案例分析：世界上最善良的人

内容提示：残疾客人远到异国他乡旅游。会有许多不便。若能接待好这类客人，定能充分显示饭店的管...





内容提示：残疾客人远到异国他乡旅游。会有许多不便。若能接待好这类客人，定能充分显示饭店的管理水平和服务质量。辽宁xx饭店就接待了一位下肢瘫痪、坐着轮椅的法国客人。

本案涉及： 对残疾客人的服务

案例： 

辽宁xx饭店即将接待一位下肢瘫痪、坐着轮椅的法国残疾客人——记者塞勒先生。某日早晨，饭店总台接到通知后．便立即安排专人到机场迎接。塞勒先生到达饭店后，行李员直接把他送到早已安排妥当的客房里；总台接待处派人到房间办理人住手续……塞勒先生到达沈阳总共才半个多小时。就已经切身体验到xx饭店待客的热情．人住后受到的一系列其他特殊待遇．更使他深受感动。

塞勒先生进房后．稍许整理了一下行李便躺到床上考虑自己的日程安排和一些可能会遇到的忧心事。不一会儿，门铃响了，负责他这个楼层的服务员小傅走了进来。经过自我介绍和一番问候之后。小傅诚恳地向塞勒先生表示，虽然他行动不便，但在这儿却不必有任何忧虑，饭店每个员工不仅会随时听候他的吩咐，还愿意满足他的一切特殊要求。塞勒先生坦诚地告诉小傅，来沈阳之前．他确实有不少担忧．但从下飞机开始就受到xx饭店员工那么多超乎意料的关怀和照顾．现在一切顾虑都打消了。

接着他说了此次来沈阳的具体计划：第一天，他将出席一次规模盛大的贸易恳谈会；第二天下午，要到市郊某轻纺工厂去了解支持希望工程的情况：第三天。准备拜访若干位服务明星；最后一天……话未出口，塞勒先生停住了，似乎还有话要说，却又有点犹豫。小傅请他但说无妨,饭店一定会尽力使他圆满完成这次沈阳之行的任务。服务员的诚恳态度，终于使塞勒先生吐露了自己的心事。原来他在北京时就曾听说沈阳有个故宫，还有一个北陵，都与满清的历史有着密切的关系。他想去参观，却又不好意思提出。因为这将给饭店带来太多的麻烦。“塞勒先生，谢谢您对我们的信任”，小傅接着说：“我们饭店虽没有陪客人游览的服务项目，但您的情况比较特殊，我将向领导汇报。我们将尽可能使您满意。”半个小时后．客房部经理来到塞勒先生的房间，全心全意地表示：饭店对他所有的工作和活动计划都将给予全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责他在沈阳的一切活动。

塞勒先生听后，紧紧握住客房部经理的手．泪花在眼眶内闪烁。客房部经理告辞不久，小傅又来到塞勒先生的房间，询问他是否要在客房用餐。晚饭后，小冯值班，帮助塞勒先生脱衣、洗澡、穿衣…… 塞勒先生在凤凰饭店住了4天。临别的那天上午，他请小傅陪同去天主教堂。用最虔诚的态度感谢上帝让他在沈阳遇到了“世界上最善良的人”，他祈祷上帝赐福给在沈阳所有善待他的人们。

评析：

本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的。也是他对辽宁xx饭店服务质量的最公正的评价。做好残疾客人的服务，是我国实施的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》中所规定的服务内容。要做好对残疾客人的服务，一是要特别注意满足客人自尊的需要．替客人掩饰其残疾之处，不要使客人觉得自卑：二是要细心得体地照料客人。

辽宁xx饭店在接待塞勒先生的全过程中，真正落实了“宾至如归”的服务宗旨。首先。塞勒先生刚到沈阳，xx饭店便把方便和温暖送到他的心中．如派人接机、直送房间、房内办理手续等等。这一切都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的。更能体现饭店待宾客如“皇帝”的事情．则是服务员小傅在塞勒先生刚进房不久，即受命来向客人做出愿意全力帮助他解决一切问题的许诺。对于一位下肢瘫痪。又置身于人地生疏的新环境中的客人来说．这是最能温暖人心的保证．反映了xx饭店确实是站在塞勒先生的立场上，想其所想．急其所急。也正由于这一许诺．使客人对饭店产生了绝对的信任,才愿意把心中酝酿已久而难于启齿的愿望和盘托出。

塞勒先生在沈阳留住的4天里．在饭店员工的精心照料下。既 完成了工作计划，又实现了游览名胜古迹的夙愿，故而感动得热泪盈眶自在情理之中了。接待塞勒先生这样的客人，固然付出的代价比较大．但也是饭店发挥水准，展示自身，赢得信誉。扩大影响的好机会。各家饭店都应抓牢这种“天赐”良机，把平时练就的本领淋漓尽致地施展出来。

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