Airbnb创始人Joe Gebbia：如何与陌生人建立信任？

当你出去旅游的时候，想住当地的民宿，你就可以通过Airbnb去找各种各样你喜爱的本地的民俗。...

Airbnb的意思是Airbed and breakfast。当你出去旅游的时候，想住当地的民宿，你就可以通过Airbnb去找各种各样你喜爱的本地的民俗。Airbnb是一个平台，把闲置的房间和想体验本地住宿的游客连接起来。但是这一想法的核心问题就是Trust. 那Airbnb是怎么构建信任的呢？Airbnb的联合创始人Joe Gebbia先生本次来到TED讲台将和大家分享他的创业趣事以及他是如何消除"陌生人是危险的”的偏见，运用自己的专长帮助别人在最短的时间内与陌生人建立起信任，从而开启了其分享经济的创业之路。他认为分享经济的最终目的不是金钱，而是建立一种超越商业交易之外人与人的联系，这种联系必将会给我们的生活带来越来越多的美好与便利！

以下是演讲全文：

我想和你们分享一个故事，关于我差点被绑到一辆红色马自达后备箱的故事。那是从设计学校毕业之后第二天，我在后院里弄了个旧货拍卖。这个家伙开着红色马自达过来了，他停了车并开始打量我的东西。最后，他买了一件我的艺术作品。我得知他今晚在这个镇上是孤身一人，他正在进行加入美国和平队之前的穿越美国的汽车旅行。于是我请他出去喝了一杯，他跟我聊到关于他想要改变世界的所有宏图大略。时间有点晚了，我也挺累的了。当我示意服务员结账时，我犯了个错误，就是问了他，“那你今晚住哪儿？”他说了一句话，情况就变得更糟了，“实际上，我没地方住。”这时候我心想，“哦，天呐！”这可怎么办？我们都遇到过这种情况，对吧？我应该让他住我这里吗？我才刚认识他啊——我是说，他说他是要去美国和平队，但我哪知道他到底是不是真的要去啊？我才不想被绑在那个马自达的后备箱里就这么玩儿完了。这后备箱也太小了！

之后我听到自己说，“嗨，我还有个气垫床，你可以睡在我客厅里。” 而我自己脑海中的声音是，“等等，你在干嘛啊？”那一晚，我躺在床上，盯着天花板开始想，“我的天，我到底做了什么？” 怎么会让一个完全陌生的人睡在我客厅里？他要是有精神病该怎么办？" 我越来越不安，于是从床上坐了起来，踮起脚尖偷偷溜到门前，锁上了卧室的门。当然，最后证明，他没有精神病。那以后我们还常常保持联系。他把从我这里买的那个艺术品，一直挂在他的教室里；他现在是个老师。

这就是我第一次留人住宿的经历，并且这件事彻底改变了我的看法。也许，在我童年时期被定义为陌生人的那些人，其实是等待被发现的朋友。用气垫床留宿别人的想法渐渐变得很自然，当我搬去旧金山的时候，我带上了我的气垫床。

两年之后，我失业了，几乎身无分文，我的室友搬走了，要支付的租金也变多了。之后我听说，镇上要开一个设计研讨会，但是所有的宾馆都被订满了。我一直坚信，把恐惧变成乐趣是创造力给予我们的礼物。

所以我马上开始拉拢我最好的朋友，也是我的新室友Brian Chesky：“Brian，我想到了个挣零花钱的法子——把我们的住所改造成 "设计者之家"这么个地方，为匆忙来镇上开会的年轻设计师提供一个有无线网、小桌子、睡垫和每日早餐的地方。不错吧！”

我们建了一个很简易的网页，“气垫床与早餐”就这样诞生了。三个幸运的客人得以靠硬木地板上的廉价气垫床过夜。不过他们很满意，我们也是。我发誓，我们为客人准备的瑞士奶酪蛋卷味道绝对与众不同，因为是专门为客人准备的。

我们还带他们在城里兜风，当我们向最后一个客人道别、锁好门之后，Brian和我对视了一下，彼此心照不宣。我们是不是发现了一个既能交朋友，又能收租金的好生意？命运的轮子开始转动了。我的旧室友，Nate Blecharcyzk加入了我们，成为了工程方面的共同创始人。之后我们开始努力工作，看看是否能以此成就大业。

这是我们向投资者传达的讯息：“我们想建立一个这样的网站，让人们可以把他们最私密空间的照片，比如卧室和卫生间——这种别人来访时不方便进入的空间——发布到网站上。然后，通过网络，他们还可以邀请陌生人在家里暂住。这会是个巨大的市场！“

于是我们开始像等火箭升空一样，坐等我们的事业蓬勃发展。但是，天不遂人愿。没有人认为让陌生人住在自己家里是个靠谱的主意，我们也没有获得任何投资。为什么？因为我们从小就被教导，陌生人=危险。

当你遇到问题时，往往会回想你所了解的东西，而我们所了解的，就只有设计。在艺术学校里，你会学到，设计不仅仅关乎外表和感觉——而是整体的体验。我们在学校学的是物品设计，但是在这里，我们的目标是要让素未谋面的人们彼此产生奥林匹克式的信任。设计能做到这一点吗？设计可能会带来“信任”吗？

我想带你们体验一下我们所要实现的“信任”的感觉。我会进行一个三十秒的实验，会把你们推出孰悉的舒适区。如果你准备好了，请竖起你的大拇指！好，我需要各位拿出你们的手机。手机都拿出来了吧，现在请把手机解锁，现在请把你解锁后的手机递给你左手边的人。

现在你们正感觉到的小小的不安——就是那些提供住宿的人第一次敞开家门的感觉。因为能比你的手机更私密的就是你家了。人们不仅会看到你的短信，还会看到你的卧室，你的厨房，你的卫生间。

现在，拿着别人解锁的手机感觉如何？我们大多数人都会本能地生出一丝责任感。这就是大部分房客在住宿时的感觉。这也是为什么我们的公司到现在仍然存在的原因。顺便问一句，你们谁拿到了Al Gore（前美国副总统）的手机？你能在推特上发一下，他准备要参选总统了吗？好了，现在你们可以换回手机了。

那么各位已经体验了我们曾经面对过的信任方面的挑战，我十分愿意通过这种方式来分享我们的发现。如果我们对这次实验的设技进行一个小改动呢？如果这次实验是你的邻居首先介绍他们自己，他们的名字，从哪儿来，他们的孩子，或者小狗的名字呢？想象一下，随后有150个人评价了他们，“他们很擅长拿着解锁的手机！”现在你们觉得把手机交出去感觉怎么样？

事实证明，一个精心设计的信誉体系是建立信任的关键。我们也并不是初次就成功了。要让人们留下负面的评论其实挺难的。最终，我们学到了在展示所有的信息之前，需要先等待房东与房客都留下评论。

我们上周才发现一件事。我们与斯坦福大学合作进行合作，以年龄、居住地和地理环境相似度为基础，调查了人们对其他人的信任程度。

研究得出了一个意料之中的结果，我们更喜欢与我们相似的人。与我们差异越大的人，我们越是不信任他们。这是一种与生俱来的社会偏见。不过有趣的是，当你把信誉放在一起考虑的时候会发生什么，在这里也就是评价。

如果你得到的评价少于三条，什么都不会改变。但是如果你得到超过10条评价，所有事情就会发生变化。这时候，高的信誉评价就会比高相似度更可信。

正确的设计可以帮助我们克服扎根心底的认知偏差。

我们也发现要想得到多少信任，就得公开多少我们自己的信息。接下来就是房客第一次发信息给房东时的情况。如果你自我介绍得太少，比如，“呦，”那么你的接受率就会下降。如果你说太多，比如，“我跟我妈闹翻了，”

接受率也会走低。不过也是有适当的表达，比如，“喜欢你房间的艺术品，打算和家人一起去度假。”那么，要如何确定怎样才是适当的表达呢？我们通过消息盒子的大小来建议房客合适的字数，而且我们还适度地引导并鼓励他们分享。

我们通过好的设计，把整个公司都押在这样一个希望上，人们愿意克服畏惧陌生人的偏见。但是我们并没有意识到，到底有多少人已经准备好去克服这种偏见了。

这是我们订单接受率的图表。这张图表说明了三件事。第一，运气好得难以置信。第二，这是我们团队努力的成果。第三，我们之前所做的还并不完全令人满意。现在，事情正在越变越好。

但不可否认，我们也出过一些问题。比如客人不经主人同意举办派对，并且把家里弄得一团糟。还有，房客滞留在雨中无法入住，房东却坐视不管。在事业早期，我也承担过客服工作，这些电话一个接一个打到我的手机。我处在信任破裂的最前线。实在是没什么要比这些电话更糟了，任何时候想起来都会觉得心痛。电话那头的声音透露出的失望，说实话，始终都是我们不停改进的最大动力。

感谢上帝，在我们为1.23亿个客户安排了住宿之后，解决不了的问题越来越少了。这也说明人们调整了他们关于信任的态度。而信任一旦上了正确的轨道，不可思议的事情就会发生。

我们曾经有一个房客在乌拉圭住宿的时候，遭遇了突发的心脏病。房东把他送到医院急救，还为他的手术献了血。让我向各位读一读他的评价：“这是一间对需要久坐，容易心肌梗塞的旅行者来说极好的房子。这个区域环境优美，而且有一条直通顶级医院的道路。Javier和Alejandra是那种就算不认识你也会立刻救你命的守护天使。当你快要不行了的时候，他们会急忙开车带你去医院急救，在你做搭桥手术的时候他们也会在等候室等着你。他们不想让你感到孤独，还会带书来给你读。并且之后他们还会多留你几晚并且不收一分钱。强烈推荐！”

当然，并不是所有人住宿时都会发生这样的事情。但是，这种超越交易的联系就是“分享经济”要达到的目标。

当我听到这个词的时候，我得承认，我的思路真的有点跟不上。如何把分享和交易绑到一起？所以让我们来理清这件事；这与商业有关。

不过，如果你只是把这叫做“房租经济”，还不算是很完整的定义。“分享经济”是人们交流承诺的商业行为。人们把自己的一部分分享出来，之后一切就改变了。

大家知道，现在的旅行就像，我想就像快餐——高效而且大同小异，但却牺牲了当地的风土人情。如果旅行更像是当地风味的豪华自助餐呢？如果你在每个游览的地方都能在当地中心集市里，一个你完全不认识社区酒吧喝到酩酊大醉。或者是从一个五星级酒店的大厨那里学做菜？

现如今，房子的设计理念都以私隐和分隔为主。要是房子的设计从一开始就融入了分享的概念会怎么样呢？看起来会如何呢？如果城市拥抱了分享的文化呢？我可以预见到，未来这些分享的城市会为我们带来更多的共同点和联系，而不是孤独与分离。

在韩国，首尔这个城市，人们已经着手开始行动了。他们把数以百计的政府停车位改造之后分享给市民们使用。他们将需要住宿的学生与有空房间的房东联系起来。他们还设立了孵化器，为下一代“分享经济”的初创公司提供资金支持。

今晚，仅仅通过我们的服务平台，就有来自191个国家，78.5万的人，要么会留宿在陌生人家里，要么是在准备欢迎陌生人来家里住。很明显，事实并没有我们小时候被教育得那么夸张。

我们其实并没有发明什么新的东西。热情好客也是传统美德。甚至也有很多和我们差不多的网站。但是为什么我们最后会越做越大？抛开运气与时机的原因，我想我们在这里学到的很重要的一点就是信任，并且通过设计来实现它。设计可以帮我们克服根植于内心的陌生等于危险的偏见。这一点让我很受鼓舞。也让我觉得耳目一新。每次看到红色马自达驶过，我都会想到这些。

现在，我们知道设计不能解决世界上所有的难题。但是如果能帮助我们解决这件事，能让这件事取得初步的进展，这不禁让我想到，接下来我们还能设计些什么呢？