海底捞成功的几味秘制“火锅底料”

免费美甲、擦鞋、洗眼镜、洗头、按摩、打印照片......但，这其实只是家火锅店！...



小贤说

提起海底捞，吃货们应该和小贤一样，每回走进有海底捞门店的商场，隔着老远距离就能闻到海底捞特有的火锅味。除了无法抗拒的味道，海底捞细致贴心到不要不要的服务，以及海底捞员工轻松欢乐的态度，也应该让去过的食客都印象深刻。现如今已经成长为在中国大陆39个城市拥有138家直营餐厅的龙头餐饮品牌的海底捞，在二十年前还只是四川简阳的一家小火锅店的这段往事，你们造吗？！今天，小贤就和大家叨叨海底捞在创业过进程中添加的秘制“火锅底料”。

若谈到中国公司情感文化管理中的佼佼者，很多人的第一反应都是火锅连锁店“海底捞”。海底捞董事长张勇在近期接受了《哈佛商业评论》的采访，表述了情感文化固然重要，但一家企业要想做大做强，管理者的主要精力还应聚焦于不断优化流程和制度。另外，张勇的坚守善念、高度自省性和时刻具有的危机感，也是海底捞长盛不衰的真正秘诀。

互相关心是人的基本需求

HBR中文版：海底捞的服务以热情真挚著称，因此吸引了很多粉丝，怎样让员工保持如此积极的情绪投入工作？

张勇：真挚这个说法我不是很有信心，首先我工作起来有时候都不发自内心，别说他们了。但就我们谈管理中的情感纽带而言，我觉得要看一个社会稀缺什么，如果能在稀缺的方面多做一点，回报可能更高。可能中国社会中亲朋、老乡这种纽带特别强。但公司跟员工之间的情感，跟西方社会比相对弱一点。

我们餐饮业的员工属于社会底层，选择这份工作很大程度上是为了生存。其实我们这里没有什么特别，就是同事之间彼此关心，但如果他们在其他地方受到很冷漠的待遇， 就会觉得这里还不错。

HBR中文版：所以当用一种正常方式接触基层员工的时候，就是非常好的状态？

张勇：对，我坚决反对把伪善当成真正的善良去张扬，要把真实的东西剥开，这样对大家都有利。我们只是觉得，人与人之间起码要有基本的善良和简单的公平。

这和我们员工的群体有关系，他们相对弱势，当得到这种关爱的时候就会去相信。像女孩总把自己喜欢的男孩想象得非常完美，但结完婚后才发现没有那么完美。但员工这种想象让我们尝到甜头，鼓励我们做得更好，就这么简单的逻辑。

HBR中文版：现在海底捞规模大了以后，你会觉得情感的因素减少了一些吗？

张勇：这个永远不会，人的基本需求就是要互相关心。比如以前我们公司送一些人去念商学院，有很多老板都说不能送，送了就跑了。但我觉得他们把账算错了，有这种想法是因为你认为你培养了他。我不这样算，你送他去读商学院是因为企业的发展需要培训，为什么这么多人你就选了他？其实是因为他的付出比其他员工多，他已经付出过了，所以才拿到这个培训的机会。即使有一天他要走，也一定不欠老板的。所以我说我还得送，事实证明也没人走。

最重要的还是流程和机制

HBR中文版：但企业跟慈善机构不一样，要讲效率和结果。除了与人为善以外，海底捞在其他方面还有什么独到之处？

张勇：当员工达到几万人，就一定要靠流程，其实大多数高管都在制定一些很愚蠢的流程和规定，扼杀了员工的积极性和创造性。这种现象海底捞也有，每个公司都会有。如果你和同类企业或竞争对手相比，愚蠢的流程和规定略微少一点，就能脱颖而出。我们最强的地方其实是供应链。如果去看看我们的中央厨房和配送中心，你就会震撼，我不敢说全世界最好，但绝对全世界一流。

HBR中文版：除了工资，海底捞对员工还有什么其他的激励？

张勇：我们以前激励比较多，比如评劳模等，但现在正砍掉一些。因为规模小的时候可以对工作时间长，文化素质低的员工多照顾一些。但规模大了，还是要鼓励多劳多得，能者上，让一部分人改变命运，而不是每个人都能改变命运。

至于团建等员工活动，我们并没有刻意规定。虽然我非常追求流程和制度，但有些东西不必固执坚持。以前每年我们出钱在三亚租房买车，让员工一批一批去度假，但过去两年都取消了，因为都玩遍了，员工不太喜欢了。这种亲情化的东西不能够变成流程，比如我们给店长每月固定经费用来关心生病员工，怎么花都没问题，底线就是店长不能把钱揣到自己兜里。如果变成规定，员工生病的时候，领导一定要给他送粥，那就很滑稽了。

HBR中文版：但很多企业连最基本的东西都没有做到。

张勇：对。像年轻员工夫妻二人不能生活在一起，我觉得这就不是幸福。我鼓励夫妻俩一起在海底捞打工，很多人觉得不好管理，那我们安排在一个城市行不行？非要把夫妻拆开，就是利用权力作恶。我们给员工包吃包住，连牙膏都包，还给员工提供子女教育补贴，夫妻两个人在海底捞工作，一年存个十几万没问题。未来海底捞的改革，就是要让服务员可以在城市里买得起房子，这样他们就可以生存下来，这才是职业，也是我的梦想。然后更厉害的还在后头......

都说“天下没有免费的午餐”，但海底捞就是要把“服务”做到“吊炸天”！小吃、擦鞋、水果、电脑、玩具、洗眼镜、美甲、美图、游乐园、按摩……这些统统不要钱！不要人民币！统统免费！

鞋子脏了，别急，来坐这里，免费擦个鞋！

肩膀疼了，来个按摩！还是美女服务哦！

爱美的妹纸们可以来美个甲！免费！！！

海底捞不给员工租地下室，员工宿舍专门有人服务，打扫卫生，换洗被单，简直就是星级酒店的服务水准。在家里，是不是只有妈妈才会这样做？家的温暖，员工感动不已，只好用心工作来报答公司。当企业把员工的心抚慰好了，员工就会用心滴工作，回报公司。这就是员工价值的意义。要创造客户价值，就先创造好员工价值。

张勇说：“我觉得一个企业每天都在困境之中，没有危机感的企业家肯定干不长。以前以为有钱了就会很幸福，后来发现其实有了钱如果没有危机感，企业垮得更快。但危机感太多的时候，又会和幸福感相冲突，有时你需要平衡。”本文由财经新知汇编，部分内容来自《海底捞董事长张勇：你学也学不会的，都是最基本的东西》、《逆天了！洗头按摩美甲擦鞋，海底捞郑州店的“变态”服务升级！》和《海底捞成功的秘密》。

    关注 创业贤内助