餐厅“打赏制”，究竟能走多远？

餐厅的“打赏制”，该不该实行

文/ 黄婷   幸福餐饮人

上周的“顺丰小哥被打”事件闹得沸沸扬扬，有网友评论“这不是交通事故，这是行业歧视”。诚然，此次恶劣的打人事件，折射出的是对服务行业人员人格的轻视与不尊重，也让更多人发声呼吁“给服务行业多一些尊重与理解”。

近日，据人社部发布的《全国十大城市岗位需求和求职排行榜》显示，餐厅服务员、厨工等职业的用人需求，相比财会人员、行政办公人员、营业人员等职业的需求较大。

目前，餐厅服务员、厨工在天津、上海、武汉均被列入了岗位空缺大于求职人数缺口最大的前三个职业，甚至在上海的岗位空缺与求职人数比达到了9：1。

服务员，一个辛苦的职业，收入微薄，地位低下，无论物质与精神都相对匮乏，而这也是造成服务行业流动性大的主要原因。毋庸置疑的，他们不是工作的机器，他们有着人的各种需求，也需要得到认可与尊重。



▲从去年下半年开始，作为餐饮江湖中的新现象、引爆餐饮服务革命的“打赏制”开始在全国的一些大型连锁餐饮品牌中兴起。有人跟风，有人观望。

拿刚刚完美收官的“中国好餐厅卓越店铺大赛”来说，作为打赏制的鼻祖——六强之一的“很久以前马坡店”，在现场展示了这标新立异的制度，令所有餐饮人眼前一亮。

今天的幸福餐饮人，就给大家聊聊“打赏制”的那些事儿。



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“服务满意，请打赏”，“扫一扫，赏小费”，将风行于自媒体行业的打赏制引入到了餐饮业的服务领域，以一个好玩的方式重新建立服务员与消费者之间的关系。

打赏制是顾客基于对服务员的服务表现而对其进行的“打赏”，类似西方小费制度的衍生。利用它可以自然地分辨天生具备服务基因的人，也能促进顾客对优秀服务员的“物质精神双重认可”。

就餐时，服务员制服上挂着一个醒目的圆形胸卡，上面写着“服务满意，请打赏哦”并标注1-4元，还印上一个二维码。顾客通过扫描二维码后，利用微信支付给服务员小费。服务员每个月基本上能获得1000到2000元的可观“赏钱”。



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随着出国游的火热，中西文化上的差异也常常让国人陷入窘境，比如入乡随俗的“小费文化”。

在美国， 给小费是极普通而自然的礼节性行为。一般来说小费是消费的10%-15%。有些餐厅在结账的时候专门有一项是“小费”(gratuity)，必须要给的。

在法国，付小费是公开的“秘密”。服务性的行业可收不低于价款10%的小费，财政税收也将小费计入。

在德国，给小费是社会约定俗成的做法，几乎衣食住行都会涉及到小费，给多少看情况，通常是介于消费金额5%到10%的小费。

在意大利，客人就餐最多给10%的小费，一般在咖啡馆酒吧的酒台上还会提供给小费的小盘子或储钱罐。

在墨西哥，将付小费视为一种感谢与感激的行为，不付小费是相当不礼貌的表现，下次可能被拒绝服务（有些餐厅或酒吧已将小费列入账单，则不需要多付）。

在南非，小费文化已变成生活礼仪的一部分，小费一般在10%到15%，如果应用得当，还能结下不错的人缘。



▲--中国的“打赏制”--打赏就是和客人“谈场恋爱”。“服务的核心不是标准，是态度加真心”，很久以前烤串店创始人宋吉说道，“打赏模式被我定义为太极模式，需要的支撑点只有一个，就是太极中间这一个弧形——不要让员工跟客人要打赏”。

2015年8月，很久以前开始施行打赏机制，但是员工并不理解，效果不明显。后来店长结合“感动服务”，想出了一个好办法：1、从门店找出天生具备服务基因的人调到服务组；2、找出最优秀的服务员，总结出他的经验；3、亲自让他为店长服务来确定有效，并且让其进行成功分享；4、在整个门店进行服务PK。最后再加上打赏制的激励，使得全员都愿意主动服务。



很久以前北京马坡店参加中国好餐厅比赛的决赛员工积极性调动起来了，服务质量自然提高了。公司去年被打赏200万，就在跨年夜当天上海一家分店的员工被打赏103次共计412元。曾经在全国范围内的很久以前店，大众点评只有6家被评了五颗星，打赏机制推出后，五颗星的店已有31家。



▲也有部分顾客表示不理解，“我们买单时就已经包括了服务费，为什么还要单独打赏”；后厨人员也直呼不公平，“没机会接触前厅顾客，就没有机会获得打赏”。

据悉，西贝莜面村也曾试行过一周的服务员打赏制度，最终取消。该餐厅负责人讲述，一方面不想给顾客带来麻烦和负担，“扫码、加会员都会让顾客觉得麻烦”；另一方面，不能依靠打赏这种激励制度来代替餐厅经营管理，担心过度依赖会影响员工的价值导向发生偏差。精神上充分关心，物质上从不亏待，员工怎能不死心塌地？

餐饮业并非短跑，而是一场超级马拉松。创新、求变，是掌门人的加油库。

打赏制度的兴起会提高服务员收入，也表达了人与人之间接触的认可。然而，并不是所有的餐厅都适合打赏制。

其一、建立良好的企业文化是前提条件。多对员工做培训教育，并有现场监督。只有本身企业文化建立的好，采取激励手段才能真正提升全员服务水平。

其二、更适用于80、90后的新潮餐厅。因为国人普遍没有“小费观念”，传统餐厅实难推行，而喜欢猎奇的年轻目标人群更易于接受这种好玩新奇的制度。

最后，小编想说，无论餐厅是否推行“打赏制”，我们都需要尊重和认可服务行业的员工！推荐一部获得了全世界102个奖项且豆瓣9.1分的哲理短片《雇佣人生》，希望能有所触动。（ps：欢迎留言哟~~）

（请在Wifi 环境下观看，土豪请随意~~）

2016，会是中国的“打赏年”吗？让我们拭目以待啰~~~

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