导购顾客门店

什么样的导购才是好导购

摘要：导购在门店消费中起到至关重要的作用，导购的正确引导，不仅给客户带来便利，更是带来了销售业绩，可是有些不...

摘要：导购在门店消费中起到至关重要的作用，导购的正确引导，不仅给客户带来便利，更是带来了销售业绩，可是有些不适宜的做法会让客人望店却步，导购要怎么做才能给客人恰当舒服的服务呢？

导购这么做会让客人望店却步　

不少人总结他们不去实体店的原因，竟然有一条是为了避开烦人的导购！

比如某些屈臣氏的门店，导购比顾客还多，见人进门就围上来，拼了命介绍产品。说不用了也没用，换个位置，别的导购又上来了。

这个时候问题就来了：您有屈臣氏的会员卡吗？原来这才是最终目的。

还有些店里导购倒是不打扰顾客，但是话也不少，别管店里有人没人，俩人往那一站就开唠上了，顾客想去咨询点什么事都感觉不好意思，插不上嘴。

这些絮絮叨叨的导购不仅打扰了顾客的购物体验，也暗中对品牌的形象产生负面影响。有的时候，顾客真是逃都来不及。

可惜的是，这种情况在国内仍然是市场主流，一、二线城市的大型商场中也随处可见，更别提低线市场了。而这其中，又属国内品牌更为严重，美邦导购抢顾客拿提成能抢到翻脸，森马也曾经实行过只要成交，整个旗舰店会激动地广播“小森马，加油！”这种吓人一跳的政策，完全不顾顾客一头黑线。

外来品牌的导购的做法越来越受欢迎

相比之下，外来品牌的导购们似乎显得文明礼貌多了。

ZARA等快时尚品牌的导购们基本不理人，无论何时看他们，手头总有事忙，整理陈列、清点库存、结账，吃人的资本家，一刻不得闲。但你去问他们，也能得到周全的服务。

对中国人来说，最舒适的还是日系品牌的导购服务。

比如无印良品的导购，绝对和门店的气质相同，安静地穿梭于店面，默默地把衣服理齐、货品摆正、所有的笔帽都转向一边……咨询服务，一句多余的话没有，要找什么尺码的衣服，一句“您稍等”，人立刻回库房去给你找。

业内有口皆碑的导购服务来自优衣库，进店一句“欢迎光临优衣库，请随意挑选！”随后便不再打扰顾客，既热情又尊重顾客的个人空间。在购物过程中，店员们除了不时的“欢迎光临”声外，没有多余的话，而且你总是很容易在身边找到一两个导购在整理衣物，服务咨询非常方便。

不得不说，在自选式购物日渐风行的今天，在宽敞明亮的现代门店里，耍嘴皮子的导购们与周围的环境格格不入，他们早已过时了！

分析"中国式导购"的苦衷

喋喋不休式的推销，让人不禁想起鲁迅笔下的祥林嫂，我们暂且把这种导购定位为祥林嫂导购模式。

从消费水平上看。国产品牌价位普遍偏低，产品的不可替代性弱，市场竞争激烈。消费者进店就是冲着低价来的，只要价格不够低，或者没让他感觉到价格触底，就很难完成交易。

从消费习惯角度看。国人消费时的自主性还不够强，买什么不买什么还习惯于听从他人的意见，导购作为“专业人士”，意见往往还是能起到促进成交的作用。

从运营模式上看，不少国内品牌门店采用的是加盟制，直营店也通常会把业绩和导购的薪水挂钩，这就无形中增加了导购的压力，这种压力也被间接地转移到了顾客身上。

我们的市场还是客观地有并需要这类导购的存在，尤其是低线市场中。但也要看到，自选式售卖等新型门店正在流行起来，并被越来越广泛地接受。这种趋势必将逐步扩大到更低层级的市场中去。再加上消费者消费水平、消费习惯的提升，祥林嫂式的导购终会对品牌发展形成阻碍。

好的导购不是不说话

平心而论，中国市场的导购们，还不能完全照搬欧美快时尚品牌那一套。受到文化的影响，中国人在交流中更讲究情面，必要的沟通和礼节是一定要有的。在这方面，我们的需求和日本市场较为趋同，而日本人在保持若即若离的关系上很有一套，我们可以借鉴之处有很多。

还是以优衣库为例。优衣库的导购虽然明令禁止打扰顾客，但也有三种情况，却是一定要和顾客立刻沟通的：当消费者在货架面前犹疑时、当其触摸商品时、当消费者将商品拿起来时。

很明显，这是基于消费者的心理潜台词而生的要求。当消费者在货架面前停留时，他可能对商品产生了兴趣，这时适当的引导可能会鼓励他触摸商品；触摸商品后，顾客感知到商品的做工、质量等具体信息，这时他可能有试穿的欲望；当消费者将商品拿起来时，应鼓励他试穿，并为他提供合适的尺码。

品牌产品能替导购说话

首先，可以让品牌替导购说话。一个好的品牌形象，能有效提高商品溢价能力。而好的品牌形象是靠优秀的营销、运营、服务等等因素累积而成的。

但最主要的，仍然要归结于好产品。很多推崇营销的人认为“酒香不怕巷子深”这句话早已过时，却没弄清楚，这句话的对立面不是“营销不怕酒不香”，而是“酒香才有好营销”。

比如小米是公认的营销大拿，人们谈论它的粉丝经济、营销模式，同时为了提升营销手段的有效性，却有意无意地贬低它的产品质量。其实无论营销多么出色、粉丝多么疯狂，小米最根本的还是玩的价格战，以其产品本身的质量为基础，如果不比市面上的其他产品便宜，那么它没什么优势。但在同样的价位上，小米的产品却是很优秀的。

能替导购说话的还包括灯光、音乐、装修、陈列等等综合元素，它们不会说话，却无时无刻不在用自己的方式与消费者进行沟通。这正是常被我们的品牌所忽略的一点。

这背后，导购职能在转变，随着消费场景、消费习惯的逐渐演进，导购们已从销售角色，变为客服角色、门店支持角色，工作重心应渐渐转移到店面维护、客服咨询上来。这时再回头看某些还在不断招聘“经验销售”却仍难见起色的品牌们，其实有两步可走，首先，在产品上用点心，然后，让导购闭上嘴。