酒店里的语言艺术_【问道故事会】

语言的运用一定要注意语境。有时语境不对，语言就会产生相反的效果。...

【酒店故事会分享回顾】

时间：2014年6月11日晚上八点
分享人：宋德全
分享主题：酒店里的语言艺术
分享方式：微信群内，分享人文字分享30分钟后，群友文字互动提问。欢迎大家踊跃参与。
主持人：童梅
分享内容：语言艺术中的语境、语量、语态
分享嘉宾介绍：宋德全相声艺术家。国家一级演员中华曲艺学会副会长。北京周末相声俱乐部秘书长。全国德艺双馨中青年艺术家荣誉称号获得者。

宋德全：时间到了，我先简单介绍一下我自己，我叫宋德全，是一位相声演员，应童梅老师邀请来酒店管理群和各位总经理畅谈一下语言问题。我从十四岁开始学习相声，到现在从事这个职业有四十多年了，现在在中国煤矿文工团工作，同时担任很多社会职务，这个就不多说了。最重要的事呢，是从2003年开始做周末相声俱乐部，这个地方就在簋街往西大约300米路北的东城区第一文化馆，欢迎大家以后逢周六七点半来听相声。我想这个群里的很多朋友可能还没有单独到剧场听过相声。今天跟大家分享的不是相声，主要是想跟大家分享语言艺术的问题。

关于语言的问题，应该说在目前中国的大学里还没有专门的语言课。我们在语言学院可能学习了汉语言，准确地说是学习了汉语言的文字，那文字和语言到底有什么区别呢？从我个人理解来讲，可以说语言是立体的，文字是平面。

在生活中，对于很多人来讲，对于语言在社交当中、或是酒店等其他业务交往中的研究还是一个空白。我曾经到很多大学去演出，也曾和很多大学生交流语言问题，应该说很多大学生到了硕士、博士，依然对语言的运用没有很多研究。非常想给大家举个例子，有次去社会科学院演出，我给他们讲到语言的运用一定要注意语境。有时语境不对，语言就会产生相反的效果。中国过去古人常讲“病从口入、祸从口出”，祸从口出的主要原因就是说话的环境不对了。大家回忆下从历史上来讲，凡是引火烧身的人大多是语言使用不够准确，比如刚才说的去社会科学院演出，在我前面演出的人是唐杰忠老师。因为演出忙忙碌碌，他就根本不知道中国还有一个社会科学院，他上台就说了一句，“我来到中国科学院演出心里特别高兴”，底下的观众一片哗然，但是发生了什么，谁都不知道。主办单位和观众肯定会非常诧异，这在演出中算是留下了一个瑕疵吧！但是紧接着唐杰忠老师下台以后由我来继续演出的时候，我就把唐老师的这个漏洞给补上了。我说，“今天我们来到中国社会社会科学院演出”，我的伙伴就问我，“你怎么说了两个社会呢？”我说“我替我们的唐老师补上一个”。这时观众们就热烈地鼓掌了，可想而知当时的气氛是多么热烈。

在讲到语境的问题，我说到历史上很多引火烧身的例子大多是因为说话不当，想想我们建国以后无论是官场上、商场上或是情场上失意的人仔细想想都跟说话有极大的关系。因为今天是微课堂，我看不到大家的反应和表情，我只能先这么讲。我是全国文代会的代表，有一次我们到大会堂参加文代会，当时的主持是中国作协的一个朋友，相当于部级干部，坐在我身边的是中国舞蹈家协会的副主席。我们的主持人宣布，大会开始全体起立唱国歌。唱完国歌后那主持人说了一句，请坐下，让大伙坐下。当时我就问这个舞蹈家协会的主席，我说，您感觉他说的话哪有不对的地方吗？舞蹈家协会主席说，都挺好的没说错什么话啊。我说，虽然您感觉他没什么错，但是我们听着心里就觉得语言不够准确和完美。主席问我哪不够完美呢？我说全体起立没有问题，但是告诉我们大家请坐下，这个“下”字让我们感觉不到起码的尊重，请坐就行了嘛，干嘛还请坐下？我们这些两三千名来自全国各地的代表好容易来到北京大会堂来参加全国这么大的会议，好容易从机场赶来，感觉自己已经来到上边了，他的一句话让我感觉大家还在下边。后来就这个问题，我还专门跟大会的主持人交流过，其实我们生活中该注意语言交流的地方非常多。

由于工作的原因我经常出差到外地，住在各个品牌的酒店里，应该说酒店管理在语言这个方面还有很大的提升空间。因为每一个顾客来到酒店之前，看不到酒店的服务质量和设施，以及硬件和软件时，第一时间接触到的是门口行李服务生、柜台前排的接待员的问候声。大家都在不经意中已经知道了酒店的服务质量了。我们有个成语叫做先声夺人，可不可以用于我们酒店的服务上？其实是先入为主，我走过这么多酒店，我感觉我们的服务生说的第一句话都让人感受不到酒店的服务水平。在前台办理入住手续时，虽然他们的服务非常规范，但是让人感受不到宾至如归，你就是这个酒店的过客。在酒店里，我想跟大家分享的是，尤其是负责洗衣服的服务员，经常不分时间敲门问有没有要洗的衣服的时候，确确实实让人感觉非常不舒服。因为他经常在不定时、不定点、在莫名其妙的时间，不管客人在房间里是在休息还是谈事还是接电话，打扰客人的生活节奏，这个是我们酒店服务应该改进的一个地方。

另一个我要讲的语态的问题，这个态是心态的态，这反映的是说话的心态。前不久我从广州回来，住在一个品牌知名度很高的酒店里，住的是行政楼层，在酒店的酒吧里就餐。但是酒店行政楼层的服务人员说话的水平真的让我不敢恭维，尤其是在一个五星酒店里，特别让我失望。他们在服务的角度根本没有理解到客人的需求和客人需要服务的心态。我的女儿从事的是酒店管理的工作，我跟她经常说的一句话，无论酒店工作还是演员工作，要做到的都是给大家好好服务。服务是没有止境的，服务有标准有规范，但是服务又没有标准没有规范，服务是根据客人的需求来不断提高不断改进，最终我们服务的标准是让客人心里满意。我经常对她讲，当你有困难，你认为解决不了的事情，又不在你的服务范围内，就给你爸爸打电话，我告诉你应该如何为客人很好地服务。在她的职业生涯中发生过两件事情，比如有一次来了一个美国客人，他的充电器落在上一个酒店里，现在手机没电急需充电，我们酒店又没有这个型号，该怎么办。我就告诉我女儿，你马上去附近给他买一个，不要考虑别的，先解决他的问题再说。后来不仅客人非常满意，也得到了上级的认可，最终工作岗位还得到了提升，我想这就是我们的服务应该做到的。所以，无论对酒店还是从事各个各个岗位的人来说，不同的角度不同的位置，都是在为别人服务，服务就应该有一个特别好的心态，到达到客人的满意度，要服务对象满意。

比如在周末相声俱乐部接待了十几万的观众，只要我在俱乐部里服务，我总是要到门口，看看有没有没有票或者感觉不满意的观众，因为远道而来的朋友我总是要照顾他们，在现在这个社会，人们能牺牲休息时间长途跋涉来到剧场里看节目，那真是特别好的缘分，大家应该好好珍惜，让他们得到满意的服务。

服务应该竭尽全力地想办法，比如我的女儿遇到的另外一件事。有位外国友人把护照落在了房间的枕头下面，而且人已经到了上海，第二天就要出关回国，这要怎么办呢？全体人都很急，当事人也非常着急，我告诉她，这个问题其实很好解决，遇到问题第一要冷静，生活中总要遇到各种事情，而不能着急，着急是不能解决任何问题的。我告诉她，现在马上把护照送到北京机场，北京到上海的航班在晚上十二点之前至少有三班到四班，请乘务员将护照带到上海，那边再派一个导游接一下，这个问题就特别好地解决了。

童梅：我们聚会，宋老师总是给我们非常贴心、温暖的感动。

宋德全：拉拉杂杂讲这么多，不知道大家能不能听明白。除了上面讲的语境和语态的问题，我们还要注意一个语量的问题，也就是语言的质量和语言的多少，这在语言中也是非常重要的。有时候我们漫不经心的语言就会得罪很多人。比如在相声中有这么个例子，有个人请客，发现还有两个朋友没有来，他无意当中就说，你看，该来的不来。在场的朋友就会觉得，他请客不是请我们啊！一听这样说，有的朋友就不高兴了就走了，这时候主人又说了一句，你看，不该走的又走了！结果留下的几位一听，不该走的走了，合着我们该走啊，结果也走了。所以这就是生活中的语言问题。我们在生活中说话特别应该注意的就是这三个问题，语境、语态和语量。说多了不好说少了也不好，说深了不好说浅了也不好，语言就应该掌握一个适度。所以，适度就是语言的艺术。

我在人民大学艺术学院讲授语言艺术的时候说错了一句话，我说我们中国人，上到国家主席下到普通百姓，想要构建和谐社会，都要很好地学习语言。当时有个学员就问我，您刚才说的，难道国家主席说的话还有什么不对的地方么？我说，其实不管多高的职位，语言还是要不断地改进，我们当时最高领导人正在提倡八荣八耻，我感觉这个八荣八耻就是很不贴切，作为语言和文字来讲都不是很严谨。比如第一句，以热爱祖国为荣，危害祖国为耻。我仔细研究过，危害祖国不是“耻”，而且犯罪。“耻”是道德层面的，而危害祖国是应该上升到法律层面的，至少我感觉这句话是不够严谨的。学员说，看来相声艺术家还真要特别注意语言的修炼。我说，很多时候相当级别的领导讲话是毫无水平的，不够圆融，佛教中有句话叫“无漏智慧”。说话应该尽量没有漏洞，有了漏洞就会造成相反的影响，我今天跟大家主要是跟大家分享语态、语境、语量。在生活当中，说话应该尽量达到精彩、精炼、精辟。能达到这三精是最好的。另外，说话时声音的高低、轻重，语速的快慢，这都是在语言中应该把握的技巧，如果每个人真正把语言运用地很精准，那他的办事效率一定特别高，人缘一定特别好。语言是最廉价、人际交往中运用最有效的一个工具。

希望我们从事酒店业的朋友们，童梅老师群的朋友们都能在日常生活中稍微注意语言的运用。我总是告诉我的十几个弟子，我们说话是艺术，是谋生的工具，如果你说出的话你感觉只是你自己痛快了，而把别人得罪了、或是破坏关系了、或是造成了不良的影响，你一定要控制住自己的嘴，不要把这句话说出来，不要伤人。我希望朋友们在日常生活中做好人、读好书、说好话，这样我们的环境就会变得美好了。

今天就说到这，有什么问题欢迎大家交流。

童梅：宋老师，收徒弟有年龄要求吗？您是14岁开始学相声呢。咱们是否还有机会？

宋德全：一般都是朋友介绍，外地慕名而来。

童梅：时间太短了，一个小时就好了。宋老师应该把这个课题编成相声，在酒店服务体系里传播。

宋德全：一个小时就言多语失了。生活中所有的冲突都是语言不当引起的。

童梅：有了冲突也需要语言来缓解，语言、文字是有魔力的。

宋德全：是。但是也有言难尽意之苦，言不由衷之郁闷。

童梅：如果我想周游世界的话，我所要乘坐的工具就是语言，就是诗。

曾斐：是语言课也是处事课。受益匪浅。

童梅：今夜是酒至微醺，花至半开，意犹未尽。辛苦了，宋老师！

宋德全：大家开心就好。

童梅: 德鲁克认为，“凡学者写出优美的散文，总有大批追捧者”。一名社会生态学家必须尊重语言，“因为语言本身就是社会生态。在社会生态学家的概念中，语言不仅是‘交流’，也不仅是‘信息’，语言是本质。语言是人类社会的纽带。语言创造了人类社会共同体。”德鲁克坦承，他的这些观点受到克尔凯郭尔影响。克尔凯郭尔认为语言具有神圣的地位，是美学，也是道德，腐蚀语言是罪恶。因此，社会生态学家不需要多么伟大，但必须保持谦卑和细心，保持对美和道德的追求。（向大家透露一下，我和宋老师是因为一起阅读德鲁克相遇的。）

关欣:我期待线下分享。

童梅:嗯，宋老师的声音太美了，用文字无法演绎的精彩，无翼而飞者，声也；无根而固者，情也。我们在一起，就是温情相依。谢谢美好的温暖时间。