客户（以下所称客户的概念，包含知识库使用的内部客户——员工）感受？这就需要在业务优化的全过程，注重客户体验，从客户问题收集-客户优化建议-客户满意度调查，将整个客户体验管理注入到业务优化的整个环节中（如图1）。

根据业务优化的不同阶段，我们将工作划分为四个部分开展，每个部分都充分听取客户声音，及时反馈，定期跟踪效果，有效提高了客户满意度，达到了业务优化的最终目的。

一、挖掘客户需求

客户到底需要什么样的业务，是业务优化最重要、最关键的一步，我们通过知识库、业务专家组、一线员工专题活动多种渠道和形式，收集客户声音。

（一）分析客户关注的业务

通过知识库报表系统统计业务点击量和评论量，分析这段时间内客户关注度最高的是哪些业务，以此来选取业务优化的标的。通过统计报表来选取优化标的，可以从量化角度衡量哪些业务是客户关注的，哪些业务是比较重要的，以便集中资源开展优化工作。

（二）收集业务专家意见

面向信用卡中心内部已经成立的业务专家组征集问题及优化意见。该业务团队由各业务部门及分中心的200名员工共同组成，业务性质覆盖销售、市场、风险、客服多个业务条线。通过业务专家自身跟客户的接触，结合自己的专业视角，给出待优化业务目前存在的问题以及可以优化的方向或具体优化建议。

（三）调研一线员工心声

一线员工这个渠道的意见是最接地气的，因为他们直接接触客户，对客户服务痛点有着最深刻的感受。通过开展专题活动，以任务挑战书的形式调研员工心声。任务挑战书，结合了当下娱乐节目流行的开展形式，配合一整套评比、竞争激励方案，鼓励员工众筹众创，积极参与到流程优化工作中来，提出服务工程中的业务痛点以及优化建议（如表1）。

二、分析客户需求，评估优化方向

（一）汇总员工意见

我们将各渠道收集的意见及建议进行汇总，并分析归类，剔除重复及无效数据，形成业务优化问题诊断书，以便开展分析会议及后期反馈优化进度给员工（如表2）。（二）成立知识库虚拟小组

由一线员工业务骨干代表、后台支持科室业务骨干共同组成知识库虚拟小组。虚拟小组成员平时主要负责本科室内的知识库问题反馈及优化建议的收集，而在专项知识库优化项目中，则承担了员工意见代表的角色。业务优化项目组每月固定召开一次业务优化审核会议，由虚拟小组全体成员参加。

（三）审核问题点及优化的可行性

通过业务优化审核会议，针对业务优化问题诊断书中的问题及优化建议进行审核，使用ESIA分析法评估，确定业务问题的优化实施的可行性。ESIA分析法，即取消（Eliminate）、简化（Simply）、整合（Integrate）、自动化（Autimate）（如图2）。通过ESIA分析法，敢于打破现有流程的思维局限，对不必要的业务知识、流程进行清除，繁琐的进行简化，分解的重新整合，并在此基础上，由系统自动化替代人工操作。


通过跨部门业务沟通会议，我们与兄弟部门的产品经理商讨，确定具体的优化措施。产品部门完成技术改造、流程重组优化，知识库管理员协助整理业务呈现形式和内容，使业务从知识的可用性，到可读性，都有质的提升。

我们在沟通会议后，及时将优化措施及进度通过内部各宣传渠道反馈给员工，保持良好的互动关系，促进员工积极参与后期的知识库优化工作。

四、推动优化落地，关注客户声音

（一）定期跟进优化进度

定期跟进已经反馈给产品部门优化的业务痛点整改进度，并定期在内部通报最新的优化进度，保证优化工作进行到底。

（二）承接优化成果落地

对于已经优化的业务，通过优化前后对比宣传给一线员工。结合新生代员工的特性，我们采用了微信公众平台、移动客服学院等渠道宣传，并通过业务考核，促进业务中的新流程、新内容被知悉、掌握，并由专业科室监控员工执行效果。

（三）持续关注客户声音

在流程优化落地工作完成的次月，开展员工满意度调查，并通过员工走访、客户意见箱的数据，再次查看是否符合优化前的预期。员工、客户满意是检验业务优化效果的重要标准。

通过上述知识库业务优化措施，对比优化前后客户来电业务量及工单处理量，2015年减少客户来电25.2万通，每年节省内部工单处理时间468个工作日。知识库使用满意度提升至98.03%。员工的满意，是知识库工作者的最大动力，以上经验总结不是业务优化最完美的方法，我们会继续立足客户体验，不断创新和探索新的方法。我们也期待与各位知识库管理员们，在知识管理领域共创佳绩。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者，作者单位为中信银行信用卡中心客服部。

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