深入了解宾客意见 不断满足宾客需求

随着网络订房中心的快速发展，越来越多的客人预订酒店会选择这一平台，入住后在网上对酒店进行点评，将自己住店的感...



随着网络订房中心的快速发展，越来越多的客人预订酒店会选择这一平台，入住后在网上对酒店进行点评，将自己住店的感受和体验分享给其他人。宾客的好评与差评直接影响其他潜在客人是否选择我们的酒店，因此它日益成为消费者做出决策的重要参考依据。
酒店越来越重视网络点评中的意见反馈，大量收集宾客意见与建议，用以提高服务和产品质量的有效手段。我们每解决一个客人提出的问题，自身也就得到了相应的提高。酒店总经理要求宾客意见的责任部门通过“三个必须”即：必须找到问题的原因、必须找到责任人、必须找到解决的办法，对问题进行剖析，从而提高宾客满意率。质量管理部针对每天收集到的问题点评，通过与网络订房中心沟通，查询宾客的实际入住信息并反馈到相关部门，为部门查找问题原因提供有效参考依据。有时遇到问题点评描述不清时，为了更加详细、准确的了解宾客对酒店的意见与建议，部门通过电话对客人进行回访，在向客人致歉的同时深入地了解造成客人不满的具体原因，将造成客人不满的问题事项记录下来反馈给责任部门，进行调查并及时整改，便于部门改进服务和提高产品品质，持续改进酒店质量，提高宾客满意率。
除此之外，各部门愈加重视宾客意见，质管部每月通过归纳总结宾客意见中多次出现的质量问题，转发给招培部，组织责任部门有针对性的开展员工培训，利用造成宾客不满的服务事故案例，结合有效的解决办法，配合招培部和部门把员工的整体素质和能力提升上去，持续改进酒店的服务质量。
质量是酒店的生命线，希望通过这一系列的创新工作，深耕细作，将客人的差评转化为好评，努力提高酒店服务质量与管理水平。

（质量管理部 程雪）

为贯彻落实局巡视和审计整改工作要求，进一步理顺酒店资产管理体制机制，提升管理效能和水平，财务部近期将按照局资产管理小组“加强对局属单位权利运行监管”的要求，开展全酒店的资产清查盘点工作。摸清家底、查明情况，突出监管重点，落实主体责任，实现资产管理规范高效、保障有力、厉行节约、保值增值。
下一步工作中，我们要统一思想，强化资产日常管理工作，要有效地控制服务成本，合理配置资产，提高服务保障能力。在日常的工作中，建立资产运转维护管理责任制，制定维修保养计划，组织进行定期检查、维修和保养，消除安全隐患，降低资产故障率和使用风险，合理安排资金，控制养护费用，降低维护成本。在资产处置方面，要及时通过办公系统申报，还有利用价值的资产应先进行内部调配，严格按照审批权限和流程进行资产处置。转拨的资产，要在物品转移的同时填写转拨单，做到账实同步转移。
各部门固定资产管理员要提高对固定资产规范化管理的重要性和紧迫性的认识。固定资产管理的任何疏忽都会导致固定资产管理链条的松动，因此需要各部门共同参与和配合形成上下联动，齐抓共管的局面。其次是在执行制度，规范程序上加大力度，每个固定资产使用部门要明确管理职责，落实岗位责任制，根据“谁使用，谁保管，谁负责”的原则，明确责任人。将固定资产的管理贯穿于日常工作中，使之经常化，制度化，保持认真的工作态度，使固定资产的管理工作更加完善！

（财务部 边琳琳）6月是全国第十五个安全生产月，为认真贯彻落实北京市旅游发展委员会关于印发《2016年北京市旅游行业“安全生产月”活动方案》的通知要求，酒店以隐患排查治理和落实安全生产主体责任为主线，结合暑期防汛、突发事件处置、安全生产标准化建设等实际工作，提高员工的安全意识，有效防范各类安全生产事故的发生。
保安部作为此次活动方案的主要实施部门，首先从宣传入手，在员工食堂悬挂“筑牢安全基础、促进协同发展”的宣传横幅，在宣传橱窗刊出了一期相关内容的专题板报，进行安全知识的宣传和讲解，进一步强化酒店员工的安全意识。进入活动方案的实施阶段，部门从安全隐患排查治理做起。每天对酒店区域进行安全巡视检查，重点是设备设施及电器设备，发现问题及时整改，消除隐患，杜绝安全事故的发生。消防设备维保组对消防设施设备进行全面检测，确保设备灵敏有效，做到故障随查随排除，为酒店安全生产奠定了安全基础。车场组对所有的排水沟、雨篦子、井盖等进行了彻底的检查，确保排水系统畅通，同时将防汛物资准备好，做好雨季的防汛工作。6月下旬内保组进行了微型消防站小规模的拉动演练，明确职责，熟练掌握操作程序，提高了对突发事件的应急处置能力，以及自救、互救的能力。
虽然“安全生产月”活动已经结束，但对酒店来讲安全是一项常抓不懈的工作，我们要以此为契机，巩固“安全生产月”活动成果，持续加大安全管理力度，把安全工作落实到实处，继续做好夏季安全生产工作

（保安部 刘文）



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