三部曲价值观洗衣机出水口海尔

【杨杜说】从故事、道理到规矩

一种是“做了再说”的三部曲。也就是从讲故事开始，把企业中已经有人做到的事例，提炼成文化理念或价值观，再去宣贯...

一种是“做了再说”的三部曲。

也就是从讲故事开始，把企业中已经有人做到的事例，提炼成文化理念或价值观，再去宣贯，讲道理。最后再形成制度——讲规矩。

比如海尔地瓜洗衣机的案例，就是做了再说。故事是来自市场基层的——客户买了海尔的洗衣机，它除了洗衣服，还拿去洗地瓜了，地瓜比衣服脏多了，又是泥又是须根，一般洗衣机出水口的地方小，一下子就堵住了，于是客户就投诉，说你们的洗衣机怎么老堵出水口，市场人员上门维修，发现他的洗衣机不但洗衣服，还用来洗地瓜，这当然会堵住了。根本不是洗衣机的问题。但是，海尔的市场人员并没有指责客户，说这是洗衣机不是洗地瓜机，而是把这个事例当成了客户需求反馈到公司。讨论下来海尔认为，既然客户有需求，那我就按照这种需求开发产品，做一种既能洗衣服，也能洗地瓜的机器不就行了吗！实际革新非常之简单，主要是把出水口弄大些，有石头你都堵不住，于是海尔的又一款新产品出来了。顺便说一句，有人怀疑海尔是否真做过洗地瓜机，海尔为此还做过解释却是做过。其实这没有必要，因为还真有人把孩子放到洗衣机中洗过呢，从理论上说，洗衣兼洗孩子机也是可以做的！

历史证明，其实很多创新不是人的主观故意，而是由于一次偶然行为甚至事故激发的。除了洗地瓜，海尔还有“打酥油洗衣机”、“洗龙虾洗衣机”“削土豆皮洗衣机”、“洗荞麦洗衣机”等多种神器，实际就是满足客户需求的一机多用。

但海尔的工作没有就此结束，而是通过这个例子，提炼出服务客户的新理念——客户永远是对的。我们的工作就是满足客户需求，只要他有需求，我们就想办法满足，绝不能去抱怨、去指责。更进一步的理念就是：做市场不仅是卖给客户产品，更是带回客户需求。最后，海尔还形成一系列相关规章制度。

做了再说，是把企业优秀员工切实做到的东西和认同的想法，认真总结、提炼、归纳和系统化出来，不去增加太多花哨、新鲜、高大上的东西。比如不少企业建文化是先让员工讲故事，写案例，填问卷，收集员工认为的企业文化特色。平时工作就有感觉，现在只是实事求是地说出来、写出来而已。因为本来我们就是这么做的，所以大家比较容易认同。但不足的是，这种做法的牵引力和导向性不强。