当“说走就走”变成“说走就走不了”

当“说走就走”变成“说走就走不了”，携程应该如何应对？...

随着互联网科技的飞速发展，越来越多的人选择在线上旅游网站（OTA）订购机票，预定酒店。但是今年年初许多OTA却纷纷出现了丑闻，最具有代表性的则是携程假机票事件，下面我们将以携程为例进行分析，探讨企业应如何处理好危机，做好公关。

携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海，在国内外拥有自己的酒店可供用户预定。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。

事件回顾

2016年初，“去哪儿”遭到南航、海航、首航、国航、东航、祥鹏航空、四川航空七家航空公司集体封杀，各家航空公司众口一词称，去哪儿在机票退改签方面被用户投诉过多。

随后，携程也因为被钻石会员进行消费投诉而面临重大的企业公关危机。据微博网友爆料，他通过携程预定了一张机票，在日本机场准备登机时，却因机票问题被当地机场查处，配合调查三个小时。网友称携程首先是偷了一个英航积分换了无效机票卖给他，结果因为涉嫌专卖积分票导致该张机票被认定为无效票；在其进行投诉后，携程又用另一个日本人的积分换了一张无效机票给他，最终航空公司报警，要求他配合接受调查。随后携程方面给出了如下回应：

携程的回应网友们并不买账，纷纷在该条微博下留言：

此回应也引发了当事人强大的不满，第二天当事人发布了《携程，请你承认你卖了假机票》的文章，各大媒体报道了这个事件，一时之间网络上出现了许多负面的声音，甚至有段子手将其“携程在手，说走就走”的广告语改成了“携程在手，说走就走不了。”

最后，携程机票CEO代表携程网向当事人道歉，但是众多网友仍然对携程表示失望，质疑其规范性。

事件分析

作为主要责任方，携程对于此次事件的处理显然是缺乏诚意采取了不成熟的公关。公众自然不会被公众买账。

从携程的回应中可以看到满满的都是“套路”。携程既没有给公众一个满意的答复和切实的交代，也未对自己的责任进行明确地分析，而将矛头引向供应商，实在是极其不负责任的表现。同时，作为责任方的携程没有第一时间与当事人进行沟通，而是直到事情发酵之后才登门对当事人道歉。种种表现，都让携程的企业形象受到了严重的破坏。而之前，携程也因为信用卡支付漏洞而遭到公众质疑，然而它采取了不回应的消极应对方式，种种累积使得携程口碑大打折扣。

事件启示

从携程失败的危机公关来看，企业应当如何才能最大程度减少负面消息对企业的影响？

首先，企业应当明确处理危机事件的宗旨——“真实传播，挽回影响”。其次，企业也要认真了解事件的状况及与自身的关系，积极主动地承担起自身应承担的责任，及时快速准确作出反应，真诚有效地进行沟通。再者，企业在事件的处理当中，应当做好当事人的安抚工作，坚持顾客至上的原则，积极善后，稳定各方。最后，企业在事件的处理过程当中，应当积极配合权威部门，透明公开地向公众交代事件的进展，努力挽回影响。