空乘人员如何提高自己的沟通能力--首都航空海南乘务队知识共享8

空乘人员怎样才能提高自己的沟通能力呢？今天小编就带来一篇能提高各位乘务员专业能力的文章，一起来看下吧！...

          空乘人员怎样才能提高自己的沟通能力呢?

今天小编就带来一篇能提高各位乘务员专业能力的文章，一起来看下吧！

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       沟通的原则

生活中的每一个人，无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼，在人格上都是平等的。因此，在与旅客的沟通中我们绝不能把自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。无论是在航班上还是在日常生活中，都要以朋友的身份进行沟通，坚持平等的原则，坚决杜绝自卑、自傲这些心态，才能有完美的沟通。要从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感，这就是我们通常所说的“换位思考”。孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己所不想要的，不要施加到别人身上，说的就是这个道理。因此，在与旅客的沟通中只要多一些同理心，就会少一些误解和摩擦，多一些理解与和谐，让旅客有宾至如归的感觉。

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提高沟通能力的一般步骤

在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想，在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。在制订和执行计划的过程当中，不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性，注意小步子原则，即小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展，对自己进行监督并分析与评价自己的感受。计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功;更需要恒心，毕竟“罗马不是一天建成的”。

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  掌握沟通技巧，提高空乘服务质量

(一)掌握沟通的技巧

沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：

1.记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。

2.以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。

3.培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。

4.对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。

5.处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

在沟通时，空乘人员还要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。

1.与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。

2.眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。

3.悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。

4.无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。

(二)仔细分析，提高沟通和协调能力

客舱环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们空乘人员具备敏锐的观察认知力。其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分，往往更能应环境变化而做出正确的行为，以适应不同性质、变化万端的环境。这种“因时制宜”的说法，在中国古代典籍中也常被提到。例如《中庸》说：“国有道，共言足以兴国;国无道，其默足以容。”意思是进谏和保持缄默都是合适的处事方法，但具体采取哪种方法才可以产生理想的效果，则取决于他们身处的是有道之国还是无道之国。这充分地说明了同样的行为在不同的环境中可能产生的不同后果。由此可见，要成功地达成沟通目标，便要审时度势，因时变通，以适应各种各样的环境。

作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作、提高空乘服务质量的前提条件。为此，还必须掌握很多知识(例如心理学——可以更好地与旅客沟通，飞机机械原理——可以更好地向旅客作专业性的介绍，例如应急程序——可以在紧急情况下将旅客的损失率降到最低等)，不断提高自身的沟通能力，为乘客提供优质的服务。

责任编辑：谢启涛

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