【315特别报道】都在谈创新，谁来谈诚信？

一年一度的3.15，让不少汽车企业敏感的神经绷得更紧。2016年央视“3.15晚会”开始前，有关汽车的消费投诉就已成为二号热点，占总投诉量的20%。汽车企业无疑是怕3.15的。有几位车企人士就向笔者表示，最近为了3.15的事“好忙”。

之所以会“好忙”，一方面说明一些车企确实在产品品质和服务水准上存在问题，留给他人口诛笔伐的漏洞；另一方面也不排除有“好事者”借机恶意维权，甚至“趁火打劫”的可能。多方力量的相互博弈，使整个3.15在简单的维权之外，又多了几分“秀场”的味道。

在这博弈和秀场背后，我们似乎遗忘了什么，而这其实才是3.15的核心问题——诚信。

不少车企都因产品质量问题在3.15上栽过跟头，甚至不乏那些国际汽车巨头。车企的应对方法无非事前“防患未然”与事后“紧急灭火”，这也正是开头车企人士在“忙”的事情。

中国汽车市场过去是爆发式增长，刚需面前，质量不怎么靠谱的产品也能在市场上分得一杯羹。眼下市场增速在放缓，竞争程度在加剧，但部分车企显然还沉醉在销量数字的疯涨中，而忽视了对产品质量的严格把控。

就以眼下大热的SUV市场为例，车企常以“供不应求”、“产能吃紧”、“工人加班加点生产”、“流水线三四班倒”这类描述来告诉外界，他们的产品有多火爆。那超负荷生产同时的质量管控如何保证呢？这些车企往往并没有回答这一问题。

当前“大众创新”是热门话题，车企也都把“创新”提到很高的位置，商业模式的创新、盈利方式的创新、营销手段的创新……不一而足。谈论得最多的是“O2O”，是“互联网+”，是“智能化”，在这个漂亮PPT与动听故事至上的背景下，追求诚信似乎反倒变得“不合时宜”，这不得不说是一大憾事。

本次央视3.15曝光的饿了么、车易拍，都堪称创新的产物，甚至是同行业的标杆，可是，丧失了最基本的诚信之后，他们反倒成为了耻辱。

另一大焦点是售后服务，这是汽车投诉的重灾区。尽管客户服务满意度是车企考核经销商的重要指标，但有关4S店使用假冒伪劣件、小病大修、无故障假修等问题的声音不绝于耳，经销商的服务意识与服务水准显然还有不小的提升空间。

不过新华信的调查显示，全国24000多个4S店，依然是最厚道、最可靠的的汽车服务渠道。比起综合修理厂、连锁维修店、快修快保店和个体维修店，4S店的问题比例要低很多。对于4S店这一业态的发展，我们显然不应过分地妖魔化，而应理性地看待其发展过程。

正是由于4S店模式仍是当前最为主流的汽车销售和服务模式，它才会备受各界的关注而招致如此多的批评。整个经销渠道的建立，是汽车企业、经销商支付很大成本建立起来的成熟模式，社会各界对它的要求更高，4S店也理应对自己有更高的追求。

眼下中国汽车市场增速正逐步放缓，消费者也正日益成熟，车企应当从单纯追求销量规模，转向对品牌认同与企业信誉的塑造；不少经销商陷入经营困境，经销商集团也开始逐步兼并重组，销售服务领域步入“淘汰阶段”。这些都要求企业将诚信放在更高的地位，保证产品质量以及售后服务的水准。