提升客户体验，需要耐心的发现

《乔家大院》中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我...



《乔家大院》中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我们的牌子，我会更高兴，我会重赏你们，这比让我赚钱更使我高兴”。

这说明我们在努力创造经营数据的同时，客人的体验及感受更重要，这是支撑经营数据的基石。现代酒店提供的不仅仅是客户的基本需求，而是升华到客人的潜在需求，让客人宾至如归的感受，顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求，就看我们如何发现并抓住客人的需求。

2016年4月15日，在我们锦江之星西安东门店发生了这样一件事：李凯旋先生来酒店登记住宿，在与客人交谈中，发现客人表情痛苦，大汗淋漓。总经理立即上前询问客人情况，客人表示自己刚从广东出差到西安，感觉自己的肠胃很不舒服，很难受。

店经理表示立即帮客人联系附近医院，客人说：“不要紧，应该睡一会就好”。前台员工立即为客人办理入住手续，并扶客人回房休息。为了减轻客人的痛苦，总经理马上安排餐厅为客人做了一碗热腾腾的拌汤，并亲自送到客人的房间，然而就是这一碗最简单的拌汤，极大地缓解了客人的胃痛，客人非常感动，并称赞我们酒店员工对客人服务贴心，入住后得到了大家无微不至的关怀，这样的酒店跟家里一样温暖。

是啊，这不正是我们酒店人最高荣誉的体现吗？对待客人像对待家人，彼此的心不在是客户与酒店那样冰冷的距离，而是彼此相互交融、理解、互爱，就是这样一个小小的动作，一份真诚的服务，我们收获了一颗忠实于我们锦江之星的心。

客人李凯旋于4月20日再次选择入住我们酒店，并为酒店送上一面锦旗，我们非常感谢客人的信任与支持，饮水思源，我们的每一点点进步，都离不开客人的关注、信任与支持，我们会一如既往的努力，做好服务，提高宾客满意度，为我们的品牌争光！

关注体验，创造感动。这句话需要我们酒店人去实践它，无论顾客停留大厅、餐厅还是客房，来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求，生活中很多的细节往往被我们忽视了，不是我们没有去做，而是我们没有仔细耐心的发现，感动无处不在，我们需要站在客户的角度上，送去人性化的关怀和服务，提升客户体验，我们才能在未来市场中站稳脚跟。（本文内容由西南西北区域编辑赖佳选送）

“嘟嘟”的话：“生活中很多的细节往往被我们忽视了，不是我们没有去做，而是我们没有仔细耐心的发现。”讲得真好！希望我们在今后的生活中都能用足够的耐心去仔细的发现，如此，相信生活中许多的美好就会伴绕在我们的身边！

“嘟嘟”是锦江都城公司企业内刊《锦江都城》杂志的形象代言人。我，开朗热情，内涵满满；我，善于交流、富有责任心；我，积极向上、充满正能量。我是“嘟嘟”，“嘟嘟”是我！想要了解锦江都城公司优秀的企业文化，就来关注“我”吧！（长按以下二维码并识别图片或搜索微信公众号“锦江嘟嘟”就可以找到我啦！在这里，“嘟嘟”将和您一起宣贯我们的核心价值观“尊重员工、服务顾客、创造价值、分享成功、保持领先”！！）

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