化妆品店员遇到要退货的顾客，如何将这个问题处理到完美极致？
店内经常遇到顾客中，让店长感觉最为头疼的一类就是因为各种原因要求退货的顾客。也许有的店长会说，这两类问题都好...
店内经常遇到顾客中，让店长感觉最为头疼的一类就是因为各种原因要求退货的顾客。也许有的店长会说，这两类问题都好办，就是答应顾客呗~
我想说，没有处理过此类问题的店长要仔细学习，而“灵活”处理过头的店长，难道你是同行派来的卧底吗？
处理退货（以过敏为例）问题，请听听以下建议：
当我们的店长还在跟顾客谈什么“包装完整”，“保留电脑小票”，“过敏要有区级以上医院证明”，“姐，你看我给你换个别的产品吧”等等时。
那么你有想象过顾客在家准备走出店门时的状态吗？
场景一：
怒气冲冲，甚至得到了“毒舌”闺蜜的煽风点火，或者就是鼓足勇气做好了大战一场的准备，反正你发挥看到顾客有能力掀动世界末日的想象力吧！
那么你有想象过顾客来店被你各种理由婉拒时的状态吗？
场景二：
甩手而去，要么就是火力全开，各种语言导弹发射！
那么你有想象过其他顾客的心理活动吗？
场景三：
其他顾客心想，卖我产品时态度这么好，原来退货时这样子啊，那这店的表演技巧和风险也太高了吧，这哪是化妆品店啊，这是宰顾客的龙门客栈啊，赶紧走吧，不买了！
于是，顾客退货损失不算，又吓跑了好几个马上要成交的顾客，好冤啊！
那么，你想过无论是气愤的顾客还是吓跑的顾客，她们的影响力有多大吗？
场景四：
这些顾客会对身边的朋友说，可千万别去某某化妆品店买产品啊，太吓人了，那叫一个黑啊，简直就是坑人的盘丝洞！
因为每位顾客都有“过家家”的情节，那就是，我不跟你好，我也让所有人都不跟你好！所以气愤之下，希望你的店倒闭也许成了他们劝说别人的巨大动力！
（美国Endotinn原装进口药妆百货店形象）
首先店内要有“保险”，建立对顾客的信心，比如店内多处宣传的“不满意就退货！”“无理由退换货！”“想退就退，保证到位！”，顾客与我们之间最大的障碍就是信任感，所以多处细节的处理，建立深厚的信任感，远比销售技巧更重要！
话术1
“姐姐，实在对不起，不管因为任何原因引起的过敏，我都愿意在我这里给你带来安慰，我现在就帮你办理退款，然后再陪您聊聊过敏后注意的事项，来，这边走。”
先表明态度，给顾客“降温”，然后办理退款，建立信任，最后通过交流，礼貌婉转说明过敏的多发原因，比如饮食，换季，宠物等等，最后嘱咐顾客过敏注意事项。
话术2
其他原因：“姐姐你好，可能您还不太了解这个品牌，不过您产生任何的疑问都是正常的，我先帮您退款，同时赠送您该品牌一个价值××元的旅行装，一来您继续了解一下，旅行装在您旅行或者洗浴，游泳的时候，都很方便；二来辛苦您跑回来退货，赠送也是我的一点心意，是我一开始没有给您信心，希望您试用好了，继续来找我。”
话术3
被闺蜜说服来退货的顾客：“姐姐，您好。您说的问题我都清楚了，非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜，没关系，我们店内的承诺本来就是不满意就退货，我们说到做到。今天您跟您的闺蜜辛苦跑过来，我先帮您退款，然后再赠送您和您的闺蜜一次免费彩妆或者美甲服务，希望你们以后继续支持我们店，也让你们自己越来越美丽，今天就当我们交个好朋友了！”
其实，顾客的心也是肉长的，没有热情融化不了的坚冰。你温柔，顾客也不会刻薄；你尖酸，顾客也不是善茬。所以，以德服人吧，总比培养几个背后骂我们的黑哨强多了！
也许，有的店长会说，那万一顾客占便宜，恶意退货怎么办？万一顾客退回的产品不能销售怎么办？唉，你说你就不怕这么点小损失你忍受不了，万一有一天顾客都不来了怎么办？当然，除了你的胸怀，你还得有一位支持你的好老板！
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品牌背景Endotinn药妆品牌起源于美国，是美国著名的具有六十多年历史Bionefit Company生物医学研究公司的品牌之一，BionefitCompany公司在美国护肤品领域具备远超于同行业水平的国际领先与尖端的研发实力，并拥有抗痤疮、美白、嫩肤及减退皱纹等多项美国独家专利。
Bionefit Company生物医学研究公司依靠先进的医药科研专利在2010年即实现了年营收100亿美元的目标。现在是美国第四大生物科研机构，与国际多家著名制药企业及医院、医学院有着长期专利及学术合作。这有力的保证了产品的安全及功效。
在美国，Endotinn品牌一直以来只服务于小众极高端用户，也就是私人订制服务，几乎每个用户都拥有与自身皮肤特性吻合的独一无二的护理体验。品牌虽已推出近40年，却始终没有广告推广，只是口碑相传于部分社会名流、演艺明星和一些私人俱乐部。
Endotinn针对不同皮肤达到的绝佳美化修复功能，适合不同年龄、皮肤类型及皮肤问题，长期以来积累了非常珍贵的用户口碑和临床数据。
如今，Endotinn来到中国，倾注大量精力，使Endotinn品牌走入大众生活，让更多热爱生活的人们以亲民的消费价格来体验私人订制级别的尊宠服务。
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