情绪专员呼叫

【有奖征文】怎样把握自己的情绪……

作为电力企业的呼叫中心,我们每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。客服专员每天接听、打出那么多电话,其激发负面情绪的机会自然也就多,比如:难缠的客户、难解释的术语、工作的压力、上司的不悦、同事的误解,等等。...

作为电力企业的呼叫中心, 我们每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。客服专员每天接听、打出那么多电话, 其激发负面情绪的机会自然也就多, 比如:难缠的客户、难解释的术语、工作的压力、上司的不悦、同事的误解, 等等。因此, 如何把握自己的情绪, 对呼叫中心从业人员来说, 就显得非常重要。

一、管理自己的情绪

善于控制、管理自身情绪的人, 能够消除情绪的负效能, 最大限度地开发情绪的正效能。这种能力, 对任何一个人来说, 都是必要的。善于管理情绪的人, 在职场会较受欢迎, 在事业上亦较容易成功。客服专员要想取得事业成功, 就必须学会如何进行情绪调节, 以便及时消除负面情绪, 开发正面情绪。这里介绍六种方法：

1、制怒术。在遇到发怒的事情时, 首先想想发怒有无道理, 其次发怒后有何后果, 然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想, 你就可以变得冷静而情绪稳定。

2、愉悦术。努力增加积极情绪, 具体方法有三:一是多交友, 在群体交往中取乐;二是多立小目标, 小目标易实现, 每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维, 可使人从容地对待挫折和失败。

3、助人术。多做善事, 既可以给他人带来快乐, 也可使自己心安理得, 心境坦然, 具有较好的安全感。

4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情, 可以通过EAP心理辅导、做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪, 也可以大哭一场。

5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时, 可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力, 改变环境来转移情绪的指向。

6、放松术。心情不佳时, 可以通过循序渐进、自上而下放松全身, 或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态, 然后面带微笑, 想象曾经经历过的愉快情境, 从而消除不良情绪。

二、管理下属的情绪

作为主管，呼叫中心从业人员的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，呼叫中心从业人员的主管如何运用情绪管理来使客服专员保持良好的状态和较高的效能呢？

1、激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，无法拍张三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。

2、适时激励。当一个呼叫中心从业人员显示出超常的服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位客服专员说：“你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位客服专员。这样做的结果是：首先，这位呼叫中心从业人员受到了激励；再者，其它客服专员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。

3、比下属更有心理承受力。主管的精神面貌决定了整个团队的士气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。

4、帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的情绪周期，特别是情绪低沉期，短则一、两天，长则四、五天。遇到客服专员的情绪低沉期，主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力，还可以让其休息一段时间，暂时不接打电话而换一个工作，比如，做一些数据整理、资料归档等方面的工作。

三、电话沟通时的减压方法

1、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，客服专员更应该保持吐字的清晰。

2、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，客服专员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想…”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

4、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好…”、“对，对，对…”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

四、呼叫中心从业人员的前景规划

呼叫中心的人力资源部门要为呼叫中心从业人员制定出职业生涯规划并创造更加合理的晋升通道。而对于呼叫中心从业人员来说，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。

呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的客服专员中培养和锻炼出来的。

对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。

作为呼叫中心来讲，保持一定的流失率并无坏处，但一定要尽力控制失能性离职（即员工自愿离职，而企业会因其离职而遭到损失）给部门带来的负面影响。以下从人员需求预测和储备、人员流失过程管理两方面来谈谈人员流失危机管理。

对于员工的离职，呼叫中心人力资源部门一定要做好流失数据汇总统计，从多维度对流失进行分析，如：流失原因、流失时点等，不但为我们今后进一步改善部门管理指明了方向，也为人员需求预测和储备提供了依据。