家电维修服务

一切企业都是服务型企业：契约法则——终身陪伴式服务

家电企业承诺“终身服务”，许诺很容易，但像建立契约那样遵守诺言，除了谨遵诚信以外，还需要有履行契约的能力。家...

家电企业承诺“终身服务”，许诺很容易，但像建立契约那样遵守诺言，除了谨遵诚信以外，还需要有履行契约的能力。家电行业售后主要有三个痛点，克服了这三个痛点，企业才能更好地坚守契约。

痛点一：一些大家电在维修过程中运输困难。一些家电体积较大且比较容易损坏，运输费用昂贵。所以在售后出现问题时，一些厂家为避免高昂运费，往往选择第三方来做维修。因为利益原因，第三方维修很难考虑到厂家的包修政策。所以一些维修人员动辄向用户索要几百元的上门服务费、维修费，用户不满意也就不足为奇了。用户很容易把这些维修人员当成家电厂家，所以造成了用户对厂家承诺的不信任。

痛点二：家电售后网点杂乱，假冒网点、黑网点鱼龙混杂。家电维修技术门槛高，产品结构复杂，维修起来很难，维修技师需要很高的专业技能。一些维修网点本身水平有限，甚至没有相关资质。他们常常喊出“专业厂家包修”的口号，靠着虚假广告来招揽用户。而一旦有用户进行家电维修，一方面价格昂贵，另一方面返修率很高。家电企业要大面积铺设维修点，成本很高，所以维修点铺设过少，造成假冒网点、黑网点乘虚而入，市场秩序被搅乱。

痛点三：用户对家电使用年限有认知误区。我国很早就开始对家用电器年限做了规定，2008 年开始实施的《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》，明确规定了家电使用年限：彩电、空调 8 ~ 10 年；电热水器、煤气灶、洗衣机、吸尘器 8 年；电冰箱 12 ~ 16 年；电饭煲、电风扇、微波炉 10 年；个人电脑 6 年；电吹风4 年。但是这些规定并没有强制实施措施。一些制造商虽然注明了使用年限，但是很少有用户主动关注。对家电使用年限不是很清楚，认为“缝缝补补又三年”，家电产品只要还能凑合，就继续使用，是用户的普遍心态。这就加大了家电企业终身服务的难度，因为一些过了年限的家电产品，不管还能不能正常工作，都应该被淘汰。“终身维修”从这方面来说，是没有可操性的。

互联网思维并不局限于做产品，将用户的需求和反馈收集起来，用新时代的新方式去解决才是互联网思维的根本。面对家电行业服务的痛点，家电企业可以结合物流和大数据来做“中央服务”。“中央服务”模式就是通过数据分析，将几个大型服务网点建在合适的地方，进而以每一个大型服务网点为服务中心，以第三方快递为网络，覆盖一片区域，实现待维修或者调换的产品从用户到中央服务中心处理，再二次返回到用户家中的过程。

“中央服务”的优点是避免了消费者被一些假冒网点和黑网点欺骗，“中央服务”的网点有限，用户很容易判断出那些假冒的网点。维修和服务效果也有保证，“中央服务”可以集中售后服务技师，合理安排设备、工序，保证服务质量。

有人可能会说，那运输困难问题还没解决呢。其实，中央服务模式把运输问题也解决了。家电运输成本虽然很高，但是可以通过集中运输的方式降下来。比如说某个地方有 5 台冰箱需要维修，一次运 5 台的成本不会比运 1 台的成本高太多，这样平均下来每台的运输成本就降低了。

至于用户对家电使用年限的认知问题，也可以解决。“中央服务”可以利用存储及计算能力，把用户的基本资料录入整理，实现一对一针对性服务。在一对一服务的过程中可以更好地为用户讲解家电知识。

“中央服务”还可以利用其覆盖范围和物流进行旧家电回收。废弃家电比一般的生活垃圾危害更大，属于大型的固体废弃物，含有大量的汞、镉、铬、铅等多种化学物质，甚至一些家电还会产生电磁辐射。如果处理不当，这些家电垃圾会对大气、水源、土壤等造成严重污染，对人体健康和社会经济发展产生巨大的危害。“中央服务”可以利用已有物流优势，把这些废旧家电集中处理，避免资源浪费和环境污染。

除了拥有互联网基因的“中央服务”外，家电企业还可以利用互联网做一些其他服务。家电产品的一些小问题，假如用户稍微懂得家电知识的话完全可以自己动手解决，这样既节省时间又方便。但是，用户往往不愿意自己修，一是怕修出更大的毛病，二是怕自己修理之后厂家以用户不当操作为由拒绝再修。

本文摘自《再造家电：传统家电企业如何互联网转型》，由杭州蓝狮子文化创意股份有限公司授权