“四连冠”背后的故事

今年豪华车品牌的第一名“再次”被一汽-大众奥迪获得，这已经是它连续第4年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告豪华车品牌的桂冠。...



每年7月底8月初，都是学校放暑假和国家机关、企事业单位放高温假的时候，但对车企售后服务部门而言，这却是一个敏感而又紧张的时刻。J.D. Power通常会选择此时发布中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，这份报告其实就相当于对车企过去一年的售后服务工作进行一次“期末考评”。

“我这条命除了是空调给的，也是J.D. Power给的。”这种“自嘲式”的吐槽，对车企售后服务部门的老大们来说，似乎正是每年夏天他们内心的真实写照。

今年J.D. Power将中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告的发布时间定在了7月28日。说实话，我个人更关注豪华车品牌的排名，毕竟豪华车品牌是合资品牌和自主品牌努力研究和追赶的对象，它们的售后服务往往会成为汽车服务行业的主流和标杆，并在一定程度上决定着这个行业未来的发展方向。

今年豪华车品牌的第一名“再次”被一汽-大众奥迪获得，这已经是它连续第4年蝉联J.D. Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告豪华车品牌的桂冠。对普通消费者来说，这或许会有些“审美疲劳”，但在我看来，这却是一个意料之中也是情理之中的结果。“四连冠”的背后，其实是一汽-大众奥迪服务的远见卓识与厚积薄发。

全新战略，夯实服务体系

近年来，中国汽车行业已经进入了“微增长”的“新常态”。随着平行进口车等政策的放开，豪华车市场的竞争变得更加激烈，各大豪华车企纷纷将战略重心由销售转向售后，但随之而来的却是服务同质化问题日益膨胀。

除此之外，在“互联网+”概念兴起的背景下，O2O等新型售后服务模式的出现也对传统的4S服务体系带来了不小的冲击。对汽车厂商来说，售后服务进入瓶颈期，亟需新的发展思路。

2014年，在准确把握服务市场形势、洞察用户需求、了解经销商诉求的基础上，一汽-大众奥迪在行业内率先发力，制定了全新的奥迪服务战略，致力于从打造可持续发展的服务能力，突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度，实现全渠道数字化的服务流程，落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念这四个方向深耕，并在全新服务战略的指导下，打造了引领行业的“奥迪温暖服务”项目。

当“可持续”、“突破”、“数字化”这些关键词被灌输到奥迪的全新服务战略中，我们可以感受到奥迪服务理念的与时俱进。面对瞬息万变的汽车服务行业，理念的“先人一步”让奥迪服务赢在了起跑线上。

在谈及全新服务战略制定的初衷时，一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东曾表示，汽车行业充满挑战与变化，推出全新服务战略是为了直面挑战、抓住机遇，更好地服务奥迪用户，适应社会发展趋势。

拒绝墨守成规的战略思维与服务体系的强大，让奥迪服务成为了行业的一枝独秀。

多重举措，收获用户满意

2015年5月，一汽-大众奥迪中国用户保有量已经突破了300万大关，并持续以每年“50万+”的速度递增。面对如此庞大与增长迅猛的用户群体，奥迪推进高品质服务的行动迫在眉睫。于是，在全新服务战略的指导下，奥迪服务以用户需求为导向，向着更高效、数字化、个性化、专属的方向发展，各项服务措施的创新与升级有序进行。

奥迪绿色钣喷、悦·享60分快保等服务用一汽-大众奥迪原厂的专业与品质，为用户打造优质、高效、绿色、环保的用车生活；全渠道数字化、透明车间管理系统等措施用一汽-大众奥迪科技的基因，为用户带来了数字化的服务体验；高端专属服务用一汽-大众奥迪“以心悦心”的情怀，邀用户安享专属礼遇；将奥迪专属的品牌资源与国内外经典旅行线路相结合，打造的“奥迪服务个性化尊贵体验”活动，满足了奥迪用户对个性化生活方式的追求。



一项项举措，是奥迪服务进取之路的完美注脚，从率先在行业内以“专业、尊贵、愉悦”高标准践行对用户关爱的“卓·悦”服务，到如今的全新奥迪服务战略和奥迪温暖服务，一汽-大众奥迪服务顺势而为，以用户满意为目标，不断追求强者更强。

对一汽-大众奥迪而言，连续多年占据中国豪华车市场销量的头把交椅本身就是一项了不起的成就，售后服务也能做到如此优秀更让人见识到了一汽-大众奥迪强大的品牌实力和体系能力。但服务从来不是一蹴而就的，没有深耕细作的努力和厚积薄发的底蕴，很难在售后服务领域有所建树，这也恰恰印证了一汽-大众奥迪连续多年获得豪华车品牌CSI第一名的难能可贵。

相比宝马的张扬和奔驰的豪华，一汽-大众奥迪一直以一种“低调的奢华”形象示人，奥迪服务也不可避免地被这种气质“附身”，而正是这种内涵获得了用户的满意与行业的认可。即使从未有过浮夸的“一鸣惊人”之举，但大音希声，实力雄厚的一汽-大众奥迪服务用默默付出占据着行业领先者的地位。这种厚积薄发所取得的成绩何尝不是另一种“一鸣惊人”呢？

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