声网Agora.io创始人赵斌-- 声网Agora.io实时云，移动互联网时代连接人与服务

声网Agora.io创始人赵斌做了主题为声网Agora.io实时云，移动互联网时代连接人与服务的演讲。...

本刊订阅号: 客户管理 ，总编:4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席/华云服务外包总顾问 颜晓滨

  《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。

声网Agora.io创始人赵斌做了主题为声网Agora.io实时云，移动互联网时代连接人与服务的演讲。

赵斌：很高兴有机会在这里和大家做交流，刚才听了颜总的分享有很多的收获，有很多总结。我来自一个不太一样的背景，我们公司叫声网，我可以算是互联网通讯老兵，在20年以前我在一个公司网迅做网络会议，以浏览器为基础的网络会议第一家主流厂商，我在里面负责音视频通讯，后来前一家公司是YY，估计很多职业人未必听说过，但是在游戏和年轻人群里知道的人比较多，就是在互联网上或者是玩大型游戏的时候你可以跟队友进行语音通话，伴随游戏体验，或者是有表演和娱乐性质的互动，这个是12年在纳斯达克上市的公司。我在那里也是CPO，也管理运营。我的背景不一样，到这里来做什么？其实声网现在聚焦IT通讯服务，而且是以移动互联网或者是移动设备为中心的移动设备优先的服务，今天的呼叫中心服务也越来越离不开移动设备，今天的会议主题也专门讲和这领域和业务交叉或者是发生变化，我讲一下我对这个领域的看法和理解以及我们公司做的东西是不是可以在这个方向帮助大家。

移动改变世界已经不是一个口号，微信深入到生活的方方面面，改变了你的消费、出行和其他的体验已经不需要多讲。移动对于企业尤其是企业的通讯和呼叫中心和对内对外联络的影响是什么？或者是在这个领域有没有什么新的动向，我们自己有很多的看法，因为声网总部在硅谷，我们也刚刚参加了美国企业通讯领域展会，我们在展会上拿了一个创新奖，我自己也在展会上参与了很多活动，也有很多感受和收获，这个展会大概有1/2的厂商聚焦在纯粹的企业通讯，包括企业视频会议系统，也有1/3的厂商是各种呼叫中心和联络中心的解决方案和服务商，我们在这里看到了很多的趋势和新的动向，有一些也属于老生常谈，有两个关键词，BYOD，带着自己的设备去工作，还有一个是MOBILE。最近不知道大家有没有注意到苹果的新闻，把苹果的设备在企业的场景下怎么样更好的服务企业的沟通和通讯需求做了战略配合，在这个方向上很快就可以看到各种各样的产品和服务，这代表着移动对企业和通讯的关注，也代表了通讯对市场的关注。



对内部通讯我们发现过去的厂商和企业需要解决的问题，在过去已经解决很好的问题在今天已经不是焦点，今天有一个明显的焦点是过去的企业通讯网络和设备都是企业自己掌控的，比如说公司的内网、路由器、网络管理政策，这些其实是企业自身掌握的，但是今天这个形势变了，就是因为BYOD和MOBILE的影响，因为你带了自己的设备，比如说手机进入公司这个时候网络不是公司给的，是运营商的网络，企业的IT部门对它没有影响力，比如说路由设备拥堵，所以被总结叫做离网能力和离网质量，是一个动向，在会议上是一个普遍的话题。

还有一个是企业通讯为了做效率和质量改善，这两年有一个比较普遍的方式叫做SD-WAN，主要是部署在企业的各个分支机构加速企业分支机构之间的通信质量和性能，对这个产业来说也是一样的，一旦引入了BYOD的设备，以前都是通过企业网络连接的，今天有了这个设备以后可能是通过中国移动来连接的，这个时候的质量怎么保证，这些都是新出来的挑战，移动对企业通讯带来了比较新的明显的挑战。

还有一些相关的话题，比如说通讯基础设施也发生了变化，公司已经不再专门买公司系统电话或者是硬件的PPX，越来越像云端的PPX和纯软的系统，比如说有一个人申请一个企业总机号，给所有的员工分配一个号码，这个好处是保留了原有企业的电话，还有内容的保密和控制，通讯的目录树和内容都是不变的。

融合通讯在这个展会上也有很多讨论的话题，我们看到的一个共识就是融合通讯已经有十几年了，没有实质性的突破，大家的论调越来越悲观，融合通讯看上去部分不会成为真正意义上改变大家的通讯习惯的方案，反而有一些轻量的通讯，比如说谷歌提出来的轻量级的通话。主要的挑战是在离网能力上的保障，有没有什么好的办法？也是我们公司聚焦的领域。我们在全球布了一张虚拟通讯网，覆盖在基础的公共互联网上，正好可以提供离网质量保证。



其次是对企业外部通信的影响，因为外部通信典型的就是呼叫中心或者是客服或者是和企业之间的沟通，在这个展会上有一个关键词，从过去的呼叫中心已经彻底转向这个方向，因为大家是呼叫中心的行内人士，对这个名词也不陌生，我们的理解是什么？这个趋势里面两个关键词的变化都和移动和互联网领域的变迁有巨大的关系。

其实本质上因为有效的沟通渠道比较局限，一个是电话，一个是邮箱，但是今天随着移动互联网的发展带来了比较这个多的多的通道，比如说大家熟悉的各种通讯的应用，社交媒体，推特，微博、微信等等，企业有影响力的都有点想法自己要在这个方面有布局，这些都是和客户之间的沟通渠道，甚至比过去的一些沟通渠道还要有效，比如说你在微博上的投诉渠道可能会超过过去打电话的方式，也得到了消费者的认可。

今年既然要呼叫中心，你的目的是为了和客户服务和客户沟通，你还是要局限于过去的电话和邮件肯定是不够的。除了APP和社交媒体之外还有其他的通讯服务，比如说美国有很多的厂商不是用QQ，还是用SKY，还有用脸书，必要的时候用视频沟通，在国内也有越来越多的这类工具，以各种形式深入到企业和客户沟通里，比如说在小米5的发布会上也推出了视频电话。既然有这么多不同的渠道就必然存在和客户的沟通如何整合成统一通道的问题，还有越来越多的企业有自己的APP，然后再加上电话、短信、社交媒体和其他的通讯工具，所有通道的整合变成了自己的APP内的通讯和APP外的通讯两种也要适当整合。



下一个呼叫中心为什么变成了联络中心，说明这个行业不光是利用多个通道，更重要的是把各个通道的沟通无缝整合起来，变成一个整体的体验，不能让客户在电话里讲了一次的事情在微信里再重新说一遍，换到微博的时候又需要再说一遍，这种体验肯定是不如所有渠道都完整整合起来，能够无缝切换的综合体验，这种体验用呼叫中心就不够了，而是联络中心。

我们的观点更多的认为实际上是由移动互联网的各种使用形态为呼叫中心带来的影响和冲击，我们在这个领域能够为行业同仁做什么贡献？我们做的就是基于公共互联网的有质量保证的实时的语音视频通讯服务，可以以非常简单的方式接入到应用或者是网站，或者是其他的联络方式，甚至到呼叫中心，因为我们音视频的同化，尤其是音频通话有和运营商的电话和运营中心的电话有无缝连接的能力。

这里面有一个比较麻烦的部分，就是基于公共的IP网，大家也有微信QQ通话的体验，这种体系因为是消费级的APP，通话体验能用就好，很多人会碰到网络不好电话就断了，其实公共互联网不是为了实时通讯设计的，像电话这种实时通讯对网络传输质量的要求很高，互联网本身是为了发消息，发邮件，不是为了高质量的通讯能力设计的，这个时候当你用公共互联网做视频通话的时候质量就很难保证，但是对于呼叫中心来说用户体验非常重要，加入呼叫中心电话率增加了3%，你做订单的话可能收入就立刻掉下来，服务效率也立刻掉下去，这块的质量是我们看到在移动互联网影响呼叫中心的一个最大的产品挑战。



还有很多的发展，比如说在呼叫中心在电商、医疗、O2O、教育、旅游很多领域都有，甚至很多纯互联网业务也有，比如说游戏领域也有用呼叫中心，但是这些领域的呼叫中心其实都是有共性的问题，而且越来越多的把呼叫中心和企业的APP融合在一起。这是最近的一篇文章，总结2016年6大商业技术趋势，其中一个认为在各种APP里，在需要的场景用户随时可以发起一键通话，可以进行实时沟通，因为智能机的原因有两个摄象头，更有助于解决问题。

我们做的服务其实就是极简的语音能力，我们是做能力的公司，把能力接入到各种应用场景和使用模式，包括应用和网站，我们的能力的建设是覆盖全球的通讯网，是一个虚拟网，但是在全球有数据中心部署，和我们部署的网络传输算法的基础上构建了信息网，可以补偿和改善互联网本身通讯的不稳定性和不确定性，提供一个有质量保证的服务。

我们是全球第一家做了虚拟实时通讯网的公司，所以我们在展会上也拿了一个创新奖，在全球范围都是领先的服务。

我们可以为有开发能力的技术集中在企业上，可以处理算法，视频优良缩减的优化算法，各种抖动对抗，容灾容错等等都可以节省，可以实现几天几个星期完全部署上线的能力。

我们和呼叫中心关联的领域比如说P2P的金融平台，合资保险平台领域已经有一些合作，其实在企业通讯和企业服务另外还看到了很多很有意思的场景，比如说有一些企业客服经常面对海外通话服务，比如说旅游行业，客户买的就是旅游产品，当旅游产品发生问题的时候，比如说有一个朋友买了卢浮宫的门票，但是要到现场去领，但是去了以后发现卢浮宫有4个门，他就很着急，就打电话问，但是从法国打到中国的呼叫中心要花多少钱？他也不知道多少钱，就不敢打，其实用IP通话的好处就是你只要有IP，整个的通话就是免费的，面对海外的呼叫中心业务在本质上有影响，有没有用户体验会差很远。



还有一个有意思的场景，我们碰到电器的客服，是卖空调的，经常有客户打电话说空调有问题，有时候接近50%的场景根本不是设备坏了，而是用户不会用，或者是他们做了什么设置，或者是电源松了，或者是摇控器没有电，这种问题很多时候也说不清楚，最后还是要派一个人上门服务，但是如果你自己有一个移动应用，进行视频通话，可以让客户和维修人员进行视频通话，可以直观的看到什么叫做不工作，比如说电源灯没有亮就去检查电源，如果有这种能力，其实这种能力设备已经具备了，唯一欠缺的就是有没有在呼叫中心或者是在移动应用里面把这个通讯能力做进去，如果做进去的话接近50%的场景根本不需要人员上门，对消费者和厂商来说都是巨大的改善，我们还认为将来还会在这个领域产生更大的变化，有机会能够在这些业务首先利用这些能力的人会在业务上取得一定的优势和发展的额外空间。这是我们看到的一些有意思的场景。

声网做的是SAAS对企业的云服务，我们的策略和工作方式是把自己的能力做到极致，把自己的能力以彻底开放的心态和所有的合作方合作，也包括呼叫中心领域的厂商，我们愿意把全世界最好的高质量的语音通信能力和呼叫中心的企业、供应商的传统能力结合到一起，为整个消费者群体和企业服务，为市场提供最好的结合的综合通讯能力的通讯服务。这是和我们合作的厂商，其实有一些也是在呼叫中心领域的。其实IP通信这块有很多的门槛，很多人听了觉得可能有用处或者是自己做，我自己在互联网通讯领域做了将近20年，我对这个领域的了解这个方向的门槛很深，包括网络和设备，光设备就做了4000种以上，而且这些不光是我们的力量，每一个客都需要适配的设备，碰到问题的时候都为收集到我们这里来做适配，我们光进行适配就投入了巨大的资源。我们的团队有产品负责人，他在通讯行业也做了很多年，现在在移动互联网上他也看到在移动设备上的新的网络优化挑战非常巨大，为什么说这个很难？因为过去大家公认的看法是网络的质量应该由质量解决，而不是由通讯服务商解决，比如说中国移动查他们的基站是否有问题，但是这样的解决方案在现实里是不工作的，比如说你的软件有一个APP视频呼叫，调包率达到20%，我们是全行业第一家把这个问题当做是技术问题解决的，我们可以对抗30-50%的调包率，这是一个很专业的事。我们的团队里有在下一代视频标准里有几十个专利的科学家，有信号处理杂志主编，也有很多年网络优化经验的工程师，这是我们能够把自己的能力做好，为大家作出一些贡献和帮助的地方。我希望由我们这样的通讯服务商为这个领域提供服务，未来在呼叫中心和企业通讯方向上可以节省大家的工作时间，节省大家的服务成本，也为大家提供一个世界上最好的服务。谢谢！

 本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！

-咨询内训与公开课、金音奖:021-58307717周老师

1、4PS标准认证协调员培训公开课(2016年8月23-27日,上海,颜晓滨主讲)；2万/人；3人以上,18000/人；5人以上17000/人;

2、4PS国际标准认证5PD电销经理培训课程(2016年6月15-17日,上海,颜晓滨主讲),12000元/人，3人以上9800/人；

3、移动互联网时代下客户与员工管理公开课(2016年11月4-5日,上海,许乃威）;4200元/人，2人以上可享受特殊折扣，详情洽询。

    关注 客户管理