你的沟通能力能达到面试官的要求吗？
案例你现在要去参加一次重要的面试，可因为走的太匆忙，快到了才发现自己穿了一双拖鞋。如果回去换，已经来不及了，...
案例
你现在要去参加一次重要的面试，可因为走的太匆忙，快到了才发现自己穿了一双拖鞋。如果回去换，已经来不及了，想再买一双，自己又没有带钱。现在你发现一个人刚买了一双比较高档的新皮鞋，你估计能穿，而你身上只带了一个特地为爸爸买的价值20元的打火机，于是你打算用这个打火机来换取穿一次他的皮鞋的机会（只是穿一次），可是对方说：1，鞋是新买的，他自己都还没有穿呢；2，他不用打火机；3害怕你穿了不还。三个理由不愿意跟你换，你怎么说服他？
这是一道由国内心理测评专家“白玲”老师出的题，经验证能够非常准确的测出应聘者的沟通能力。
案例分析
事实上，这道题，没有什么标准答案。而是HR通过应聘者的回答，判断出他的沟通能力在哪个层级，分析这道题：
题目要求：说服一个陌生的路人，向路人借穿他刚买的新鞋。
题目的难度：
（1）人家的鞋才是新买的，重来没有穿过，而且这个鞋还挺贵；
（2）说服的还是一个陌生人，不熟悉，人家也没有帮助的义务；
（3）给的报酬也很少，就是一个打火机，而且这个打火机对人家来说，也没有实际的意义。
沟通目的：说服陌生路人借自己穿一双昂贵的新鞋，报酬是一个打火机。
1、正视问题：是否能快速接受并进入自己是一个即将参加面试的学生角色；是否能明确自身的任务是说服陌生路人将刚买的新鞋借给自己穿一次；在说服的过程中，是否能坚持自己的说服目标；同时在面对这个说服任务时是否能直面问题。
2、倾听：是否能够站在路人的角度看待问题；是否能够真诚地理解路人拒绝借新鞋的理由；是否能设身处地地为路人着想；是否能够用言语或者非言语表达出对路人的理解，并给予积极回应；在整个说服的过程中，是否能建立良好、愉悦的关系。
3、说服影响：是否始终围绕让路人同意借新鞋这一目的进行说服；是否能够采用适当的沟通说服技巧；为了解决路人提出的各种拒绝理由，是否能找出多种合理、可操作的解决问题的方法；整个说服过程是否语气如何，是否合情合理，是否为对方所接受如何提问与追问。
1、正视问题：能很快进入马上要参加面试、却临时发现自己穿错鞋的学生角色，而且明白说服目的，让路人情愿借出新鞋。在说服的时候，能够用对话的形式将目的表达出来，所有话语围绕说服目的进行。例如：
“您好，我是××大学的大四学生，现在正在找工作。今天我正好要参加一个面试，是家很好的公司，我第一轮、第二轮、第三轮面试都通过了，这次是最后一次，对我特别重要。可因为我太激动了，直接穿了一双拖鞋出来，想回去换，但是时间已经来不及了。我看你有一双鞋，估计我能穿，我借穿1～2个小时，可以吗……”。
2、倾听：理解路人不愿意借出新鞋子的原因，并用语言表达出这种理解，同时能够从对方的角度看问题，不强求路人一定同意和支持自己的观点。例如：
“嗯，我明白，刚买的新鞋确实都会很爱惜，也不希望自己还没穿过就被别人穿了……”“是的，这个打火机的确不是每个人都需要，我也很希望能送您一个实用的礼物……”。“对，我们确实不认识，您是会考虑到穿了以后归还的问题……”
3、说服影响：能根据路人的难处给出合情合理的说服方式，让人容易接受，给出的解决问题的方法切实可行，是在对方能够认同和履行的范围内。以校友拒绝交换电脑的三个理由为例如：
（1）“鞋是新卖的，都还没有穿过”好的说服方法有：先肯定对方的说法，夸赞对方很会买东西；表示自己面试的地方就在楼上，不用走什么路，并且穿的时间比较短，以让对方放心；表达歉意，因为情况紧急，不得已才这样冒昧提及面试对自己的重要性，可引申到对方找工作时的感受，使对方理解和产生共情。
（2）“不用打火机”好的说服方法有：先表示对对方的理解，以及自己的歉意，这是自己在紧急情况下能送出的最好的礼物；帮对方找寻打火机对他（她）的用途：比如可以用作装饰、停电或其他情况下应急、也可以转赠给其他人等等；阐述打火机的来历，对自己非常珍贵，是送给父亲的，所以打火机本身寄托着对家人的思念和祝福等等方式，既合乎情理、又能够获得对方的共鸣和认同，以说服对方情愿接受礼物。
（3）“害怕穿了不还”好的说服方法有：先对对方予以认可和体谅；出示个人证件和联系方式等，表示诚意，令对方安心；与对方协商监控的方法，如一起前往面试现场，让其在外等候；约定还鞋地点、时间，答应对方的合理建议。
1、正视问题差：
情况一：认为说服路人把新鞋借给自己穿，很荒谬，不可能实现；同时认为路人拒绝的理由合情合理，不愿意说服，从而找各种各样的理由来回避沟通；
情况二：否定问题情境，“如果是我，绝对不可能发生这样的事情”；经过引导和解释还是不能应变和接受
情况三：在说服路人的过程中时常偏离自己所扮演的角色、或者忘记说服对象的身份，一些不切实际的想法和理由来进行说服；
情况四：不明白沟通目的“是用打火机换穿一次对方新鞋的机会”，需要反复提问和确认。以上情况都是正视问题差的表现。例如：“谁会愿意把自己的鞋子借给一个陌生人穿呢，这也太难了吧！”“为什么要借新鞋呢，而且还只能用打火机去换，给他点钱不行吗？”
2、不会倾听：
情况一：在对方说出拒绝的原因时，不理解，也不予以回应；一味地说自己的想法，自己的目的，让路人有不被理解和尊重的感觉；
情况二：对路人表现出来的情绪给予否定，认为对方小题大做、不体谅自己，产生这样的情绪不合理，不能接受。情况三：对路人的反应提出质疑，生硬地要求应该表现出怎样的反应。例如：“就穿一下，没什么大不了的。”“我怎么可能不还呢？你想得太多了。”“你别这样想，我不是那样的人！”“你怎么就不明白呢？！”
3、说服影响能力差：
不能针对对方的难处提出解决方案，而是按照自己的理解和习惯来解决问题；没有考虑路人的感受；提出的方法不可行，不能切实有效地解决对方的难题。例如：
（1）鞋是新买的，都还没有穿过”以“总归是要穿的，旧了很正常”来否定，用“我只穿一会儿，不会怎么样的”、“鞋穿旧了可以再买，但是我这次机会错过了，就得不到了”、“那我面试完买一双给你”等方式来不切实际、生硬地说服，或者干脆回避掉。
（2）“不用打火机”用“你抽烟啊，不就用得着了”、“你的鞋我是要还的，这个打火机可是送给你了，你还赚了呢”“这个打火机多好啊，识货的人都知道”等不顾对方感受和需求、强加给对方自己的意愿来说服。
（3）“害怕穿了不还”用“怎么可能呢，我都告诉你我是哪儿的学生了”，“你跟去不就完了嘛！”，“你看我是那种人吗，一看就不是”等空洞、无实质内容的话来说服，或者是用质问、反诘的语气等，让对方无言以对，心里不舒服。
客户服务人员工作时，经常会遇到客户反应产品问题、客户投诉等，在于客户沟通时，客服人员首先要做到正视问题，如果一味的回避客户提出的问题，只会让问题越来越严重；倾听能让你迅速了解客户诉求，找到解决问题的关键点；而说服影响则是你用专业的知识打动客户，让客户真切的感受到你在真心实意的为他服务，从而达到你的目的。
案例来源：百度文库
在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。
预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。
来源：文中部分内容摘自 《员工胜任素质模型全案-客户服务部人员胜任素质模型 》节选
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