专访︱以诚相待，林肯之道深化定制服务
2016年上半年，林肯在华销量累计达12450辆，较去年同期劲增190.6%，并超越2015年11630辆的...
“在对中国消费者全面了解后，林肯发现了一个特殊现象，中国大部分消费者在购买豪华车的过程中只得到了豪华产品，却没得到豪华体验。”林肯中国网络及客户体验总经理刘继升表示，“经销商展厅环境、购买过程更像是在卖场，购车体验乏味可陈，消费者在展厅一直在谈判砍价，这在流程设计上是有问题的。”这也成为了林肯之道的设计初衷，“林肯希望消费者购买到豪华产品、卓越品质的同时拥有较好的体验，这也是林肯之道的内涵。”
据悉，林肯展厅投入的设计中只有30%的区域用于展车，70%的空间供消费者使用，这也是林肯中国想要营造的家的感觉。“即使车买完了，消费者还会愿意来林肯展厅跟朋友聊天，哪怕只喝林肯的果汁咖啡都行。在‘家’不会有任何拘束，甚至在展厅弹钢琴、走秀、办设计展、生日聚会，这里都会免费向顾客开放。”因为林肯发现，最好的服务就是顺应消费者需求的服务，“林肯业务员在与车主沟通后获知他们的嗜好、兴趣甚至特殊才艺，只要车主愿意，展厅都可以借他们来办活动。”
今年2月初，林肯之道推出了“Welcome Home”（欢迎回家）活动，目前已经在经销商处举办了75场，目的是让消费者喜欢和了解林肯展厅。在获知顾客甚至潜在客户的消费需求后，林肯的销售服务人员会及时定制服务并帮助完成实现。刘继升向记者举例，有位林肯车主是高尔夫球教练，他希望在林肯展厅办招生，林肯就在展厅铺设了模拟设备，招生的同时，其他车主还能在展厅打高尔夫，而后展厅又增设了教小朋友打高尔夫的活动。“这是林肯之道设计之初没有想过的事情，随着消费者不断的乐于分享他们的成功，带他的客人走进林肯的展厅，看到林肯的文化，发现林肯的不同，不但不会影响正常销售，反而有很好的加成作用。”这让林肯展厅在买卖的过程中不仅充当交易的场所，更像是消费者的另外一个“家”。
刘继升认为，中国的新富阶级在快速拥有财力的同时眼界也相应开阔，在购买持久产品时，整体信赖感至关重要。“林肯之道希望传递的是负责、真诚的品牌形象，专注资源在体验上，让消费者在拥车过程中有更好的体验。”这也让林肯在展厅避开了砍价的环节，大部分消费者走进林肯展厅买车时，前5—10分钟都不是在谈车，而是在谈需求。“买豪华车是犒赏自己的过程，顾客希望花力气享受被犒赏，而不是花力气在谈价格。”林肯的真诚让林肯之道与消费者构建出信任关系，使其愿意与林肯进行进一步的交往与合作。今年初，林肯领航员对售价进行调整，118.88万元的指导价格下调至98.88万元,与其他品牌有所不同，林肯还做出进一步跟进动作。“考虑到调价前后车主的心理落差，林肯主动与之前购买的消费者沟通，从进入中国后第一台领航员开始每一辆车都给予相应补偿，提供20万差价现金或30万保养套餐。”刘继升坦言，这才是豪华品牌的消费体验。
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