专家解密零售实体极致体验奥秘实践很多故事

【专家说】解密零售实体店极致体验的奥秘(上）

关于冠的体验实践，还有很多故事，商品的优化、营销的创新、线上线下的融和互动都值得大书特书。这些付出都让消费者体验倍感舒适，自然对这家企业青睐有加，也给企业在业绩上带来了丰厚的回报，当年企业销售同比增长超过两位数，成为全年零售业的翘楚。...

独家解密零售奥秘系列文章之

——极致体验－英雄出处

在刚刚结束的“2016中国零售商业琅琊榜最具竞争力成长型连锁企业”的评比中，冠超市荣登榜单。这也是冠超市继2015年荣获中国商业联合会颁发的“十佳最具成长型企业”之后，再次得到零售业专业机构的认可。鲜花、掌声、荣耀、赞美向这个企业扑面而来。一个生根于福建过往名不见经传的连锁企业如何在转瞬间被推到中国零售业的舞台中心，受到热烈的追捧和关注，背后的逻辑是什么呢？

且听零售专家、IBMG资深讲师、咨询师刘峰老师为我们详细解读！

刘峰：

2014年1月，美国大片区域经历极寒天气，在1月7日达到顶峰，全美超过50个城市的最低气温突破历史纪录。其中纽约的最低气温达到－15摄氏度，成为118年以来最寒冷的一天，世界的经济中心一片寒意。仿佛有默契一般，全球的实体零售企业在电商的冲击下，在2014年也举步维艰。闭店、关门、并购此起彼伏。为了打破僵局，全渠道应运而生，大批实体零售商纷纷涉足电商。一月、大润发的飞牛网正式营业，三月、腾讯入股京东，七月、大商集团旗下的天狗网上线，十月、步步高的云猴横空出世……一时间，电商风起云涌，大有取代实体企业之势。一夕间，马云与王健林的亿元赌局仿佛已然见分晓。很多的实体零售企业在迷茫中观望，徘徊。而此时，我们的主人公冠超市反其道行之，把2014年企业的发展主题定义为“体验年”，这也是中国本土超市最早进行体验经济实践的极少数企业之一。冠超市没有被令人炫目的电商光环所影响，反而经过沉思研讨，分析电商与实体的优劣势之后，做出判断：线上的短板“所购非所见”、“人性的社交化需求”、“功能多样化”等恰恰是线下的长处。于是，他们提出“回归商业本质，为顾客提供最好的购物体验”，围绕“舒适、友好、乐趣、方便”大做文章，全员投入到一场轰轰烈烈的体验创新之中。

为了提升顾客的舒适感，卖场多处设置了座椅。虽然商品的陈列空间减少了，却延长了顾客的有效停留时间。大量情景式的陈列、商品的体验专区、红酒品尝专柜让顾客对商品有了更直接的感触、更深入的了解，激发顾客的购买意愿，客观上促进了客单价的提升。

为了增加顾客的购物乐趣，卖场内大面积的儿童游乐区，让卖场成为孩子们娱乐、社交的主要场所，父母们通过孩子也相互成为朋友，从交流育儿经渐渐的深入到生活经历的分享，甚至于生意上的合作。伴随着餐吧和其他娱乐设施的丰富，真正把门店从单一的购物场所升级到社区的生活中心。

谈到便利，手机充电、多功能缴费机、快递送取服务、免费WIFI微信支付、自助称重、自助收银、儿童购物车、刷脸存包、微信照片打印、社交留言板、价格查询机等已成为门店的标准服务配置。特别值得一提的是五星级的哺乳室，妈妈带着宝宝再也不用因为给宝宝喂食而感到尴尬，在哺乳室里面还有一个婴儿称重器，让妈妈们时时见证宝宝的点滴成长，真是让人超级点赞！

关于冠的体验实践，还有很多故事，商品的优化、营销的创新、线上线下的融和互动都值得大书特书。这些付出都让消费者体验倍感舒适，自然对这家企业青睐有加，也给企业在业绩上带来了丰厚的回报，当年企业销售同比增长超过两位数，成为全年零售业的翘楚。在2015年3月IBMG的零售业总经理高峰论坛上，我和冠的高管进行交流、回顾2014体验年的时候，对方认为：商品、服务、营销、环境的再升级，强化顾客体验是企业成长的核心驱动力。随着2015年的不断深化，到今日已是水到渠成。所以，冠超市的逆袭也是顺理成章的了。