用户体验需要持续改善

最好的用户体验不需要客户服务，但是每年贝佐斯都会客串一下客服代表。流程的优化已经让那些容易的问题得到了解决，所以打进电话的顾客所提的都是一些“非常棘手”的问题。...





亚马逊的创始人去年曾表示，“当你觉得你需要客户服务的时候，已经为

时已晚。其实，最好的客户服务是消费者不用给你打电话，他不需要和你

沟通就能完成整个交易流程。”

所以，当亚马逊犯了一个错误，顾客收到的商品已损坏，亚马逊并不仅仅

是寄出另一件商品，然后就听任问题的存在，而是试图找到流程出错的根

源。因为有这种态度，17年来亚马逊的购物流程得到了很好的完善，出现

状况的购物单比例非常小，让绝大多数消费者都很满意。

上述方法体现了贝佐斯经营亚马逊的理念，即实用主义、节俭、数据驱动

和严格的分析。不过，带给贝佐斯更大启发的公司是日本的丰田汽车。

他将这家汽车厂商的流程管理同Facebook、谷歌(微博)和苹果那种科技理

性结合在了一起。虽然一些硅谷的企业常常以小恩小惠来试图吸引用

户，但是位于西雅图的亚马逊确是一家非常实际的公司。

谢尔-卡分（Shel Kaphan）表示，“公司内部崇尚残酷的达尔文主

义”。他曾是亚马逊成立后的第一名员工，于1999年离开公司。“在你上

面的人没有谁会真正提醒你该怎么做。公司往往不会做一些事情去支持员

工的工作，而是要求员工能够对自己的份内事尽心尽力，否则就有被淘汰

的可能。”

皮特-阿比拉（Pete Abilla）曾在亚马逊的分销中心工作过，他表

示，“在亚马逊这种规模的企业中，你很少能看见有人会像贝佐斯那样把

持续改进的理念推广到整个公司。在亚马逊销售一种桌子时，顾客总是收

到划伤了的产品，一名亚马逊的员工被迫停止了流程，从而让公司得以发

现了导致问题出现的原因，即供应商劣质的包装。找准问题的根源后，解

决的方法非常简单，即要求供应商提供更好的包装。

贝佐斯去年在纽约曾表示，他专注于顾客需求，这一点是不会改变的，因

为他时刻为用户体验着想。他表示，“我非常清楚，即使再过十年，顾客

们还是喜欢低价的商品、快速的物流，并且有更多的商品可供选择。”

亚马逊表示，它对改善用户体验几乎到了“痴迷”的状态。但是要娇惯用

户还得要靠员工的努力。宾夕法尼亚的仓库员工表示，他们经常不得不忍

受严苛的考核目标，有时还得在38摄氏度的室外工作，而亚马逊雇佣的救

护车就停在仓库的外面。有媒体曾报道，联邦监管局收到过不少员工的投

诉，要求亚马逊减少工作的强度，以降低员工的工作风险。亚马逊表

示，自己的安全记录并不会因为这些媒体报道出来的新闻就有所下降，相

反一直是处于很高的标准，其仓储员工的工伤和得病的概率也要比平均的

数据低很多。上个月，亚马逊宣称，将斥资5200万美元修缮仓库的空调系

统。

亚马逊的顾客满意度一直很高，而这并不是巧合。贝佐斯曾表示，最好的用户

体验不需要客户服务，但是每年贝佐斯都会客串一下客服代表。流程的优化已

经让那些容易的问题得到了解决，所以打进电话的顾客所提的都是一些“非常

棘手”的问题。贝佐斯表示，“有经验的客服代表往往坐在我的旁边，这样当

我遇到问题时就会求助他们。客服代表的工作并不容易。”

 

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