携程旅游孙洁

什么是真正的旅游？且听携程联合副总裁兼首席运营官孙洁的答案

什么是真正的旅游？有人说，欣赏到了愉悦的美景就是“真正的旅游”；也有人说，体验到了良好的服务是“真正的旅...

什么是真正的旅游？有人说，欣赏到了愉悦的美景就是“真正的旅游”；也有人说，体验到了良好的服务是“真正的旅游”。

除此之外呢？

在5月19日北京的世界旅游发展大会上，受邀出席的携程联合副总裁兼首席运营官孙洁给出了两个答案：真正的旅游，“会给人带来安全和温暖”；真正的旅游，也是“快乐、幸福和内心的满足”。这契合了携程一直以来以消费者为中心的服务理念，及公司的使命——旅行让生活更幸福。这本身也是携程得到消费者认同、获得资本市场尊敬的重要原因。

“安全和温暖”

“真正的旅游，会给人带安全和温暖。”孙洁说。

短句背后有深意。“安全和温暖”，是消费者需要获得切身体会，也要求携程既能在产品端和服务端更好地为消费者服务。对于安全和温暖，携程实际上一直“牢记于心”，并以具体行动在市场中进行了表率。

举例来说，4月8日，日本熊本县突发地震，5位自由行游客惊慌失措。但当他们联系上携程“微领队”后，微领队立刻联络当地驻日向导，给出了最快速可行的应急方案——派车送客人去福冈酒店，再做航班改签，送客人安全回国。

“微领队”是携程为那些购买了自由行产品、且出发日期相近、目的地相同的用户拉一个微信群，群中有一个携程客服人员“微领队”，可能还有携程的旅行专家和目的地地陪，负责解答用户提出的疑问。“微领队”推出本身，就是为了解决消费者在海外旅行中遇到的种种“痛点”。而在今年日本熊本的地震和去年巴黎爆炸案等，“微领队”的出现及时为游客们提供了信息和种种帮助。

不止是中国游客。对于在中国旅行的外国游客，孙洁举例称：“一位外国客人回家探望病危父亲，因不同航站楼衔序航班，眼看转机时间不够。当时已经凌晨一点，得知此消息后，携程员工想尽一切办法，最后协助客人缩短转了机时间，顺利回家。”“这样的故事很多很多，每一次听到都犹如涓涓细流，温暖人心。”孙洁说。

“快乐、幸福和内心的满足”

事实上，对于在线旅游行业，孙洁深耕多年，对于“什么是真正的旅游”，定然有自己的理解。在这个行业，孙洁不仅在其中拼搏，也带领团队砥砺前行，并强调“要么不做，要做，就做到最好”。然而，拼搏之外，不得不说，孙洁对于“什么是真正的旅游”这个问题，展示了感性和细腻的一面。“我没来携程的时候，对这个行业并不了解，但我常常看到机场出发大厅里，好多人拿着旗子，脸上露出孩子般的笑容。”孙洁说，“霎那间，我感觉旅游原来如此令人快乐。”

什么是真正的旅游？对此，孙洁给出了第二个答案：真正的旅游是快乐、幸福和内心的满足。“这，就是我们。这，就是携程。在旅游促进世界和平的旋律下，携程正在用一点一滴的行动为人们创造幸福和快乐。”她说。

一如携程。在感性的外在角度，外界都会认为携程是一家大的互联网公司，在资本市场狂飙，解决了就业等诸多“大问题”。但实际上，从内里看，作为一家创办今17年的企业，携程的确“一点一滴”地在用心地做好每件事。

比如，从建立呼叫中心，采用6西格玛标准强调服务质量，到再造位于南通的呼叫中心，这些，都让携程能24小时、全方位地为消费者的出行保驾护航，并不断提升服务质量。

再比如，携程多次升级服务保障，承诺如携程原因导致旅客“到场无票”，将在20分钟内免费重订机票，保证旅客顺利出行；如原航班已无座位，则尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。查明原因后，如属人工差错，向旅客退一赔一；如因供应商违规，则退一赔三。

而现在，在移动互联网时代，携程通过大数据体系，进行数字化营销，又再次更精准地抓住了客户的需求，降低了消费者选择旅行产品时的时间成本。

助力中国旅游市场

　　什么是真正的旅游？孙洁给出了自己的答案，携程也在不断给出自己的答案。给出这些“答案”的同时，携程也在市场端、资本端、技术端等不断狂飙。因为两个“答案”本身，代表着携程一心一意为消费者服务的理念，也代表了多方对携程的认同。站在更高的层面，这也是在为中国的旅游事业助力。

孙洁在世界旅游发展大会也坦言，携程作为一家OTA，在助力中国成为最大旅游国的节点上，做出了自己的贡献。一项数据是：携程平台拥有巨大的中国出境旅客量，每5个去日本的中国游客中，就有1个通过携程订的酒店或机票。

而现在，携程有更大的机遇，为中国旅游行业作更大的贡献。

2015年，国务院发布了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，重提了促进旅游投资和消费，期望中国旅游业站上发展“风口”，以此实现经济稳增长、调结构、保就业的目标；与此同时，各国加大了对中国公民Visa的开放，如今就有21个国家对中国公民开放了电子签，其中不乏像澳大利亚、新西兰、新加坡、印度等热门旅游国家。

在今年的《政府工作报告》中，旅游也被认为是中国经济“消费升级”的重要组成部分，并要做好“迎接大众旅游时代”的准备。“这些都会大大促进中国旅游业的飞速发展，很庆幸，携程集团遇到了最好的时代。”孙洁透露，中国旅游业预计会在2020年达到6万-7万亿元，“那时人均GDP也会超过1万美元。携程预计年均总交易额到2020年将达到1.2万亿到1.4万亿元。其中，国际旅游将占据重要比例”。