【桥友360°】线上活动第89期吴颖——设备长寿重在预防性保养

轮值桥主：吴颖轮值时间：2016年5月10日20:00-21:30分享主题：设备长寿重在预防性保养...

桥主.自画像

吴颖，株洲天一焊接切割有限公司技术总监。大学专修焊接工艺与设备专业。曾担任南方航空动力机械公司冶金处（后更名工程处）焊接技术主管工程师、三一重工研究总院工艺处焊接工程师、三一挖机研究院焊接工程师。2004年至今，先后担任株洲天一焊接切割有限公司专机项目经理，大区经理，技术总监等职。

桥主.旗舰号

株洲天一焊接技术有限公司（简称天一焊接集团）成立于1993年，位于株洲市天元区栗雨工业园黑龙江路585号，注册资金3000万元，拥有员工200余人。集团下设6家公司，4个中心。天一焊接集团以“为用户提供高品质的焊接产品和全面焊接管理服务，并让我们的服务成为客户可持续的竞争优势”为使命，执着焊接事业，发展焊接技术，为中国制造转型升级贡献力量！（欲知桥主企业详情，请扫描以下二维码）



桥主吴颖谈到工业维保中的痛点时深有感触：

提到这些年的维保承包工作，我们有一些感悟。但凡提及预防性检修和保养，大多数用户往往是被动的，甚至会有一些抵触：“我设备用得好好的，干嘛要去花这个钱呢？况且前几年经济形势好，大家都忙得不可开交，哪有时间去做这些？不坏先用着呗。” 结果设备经常是被用得没毛病生出小毛病，小毛病变成大毛病，最后直接趴窝。直到这时用户才着急，停工影响生产啊！接着便是电话一个接一个地打，领导一级高一级地盯。可往往到了这时候，设备无法快速修复，维修的成本很高昂，这时，设备管理人员才会暗暗地后悔当初忽视了常规的维保。这个现象在2010年前后一段时间是普遍存在的，那时我们三个专业服务小组（焊机、切割机、机器人）三十来人天天忙得没法休息，维修进度紧，工作压力大。

那么如何改变这种被动局面呢？我们试着说服用户，重视并认真执行设备的预防性维保，通过定期的保养和检修，用较短的时间和较小的代价，把设备故障消除在萌芽状态，保障设备在大负荷下稳定运行。通过和用户持续的沟通以及我们服务工程师的辛勤、专业的服务，用户慢慢接受了预防性维保的观念和做法，以至维保承包在用户中慢慢推广开来，同时成为公司一个持续稳定的业务项目。

与客户沟通信息的不准确、服务人员能力参差不齐、维修经验不能很好分享、维修记录不能很好保存……也是我们企业在工业后服务方面的痛点。我们在体验《易服》APP时发现用这种移动互联网工具，会使用户与服务商沟通变得顺畅，相关人员可以同时了解故障情况和维修进展，维修记录能够很好地保存、归类和分享，将来可以作为培训资料，这点我非常喜欢。

希望《易服》APP能够更重视客户体验，与用户和服务商的线下业务结合得更好，如报修单催促、服务商响应、报修时提交维修方案和报价、设备用户对方案报价确认等。

吴颖：不知道咱们群里有多少焊接的同行呢？你们是不是也有和我们企业类似的对维保重视不够等痛点？

明道震：我们欧亚新做焊接设备贸易+服务20多年了，经历相似，深有感触。

管乐：我知道一个例子，一家工厂的德国焊钳总是坏，但是这个焊钳在其他工厂使用很皮实。后来我们调查发现，是因为钨极平时没有被及时清理，导致焊丝融化在钨极上结球，焊弧发散烧了焊钳。

吴颖：这样的例子太多了，现在大家慢慢地重视了起来。

王珏：预防性保养确实很有必要，不然有可能“好东西用不出好样来”。

黄立群：磨刀不误砍柴工。

王珏：维修其实是亡羊补牢，保养却可以防患于未然。您们在这方面是怎么做的？请介绍一下经验？

吴颖：是的，保养就是花小的成本和短的时间去保障设备的长时间稳定地运行。

陈国余：目前国内工业水平及操作人员水平特别难为服务人员，所以完善的售后管理有助于做好服务工作。

吴颖：没错，要改变他们的观念。我们根据用户设备不同的生命周期给予不同频次和重点的预防保养。

张朝磊：通过在云海易服平台上分享这样的忽视定期维保造成大损失的案例故事，会有助于设备用户重视维护服务；另外，通过对设备不同使用频次和强度的数据采集与分析，应能形成不同设备的定期保养标准，这个标准可以广泛应用于云海易服平台的推荐保养产品、设备用户培训、保养维修工程师培训工作当中。

陈国余：希望【云海桥】能刮起一阵服务网络风，让更多人认知服务。

吴颖：您说的很对。随着维保工作的推广，我们也积累了一些经验，但在推广过程中也发现一些需要解决的课题。第一、我们在维保工作中碰到的问题以及它的解决办法，我们得到的维保经验，用户设备的维保记录等等，通过什么方式简便、快捷地把它传承下来，让不同的服务人员或是不同的设备管理人员沿着前任的经验，尽快进入各自的角色，让服务与管理的过程都没有空白？我们现在靠纸张和手写，还有一部分人根本不愿意写，嫌麻烦。

王珏：没错，这是目前的普遍现象。易服的文档记录功能恰恰很好地解决了这个问题，可以让使用者随时随地查看设备文档和维保记录，同时也便于企业的经验传承和知识培训等。

张朝磊：还可以邀请他们到【云海桥】社群及【云海桥】的线下活动中做分享，记录成H5或视频资源，通过云海易服的app和微信公众号发布出来，有宣传就会有动力。

吴颖：第二、我们目前的维保和修理工作仍然是基于人与人之间的联系平台，我们有没有可能建立机器与人之间的联系平台？能否将设备自主采集的数据通过某种平台直接与服务人员建立其联系，以便服务人员更及时更准确掌握设备运行的信息，作出相应的工作安排？

管乐：吴总提到的正是《易服》app2.0版的功能，目前已经在开发中了，增加了数据看板模块，用户和服务商可以根据实际情况采集数据并监管设备。下面是示范屏（非真实数据，供参考）。



吴颖：希望能和设备生产商的软件关联，这也是我们一些用户的期待。

朱迅：我们的易服软件正通过听取大家意见来贴近用户使用习惯，能让用户方便自然的使用，比如加入日常点检功能。

黄立新：服务创造价值，但如果能衡量就更好了。

王珏：现在咱们用的是《易服》app1.0版，我们的技术团队正在紧锣密鼓地研发迭代，618在中国工业合作协会主办的《匠心重塑》公益活动中将发布《易服》app2.0版。

吴颖：很好，希望《易服》app2.0版能和设备生产商的软件关联，这也是我们一些用户的期待。用户对《易服》软件有一定的了解，但希望功能更强大。

管乐：我们正在和一些行业的优秀服务商合作，需要时间做更深入细致的工作，对一些设备做订制开发，或者跟一些相关设备软件做好对接，各自发挥所长。最终目标是通过设备建立人与人之间的沟通和连接平台，提高沟通效率、降低服务成本。

吴颖：《易服》在行业纵深的开发还有很多工作要做，要让它更好地与设备结合，满足行业的特殊需求。

管乐：没错，这些正是需要咱们桥友们共同努力，一起探讨出最切实解决问题的方案来。

吴颖：还有一个课题，维保工作能给用户带来的利益，能不能通过具体的数据来支撑和说明？换个角度说，我们的维保工作怎么样通过数据的记录和分析，来科学地体现它的价值？以往我们的维保工作有一大堆的工作记录，今天做了什么，明天做了什么，但没有一份记录能让用户看到他到底得到了什么。怎样让用户直观地了解维保工作的价值？全年设备的故障率降低了多少？全年的维修成本降低了多少？设备使用率提高了多少？有没有一种工具可以自动记录和分析得出这些数据？

管乐：这个问题和刚才的问题有一定相关性，数据记录和刚才提到的对接传感器形成数据看板，以及维保过程通过软件记录来实现。但是分析和价值展示，就需要一定的行业标准化和数据统计来对比得出结论了。这里可以请朱迅总来解答。

吴颖：现在易服的数据统计是基于单台设备，还是能总计？

朱迅：积累服务记录数据和设备综合监控数据需要一个过程，我们对单台/总计均能统计。我们现在开始着手做数据分析的一些早期工作，目前重点还在数据接入。《易服》app2.0版应该能看到我们的研究成果。

吴颖：如果能对维保服务能有一个比较客观的数据评价，我想这对用户和服务商双方都有用处。

朱迅：我们最近的迭代就支持服务评价功能了，这对服务商的服务品质也是个客观反应。

吴颖：不知桥友们对服务评价体系有何经验？软件最重要的可能还是它的评价标准。这比较难做，可能每个行业都不一样，我们也一直在探索。

王珏：和传统的打分或写评语不同，易服2.0的服务评价标准就是5个星，和滴滴打车差不多。

吴颖：是用户来打分吗？那标准更为重要了。

王珏：对，是由设备用户做评价，用户是上帝嘛！易服力图做到让使用者“傻瓜”化。

朱迅：没错，服务评价更需要诚信的门槛。

王珏：具体的评分体系待《易服》2.0版测试的时候我们再来探讨。总之，希望易服软件能够成为工业后服务领域可以无师自通的简单好用的工具。

吴颖：好的，工业后服务行业其实还有很多值得探讨的课题，我也衷心希望借助易服软件缩短问题解决的时间，让我们的用户尽快得到他们想要的东西，对他们的生产、管理提供科学的支持，也为我们服务商工作的改进提供依据。第88期 范薛平--工业服务的人机沟通和盈利点

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