【昌建物业分享】迪士尼是如何做好物业服务的？

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3月28凌晨00:01，上海迪士尼开园日门票遭秒杀，1220间房半小时被抢光，如此火爆的场面，让人惊讶。迪士尼除了是令人向往充满梦幻的游乐场，还有什么值得游客留恋的事呢？

假设迪士尼就是一个很大的小区，游客就是业主，而工作人员就是物业人， 那么迪士尼的工作人员都施了什么魔法，让游客赞不绝口。

迪士尼在全世界都是非常有名的，尤其是东京迪斯尼乐园的服务，一直是服务业的教材范本。管理一个每天平均10万游客入场的游乐园，究竟要如何获得超高的顾客满意率与回流率？又需要什么样的培训与巧思才能完成这样的艰难任务呢？




1.禁止用一根手指指路

迪士尼乐园禁止员工用“一指禅”给游客指路！他们认为伸出一根手指是不礼貌的，而且小朋友可能看不清一根手指（这小朋友的视力是有多差）。员工可以用两根手指，或者整个手掌来做动作。不过，这条规定似乎有点多余，那些穿着戏服的人偶能不能掰开他们的胖手指都是个问题。


2.捡垃圾的特殊技巧

下到普通员工，上到CEO，迪士尼乐园每个雇员都有职责捡垃圾。但是，被要求永远兴高采烈的员工，怎么能苦着脸，弯腰捡垃圾。他们必须做一个特殊的动作，类似把自己的身体晃过去，迅速弹起间，把目标物捡起，当中不能有明显的停顿、蹲下动作。去乐园又多了一个理由有木有！

当你问园内的清洁员工：「你在捡什么」，他们会说：「我在捡梦想啊！」

3.字典里没有“不知道”三个字

在迪士尼乐园，你若问他们员工一个问题，他们决不敢回答“不知道”。虽然迪士尼给员工提供大量的培训，但总免不了有些游客会提出比较奇葩的问题。这时，员工就可以电话求助乐园的专线以求解答。小伙伴听了以后是不是更想去调戏迪士尼员工了呢？

4.不允许皱眉头

游客进迪士尼乐园就是来寻欢乐的，员工绝对不被允许皱着眉头扫兴。就算是正午的太阳直射眼睛，白雪公主和小矮人们也必须迎着阳光微笑。除此之外，迪士尼还禁止员工在上班时用手机、嚼口香糖、做奇怪的动作，更不要提抽烟了。

5.永远只有一个你

如果两个员工的名字相同，那其中一个将被给予一个新的名字。这样做可以防止员工管理上的混乱。

6.男员工的头发不可长过耳朵或衣领面上。

7. 女员工不可以留长指甲，也不可搽指甲油 (角色要求除外)。


8.连戴的眼镜都要管

迪士尼员工穿着统一制服，很难有机会在身上露出其他品牌的标志，而迪士尼还进一步要求员工佩戴的眼镜必须不包含任何其他品牌的logo。此外，眼镜和太阳眼镜应该是“传统的颜色和风格”，不能与乐园的风格产生违和感。（迪士尼员工真心应该感激他们老板还允许他们戴眼镜。）

9.严格的纹身、体环规定

迪士尼一般不会录用有明显纹身，或者在身上穿各种体环的人。据迪士尼官网说明，如果员工一定要纹身，他们的纹身必须能完全、长期被衣服覆盖。而除了耳洞以外，员工不能在身体的其他部位打洞。

10.苦练“唐老鸭”签名

如果被热情的粉丝拦下，演员们必须签所扮演的卡通形象的名字，试想“唐老鸭”扮演者如果给你签个John或者Jack什么的，小伙伴是该有多惊呆！而且，迪士尼对签名的笔迹要求十分严格。米老鼠2014年的签名必须和2004年的相像才可。


11.蹲下来与小朋友讲话

游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

12.学会帮小孩包尿布

孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。


13.员工必须会使用各种相机照相

十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

14.使用不同工具来扫地

扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人 15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

15.绝不广播寻找走丢的小孩

从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。



根据统计显示：企业60%以上的流失顾客是因为员工服务态度的轻慢所致，而不是其他因素。正因为如此，迪士尼在培训新员工所开的第一课就是：如何在第1000个客人向自己询问洗手间在哪里时，还能够像回答第1位客人一样礼貌周到。

希望以上15点能够让物业人带来更多的启发。

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