过程质量控制中要素“人”的管理（三）——基于人性特点的过程策划
本文从人性的特点出发，通过事例讨论如何策划工艺过程，才能避免和减少人为不当操作。...
传统的人机工程学
传统的人机工程学从人体的物理结构特点出发，研究人的手、臂、腿、脚、眼等人体器官的灵活作业区、最大作业区、最佳受力区、最佳视力区等等方面的内容。
在工艺设计时要考虑人机工程，对于降低员工疲劳，减少操作失误，提高工作效率等方面均有很大的作用。此外，不符合人机工程的工艺过程设计，也容易导致质量问题的发生。在VDA6.3中和众多的整车企业的过程审核检查表中都有明确的人机工程的要求。
但今天人机工程不是我们的主题。晓霜老师认为人机工程所研究的理论基础，仍然是把人身体构造作为机械结构来研究。我们今天所要探讨的是把人作为心理的人来研究，这就是我下面所要说的基于人性特点的工艺设计。
人性的特点
三字经说，“人之初，性本善。性相近，习相远”。但自古以来，“人性本善”和“人性本恶”之争就没有停止过。晓霜老师没能力探讨这么高深的哲学问题，但在晓霜老师一直认为，人是可以善恶同时存在于一身的复合体。
作为生产活动的主体的人——操作工，肯定会有勤劳朴实、积极向好的一面。但作为正常的人，绝大多数人，也可能会有好逸恶劳、投机取巧的心理动机。人有这样的心理特点，不能简单地用善恶好坏来评价。作为管理者和工艺策划人员来说，应该像对待“水往地处流”一样，把人性的这一特点当作一种正常现象来看待，在我们设计生产过程的时候要加以考虑。
下面是几个基于人性特点的过程设计的事例。
不合格品料盒和测试台该摆哪里
我在一个企业做过程审核的时候，简单看了一下生产线的布局，我就感觉到了某工位的产品尺寸可能存在风险。检查产品检验记录，果然发现了有作假的嫌疑。当场要求工人抽检，果然超差。
但在审核的时候，我告诉企业的管理人员。这不是工人的问题，不要把原因写成操作工人的责任心问题，而是工艺设计问题。因为当时从场地布局上来看就有问题。几条生产线共用一个放在角落里的平板仪，而该工位距离平板仪至少8米。平心而论，在节拍紧张的时候，特别是计件工资的情况下，有多少人会按照规定规规矩矩地去抽检呢？我的个人经验是超过5米远，工人基本上就不愿跑了。
所以我给的建议是把平板仪放置在车间的中间。或者更好一点，增加一台平板仪，使需要使用平板检测的几个工位都能近距离地使用。我的个人经验是最好2米以内。
和这个例子类似，很多企业一直解决不了不合格品乱堆乱放问题。其实解决这个问题很简单，在每个可能会产生不合格品的工位，距离工人手边最方便的位置放置不合格品红黄盒子。站姿工作，距离工作位置最好不要超过1.5米，坐姿工作一定要放在工人不用站起来就能够得到的位置。否则，工人就会自己想办法了。在发现不合格品后，放在操作台下面、放在地板上、工具盒里、操作台的某个角落处等等。工人会想，“等我攒够值得跑趟腿的数量再去放在到不合格品盒子里吧”。而这种“暂时”的存放，往往是最危险的。
不招人待见的工装
在另外一个企业，是做发动机油底壳的。需要把放油螺栓的螺母焊接在油底壳的冲压件上。螺母内螺纹孔和冲压件放油孔有一个同轴度的要求。工艺设计人员策划了如下图所示定位工装。但这个定位工装是需要工人拿在手里面的。焊接的时候，工件的摆放方向和我们下图所示上下方向刚好是相反的。先把螺母放在焊接工装上，再手持油底壳冲压件放在螺母上面，然后然后另外一只手用定位销找准同轴度，再下压焊机电极，焊接。
在审核问题表中，这个问题我仍然把责任算在工艺设计部门，而不是操作工和生产线。我的改进建议是，按上图的方向设计工装。工装在下，先定位好冲压件和螺母，在点击下压后定位销自动缩回，然后通电焊接。操作方便，又能够防错。
导向销不能由用的人装
这个案例是我刚刚参加工作的时候向大众集团质量部门的最高领导学来的。因为时间太久了，怕拼错这位前辈的名字，这里只能让他匿名了。记得这位前辈是位大肚子，每次来上海大众审核，都会前呼后拥很多人陪同审核或跟着学习。
在发动机装配线把缸盖合装到缸体的工位，我们需要有两根长长的导向销先穿在10个缸盖螺栓孔的两个对角处的螺栓孔内，再把缸盖沿着导向销装配在带着缸盖垫片的气缸体上。然后预装8个缸盖螺栓后，拔下2根定位销，再预装另外2根缸盖螺栓。在我们原先的工艺设计中，这些操作步骤是在一个工位由一名操作工来完成的。
这位前辈看到这个情况，立即指出这里存在风险。如果没有人监督的情况下，操作工很可能不用导向销，直接把缸盖装在缸体上，然后一次性预装10根缸盖螺栓。因为这样会减少了装销和拔销的工作，省事多了。在没有导向销直接装配缸盖的情况下，可能导致定位销啃伤密封面。而这种磕碰伤在以后的工序中是没办法被发现的。事后经操作工班长证实，这样的偷懒操作是经常发生的。
这位质量前辈的建议措施其实很简单，把长导向销做成循环使用的工装，由前一道序的操作工装上去，随着发动机流向装配缸盖的工位。这样装配缸盖的操作工就会因为有了导向销而带来了便利。如果上一道序不装配导向销，本道序的操作工反而会提意见，监督上一道序。
质量的风险通过对人性的认识而被发现出来，也通过利用人性的特点解决了风险。
人性化工艺设计原则
晓霜老师是这样总结上述案例的基本原理的：如果一个工艺过程有更简洁、更省力的方法可以实现，哪怕会带来质量风险，但只要质量风险不会立即显现，在长期没有监督的情况下，操作者偷懒操作的概率是100%。晓霜老师给这个原理取个名字，叫做“惰性原理”。这决不能说是人的好和坏，只能算作人的特点，是一种人性。
人性化工艺设计，是晓霜老师给取的名字。主要是指在充分理解和认识人的惰性的基础，要合理策划工艺过程。
未完待续
《过程质量控制中要素“人”的管理》目前已经连续三篇了，但还没有完。大家最关心的“人的质量意识”，也即“人的责任心”管理，我们下一篇讨论。还请大家继续期待！
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