【直播】万高延保程蓓：售后维修与进口车、二手车延保服务深挖

从利益的角度，目前延保还不像车险，前端贡献保费，后端有一定比例送修，前端方面大家并没有说做销售，后端利益是一个博弈，所有的维修终端都希望通过工时、配件来提升售后产值。...







“

从利益的角度，目前延保还不像车险，前端贡献保费，后端有一定比例送修，前端方面大家并没有说做销售，后端利益是一个博弈，所有的维修终端都希望通过工时、配件来提升售后产值。

万高延保总裁程蓓女士出席此次论坛并围绕“售后维修与进口车、二手车延保服务深挖”做主题分享。

以下是本次演讲实录：

大家都知道延长保修服务，是一项相对于车险，年纪更小的一个服务的板块。所以我们之前一直在流通领域发展这样的项目。今天是第一次参加跟售后有关的活动，在座的也有保险体系出生的，延长保修服务，如果要归为保险的话，应该是在责任险的范围。从服务属性上来讲，也是一个平行的，互补的关系。举个例子来说，一台车有了车险又有了延保，基本上这个车主就没有大的开支了。

今天我们这个活动选在重庆，也是一个非常有意义的事情。主办方给我们的命题是平行进口与二手车的延保。在中国市场要开展一项新业务，宏观层面政策的支持是大的方向上的引导。我们看到2013年10月3号，汽车三包法出台，2014年十八部委文件的出台，还有国八条。

平行进口汽车在过去30年运营过程当中，其实那个时候还没有平行运营的概念，这些进口商车商，包括我们的车主、消费者，大家非常一致，这个领域没有售后服务，因为它最大的优势是价格优势。在这方面我们今天的这个主题，平行进口车的售后服务，其实它就是一个缺失一个短板。

我们来看一下二手车，二手车在近两年，应该说也呈爆发式增长的趋势，二手车的售后服务，虽然说有一些大的车商在提供从收车改装到销售以后的服务保障。但是我们现在90%以上二手车交易，都集中在交易市场，基本上交易结束了，这个买卖也就结束了，没有后续的售后服务。这也是今天我想带给大家的一个信号，虽然车险6月1号费改要来了，但是我们还有新的机遇，我们还有新的跟车有关售后的增长点，这都是跟延保相关的。

很多人问我说延长保修服务，现在做这样一项服务，究竟时机到了没有。我想告诉大家，2016年是我本人进入到这个领域第10个年头，从2014年下半年开始，中国汽车延保的春天已经来了。我们预估在中国市场上跑的车辆，有一个亿是已经过保或者接近过保的车辆。

消费者是什么状况？中国市场都是小白用户，修车这件事情是甲方和乙方之间，这个过程当中会有很多纠纷扯皮。因为我们的车主完全不知道这个故障是因为什么引起的，这个价格究竟应不应该这么承担。我们也知道这个车险所承担的是意外事故，对于车辆本身的故障原因，保险公司也是不承担的。这两年我们得益于资本的推动，看到很多的电商平台在烧钱，也帮助中国市场延长保修这样的一个服务，跟用车有关的消费理念，会进入一个爆发点。

从数据来讲的话，我们可以看到平行进口车虽然是一个非常小众的板块，去年整体的交易量也就14万台。我们不要忽视了它的背后，第一个，车型都是高端车，所以单车产值非常高。第二这个板块整体售后服务是它的短板，是完全缺失的。

第二个点就是二手车，官方的数据是905万台，今年肯定会破千万。我们可以有6个月保税展示时间，7月2号全国的第二届二手车交易大会，据说重庆当地政府也会针对这次的二手车交易大会，匹配一个二手车消费节，会拿出非常多的政策来支持。

二手车去年的数据是3.24，意味着非常多的车主的车辆要进入置换期，有的可能因为小康水平，从原来的国产品牌要置换到进口品牌，有的因为家庭人数的增加，从轿车增加到SUV等等，一系列的置换都给我们带来新的商机，就是跟二手车有关的机遇。

延长保修服务目前春天是来了，但是我们面临的这个问题，我们面临的困难就像车险刚刚进入中国市场一样，还存在着非常多的难点和痛点。刚才我看到几位嘉宾都在介绍，非常完善的APP的这些功能，但是目前对我而言，我们有自己非常完善的PC端的一套业务管理系统，我们也有安桌和APP的产品，目前有一个最大的难点就是流量，这个流量从哪里来？

一个全新的品牌和一个全新的项目，你让中国市场几亿的用户如何找到你，这就是第一个我们要思考的问题。第二个问题现在延长保修服务产品的同质化非常严重，车险也是一样，无非就是这几个险种。

延长保修服务，跨的两个维度。第一就是保障的周期，现在市场上可以看到三个月，六个月，12个月的产品。保险的范围有核心部件和整车，这个产品同质化，目前的差异比较小，对于独立的延保服务商来说，所要搭建的服务体系和车险完全不一样，虽然我们的目标群体，都是线下的这些维修终端，但是从合作方法上都是两套完全不一样的体系，所以我们看到这个服务体系搭建也是非常艰难。

讲完第一个板块，我想大家应该有一个初步的概念，就是延长保修服务现在在中国既是一个非常好的一片蓝海后市场，同时又面临着在发展过程当中的一些痛点和难点。给大家做一个简单的介绍，就是汽车延长保修服务，究竟跟我们传统的车险有什么样的区别。

车险是因为外因事故，保险公司对于人身和车辆经济的赔偿。延长保修服务，我们追溯到上游是谁在开展这个业务，是主机厂，我们的新车都有三年厂家保修，延长保修完全是在新车长保结束以后，我们所延长的无论是公里数还是保障范围，还是时间上的这么一个产品组合的方案。对于延保这样的一项服务来说，我想我们在座所有人，不管之前有合作过，或者有了解过，还是非常新的一个理念，我觉得它在技术的角度，是具有非常大的门槛。

这是我们全球延保开展大致的状况，不管是日本美国还是德国，在汽车比较发达的一些国家，延保的渗透率从30%—90%不等，在中国市场1%都不到，不知道在座今天参会的人里面，有谁真正购买过延长保险服务的？应该这个数字还要更低一些，意味着在中国市场，跟汽车有关的另外一个利益的增长点，另外一块商机，未来绝大部分来自于延保。

在国外其实延长保修服务不是一个新的理念，在美国差不多有60多年的历史。无论是这样的一种成熟理念，还是我们延长保修服务在国外政府层面的支持，在美国有三大洲的法律有明确要求，二手车是必须有延保的。就像我们中国的强制险一样的。我列举了一些国家比较有名的延保机构。比如Car  Care  pian。

在中国市场刚才我说了，08开始主机厂开始研发的主机厂的延保，这些做法意味着在背后他们有一个非常专业延保的运营商，来帮他们在管理。这两年保险公司也在开发延保产品，从去年开始整个互联网的兴起，延保服务也搭上了互联网的平台，我们的服务体验，随着互联网产品开发在不断的做提升。

我给大家介绍的就是延长保修服务的一些基本的理念和要素，它毕竟是一个有分享的专项维修服务，在延长保修的服务过程当中，有的商家说他自己也可以做延保，他一个月只卖10台车，这种不叫延保，他只是提供了一个服务而言。举个例子我们对一台车收取了上千块延保费用的时候，他所面临的机器故障的维修都是大修的，没有一个量的支撑这个项目一定是亏损的。

停留在4S店这些数据，这部分车主是高端的一些车主，流失到4S店体系以外的，他的数据都没有打通，很难收集到过保车辆的数据。我们拿到中国市场以后，我们会做几件事情，针对中国市场不同年限，不同车型做一个跟风险系数相关的精算。从95年到现在，大家知道中国市场有多少车型出现吗？我们到现在为止有1.5万个车型数据，这些车型数据是一个非常庞大的数据库，非常庞大的一项工程。

风险管控的第二个纬度，就是售后管控。这也是未来我们维修终端可以考虑的一个商机，就是二手车的检测。它不像车险，只要提供车辆信息就可以直接买保险，而这个延保可以比喻成人的医保，在我们买人的大病保险之前，一定要到医院去做一个健康体验，来确保我现在是没有毛病的，我买你十大疾病的险种，是确保我未来有一个保险。

在二手车领域，我们延保也是跟这个是一样的，需要有一个评估检测。我们在做所有维修终端，我们要思考一下这件事情我们能不能做？能不能利用维修场地的技术、设备，非常好的一个挑战，我们帮这些车辆做一个车况的检测，是完全可以值得大家去思考的。

第三个风险点，就是当车主发生故障问题，开始保修的过程。从保修开始，到哪一家维修网点，以及这个故障判定是怎么得出的，以及零配件的采购管理，都是非常重要的。

最后跟大家分享一下，万高是如何进行延保平台的搭建和管理的。首先把自己定位成八个字“源于延保、超越延保”。如果把国外的延保复制到中国市场，我觉得就很难走了。中国跟国外发达国家，政策环境、消费理念、车主的一些行为习惯完全不一样的。

我本人在过去十年，我们这个平台在过去三年摸索的过程当中，我们最终得出这个平台是一个独立的以延保为主营业务的服务总包平台，虽然说延长保修是一个轻资产的项目，但是是一个长尾巴，并且重技术和重服务的这么一个项目，前端要切各种消费场景，来获取有保修需求的这些车主。

怎么能够找到他们？目前主要是四大板块。切交易线上线下，在他们做整车交易过程当中，把我们产品提供给车主。其次金融，这两年跟汽车有关的消费金融发展非常迅速，还有检测和保养，这两块基本上消费产品就在我们的售后的门店里面。

通过这四大板块来找到车主以后，我们这个延保的规模已经形成了，那么后端我们所面对的是全国的售后维修体系。如果说把汽车延保跟整个医保，应该是车的医保，来做一个对标，会看到说，医院我们也分甲级医院和社区医院，社区医院看一个感冒可以去，但是要动手术，或者做一个大的疑难杂症的诊断，必须去到甲级医院。同样延保所面对的也是这么一个场景。二类以上资质的有30万家，目前合作了有个体老婆店，有单体店，也有全国性的维修连锁机构。

我们会看到不管他是一个什么样的投资，一个什么样的团队，每一个体系它的背后，经营的水平，经营的理念，管理的方法运营的流程，还有零配件采购的渠道，以及技术设备等等，都处于一个参差不齐的状态。我们可以看到，这42万家的维修网点，万高所针对的就是二类以上资质的维修点，我们进行合作。

我们会看到在这样一个平台上，很难把C直接倒流给B，一些小的动作是可以标准化，平台可以把C直接给B，这样的平台做的是产品货品，可以在货品方面赚取差价，但是我们这样的平台目前万高的定位就是独立的第三方，可以把我们定义成裁判员，车主和维修这件事情，本身就是个信息不对称，我们把车主导给背后B的过程当中，倒流只是其中非常小的一个环节，真正意义上是用平台的专业度，用平台的团队和技师用我们这套系统，和我们背后的这些维修网点进行一个对接，服务总包意味着当我们前端有非常大量修车需求的时候，我们把这些进行有效的分包给我们背后的维修网点。

在中国市场比较成体系的售前和售后成为一个统一体系就是4S体系，大家可以把万高理解成综合品牌的主机厂智能，一旦面对延保车主的时候，按照延保一套标准化服务流程，来服务我们共同的客户。万高平台背后搭建的这套系统，我们可以把它题解成大众点评，但大家都知道在维修体系，我们很难去建立一个大众点评，因为大众点评是由客户来对环境、服务能力、价格做的一个描述。修车这件事情毕竟是一个专业化程度非常高的一件事情，普通的车主能做这样的点评吗？很难，因为他不懂技术，他也不知道这个车修的怎么样，也不知道零配件的来源如何。

我们所打造的就是P+C，专业加客户的评价系统，这个系统我相信会成为整个维修行业的大众点评。前期在我们搭建所评估的这些网点，可以纳入到我们系统当中，在实际送修过程当中，会根据服务的效率，以及技术故障的判定，维修方案等等做一个专业的评定，在后期让车主对这个服务态度环境，面积等等这些硬件条件来做一个非常好的评价。最终可以对全国的售后维修网络形成一个有专业评价与客户评价于一体的评价体系。

这个评价体系对于售后的维修终端来说，当延长保修一个非常新的服务来到了中国市场，来到了车主中间的时候，我们需要一个周期来积累全国的这些市场规模。来让消费者能够快速的集中到这个平台上。

其次我想说，延保毕竟是一个低频的服务。我不可能每天都给我们的售后去不断的推修发动机跟变速箱的大修，这个也是从数据，从我们大环境来讲，这也是很难实现的。

我们今天的主题是盈利能力的提升，我们来看一下车主维修终端和第三方的关系，共同为同样一个车主提供非常有满意度的服务。车主只做两件事情，第一就是报修，第二就是把修完的车提走。这个过程不需要他参与，剩下的就是由万高和我们的维修网点共同探讨解决。

第一就是说在哪里修？这个跟我们前期的评估工作有关系，只要出现在这个系统上的网点，都是前期经过评估的，到店以后首先就是故障判定。如果涉及到总成等一些大修或者更换了，这个过程我们就必须一同参与了。在过去的案例当中我们也发现，同样一个故障问题，4S店告诉你这个要20万，我们拿到外面评定好的一些综合修理厂，他会告诉我，我换两个电片三万块钱就可以把这个事情完成了。在这个过程当中，需要一个非常专业的团队和我们的维修机构共同做这样的事情，维修方的判定以及维修结束全流程都由万高和维修终端共同完成。

万高整个服务流程当中，比主机厂还要完善，从这个过程当中，报修、派工、诊断、审核整个维修过程，我们的环节做的更到位，更细致。在这样的状况下，一方面能够和我们的维修终端共同完成我们共同车主服务的全流程，并且某种意义上讲，其实是在降低道德风险和人为风险的这么一个风险管控。

车主他的手机里面看到的就是这么一个界面，非常简单，不管他的车开到哪里，故障灯亮了，这个车不能开了，他不需要打电话给保险公司，哪怕这个时候他打给保险公司，保险公司过来一看，你这个车没有任何的碰撞，没有任何的事故，不受理。我们所有的延保车主的车辆信息，在我们系统里面从第一天开始就已经生成了。我们发现简单、便捷、高效这是我们用互联网工具，来嫁接我们前端后端非常重要的一个点。

在我看来向所有维修终端承诺说，我们一个月能维修多少，这是非常难的。延长保修在中国市场刚刚开始，过保车主的服务需求，也会出现爆发和增长的态势。所以大家共同针对这个服务来解决这个盈利的问题，我觉得是最核心的一个点。

一开始我们做规划，然后做标准，最后做精细化的服务，在这样一个递进的过程当中，我们的车主都是信赖这样的平台，他需要在他出现问题的时候，你帮我解决全程所有问题。在这样的过程当中，好的服务意味着我们作为独立第三方可以形成一个长期固定的一个合作模式。

我们也做了一个测算，从利益的角度，目前延保还不像车险，前端贡献保费，后端有一定比例送修，前端方面大家并没有说做销售，后端利益是一个博弈，所有的维修终端都希望通过工时、配件来提升售后产值。而延保意味着同样一个问题，可能就像我刚才举的例子，4S报价20万，后面我们的维修网点3万块钱就可以，这个中间有17万的差价，这个弹性空间非常大，在这样的过程当中，我觉得单一的车辆故障维修和送修，其实并不能说，在某一台车给大家带来多大的利润，而是延保整体平台服务上，获取长期的服务，这才是我们未来要关注的点。

延保这么一个产品的购买，在这里跟大家提一提，我们有保养质保的模式，我们的车主当进到店里进行保养以后，可以刷二维码，或者下载APP，直接完成延保产品的销售。可以通过网点的销售获取后续的销售利润。目前是对经过检测车况没有问题的二手车提供延保。

今天分享是延保开始发展以来，单一的记录。在这样一个店面当中，会有跟万高延报相关一系列的配套，比如说专署的接待区域、还有关于延保整体标准化的流程，消费者非常轻易看到每一个环节是这么走下来的，未来3.0产品当中，就会把整个维修过程在线上，让消费者能够非常清晰的看到，两个小时之内我们做了什么事情，一天时间我们做了什么事情，还要多少时间这个车可以开出维修厂。

通过延保这样的项目，通过与维修终端的对接，通过对综合车型的增加，我们可以通过服务车主，通过这些车辆能够收集到非常多的故障率的数据，其实对于数据的运用，对于车辆的二次销售，包括零配件的采购，都能够有一个非常好的借鉴的价值。

像万高这样的平台，跟保险公司之间的关系，首先目前跟国内的两大保险公司形成了不是战略合作，是实质合作，中国人保和中国太平。现在车险定损团队从流程到技术，都存在着一定的距离。所以第三方是为延保而生的这么一个平台，我们可以帮助保险公司，在这11个省份，当你拨打4009558这个热线，是直接接到万高这个平台的。

万高为什么可以在短短三年时间里面，能够在行业内能够取得这么领先的地位，这也取决于我们的团队，风险管控来讲，保险公司在初期尝试这样一个新险种的时候，当没有数据支撑的时候，会做一件事情，就是将风险转嫁到国外市场，中国的风险是这么大的话，到国外市场会放大到那么一个状态。我们现在在国内无论是保险行业还是在售后体系，万高都取得了一定的领先地位，对于售后渠道的搭建，分三个阶段来做。

车险的费改来临了，但是延保才刚刚开始，我相信延保和售后服务体系，一定可以开创一个汽车后市场全新的一个产业链、生态链。

*本文由AC汽车根据程蓓女士现场演讲速记整理而成，不排除有个别错别字及疏漏。欢迎大家阅读和分享，如需转载请务必注明出处，谢谢。

    关注 AC汽车后市场