客服中心“王牌对王牌”之全球通室“特工出击”

【导读】：什么是王牌？什么又是特工？在受理客户投诉处理的过程中，你有哪些“王牌”的绝技？服务中你是否具有...



【导读】：什么是王牌？什么又是特工？在受理客户投诉处理的过程中，你有哪些 “王牌” 的绝技？服务中你是否具有“特工”的实力？实战与经验的分享，技巧与能力的对决，服务一部全球通室，王牌特工学院正式启动，全面提升团队投诉处理能力，“王牌对王牌”，“特工出击” ING ......你准备好了吗？

“我觉得在处理投诉问题的前提是信任客户……”

“在处理客户话费争议问题时，一定要带有自信的语气，和运用讲案例的方式去向客户解释，获取客户的理解……”

“我会运用一些贴近生活的例子去向客户解释话费或流量争议问题……”

...... 这是5月19日服务一部全球通室在巴南举行的王牌对王牌之“特工出击”预选赛中现场员工的分享。5月，品质保障部在全中心范围内开展投诉抱怨技能实战大练兵活动，服务一部全球通室同步启动, 成立以 MISS李（部门经理）为总指导、MISS薇、MISS高为总执行策划、MISS廖 为特别顾问的 “王牌特工学院”，并拟定三步“作战计划”，以此为平台全面提升团队投诉处理能力。第一阶段：

“特工” 搜索，本阶段通过投诉处理指标从83名员工中圈定24名，进入5月19-20日的现场案例演绎环节，以“员工经验NPS值”及“个人综合能力NPS值”两个维度，选拔出15名预备“特工”进入学院第二阶段；第二阶段：

“特工” 训练：从投诉处理抱怨技能、经验输出分享技能、总结提炼能力等维度方面进行“特工训练”；第三阶段：

“特工” 出击：3名特工代表团队出赛中心。特工：

一般指经过训练，包括外语、心理学、格斗、风土人情、追踪与反追踪、情报网的建立和管理等等科目，然后进行长时间的实习执行特殊任务的精选人才”。

5月全球通室经过激烈的预选赛，挑选了“经验NPS值”及“个人综合能力NPS值 ”最高的16名学员加入王牌特工学院，并将在接下来了的两个月里对他们进行魔鬼式训练，只有通过一系列的测试才能成为真正的特工。

—— 服务一部  全球通室 倾情打造供稿、文案设计：刘薇、高敏

导读、页面设计：刘峰



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