公开课《电商服务的舆情管理与稳定运营》10月21-22

课程时间：2016年10月21-22日主办：福禄（中国）管理学院分享嘉宾：王旸（10月2...

课程时间： 2016年10月21-22日

主办： 福禄（中国）管理学院

分享嘉宾：王旸（10月21日分享人）

分享嘉宾：周磊（ 10月22日分享人） 课 程 目 的

• 探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同；
• 探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别；
• 分析互联网舆情管理的基本任务与要素；
• 探讨舆论引导和信息传播的方法手段；
• 了解电商平稳运营时的关键点

课 程 特 色 落地的运营方法与精彩的真实案例分享

案例演示，在培训中掌握工具方法论的应用

培 训 方 式

讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式。

针 对 层 级运营总监、客服中心运营经理、投诉管理及舆情监控人员、运营主管

课 程 内 容 如 下 ： 第一章：自媒体时代下的投诉与舆情管理

• 自媒体环境与投诉管理的挑战
• 网络：新时代的发泄口
• “网络营销”与“舆情管理”的异同
• 舆情管理与常规投诉处理的区别
• 舆情管理的传统思路——堵、拦、封
• “堵”在新闻源头
• “拦”在传播途径
• “封”在宣传机构
• 案例：“确保拦截成功”
• 舆情管理的新观念
• 自媒体时代，“堵”不住了
• 新的“封堵”策略：利用专业公关公司
• “疏导”思路的建立
• 四个经典的投诉案例
• 总结：做有价值的服务

第二章：顾客投诉处理与对策

• ISO9000框架下的投诉管理
• 三个国际标准的关系
• 投诉管理的九项原则
• 顾客心态分析
• 顾客是理智的吗？
• 顾客的真正目的何在？
• 顾客的偏见从何而来？
• 顾客的情绪因何而起？
• 没有答案的两难选择
• 选择适当的赔偿方式
• 投诉处理角色和内部分工
• 投诉处理话术样本

第三章：舆情管理的原则和方法

• 舆情与危机管理案例
• 作为个案沟通管道的舆情管理
• 作为事实传播渠道的舆情管理
• 两个目标，两个无奈
• 让领导满意 vs 让舆论平息
• 容忍客户偏见 vs 翻转公众口碑
• 舆情监控的基本要素
• 幽默一点何妨
• 与媒体沟通的原则

主讲课程： 、呼叫中心数据分、顾客投诉及危机管理、呼叫中心运营管理、呼叫中心服务质量管理、电话沟通与服务技巧、呼叫中心内部监督、辅导与激励、客户服务运营管理；第一章：最具正能量的电商节（双11复盘） 青年们的崇高理想

n 双11的历史及对电商的引领意义

五指山下的正能量

n 大促后面临的5种压力

第二章、布局的谋略与手段（大促前的布局）3W的N种猜（服务的布局）

• 画出自己的体检表
• 服务体验地图
• 买与卖的博弈（商品布局）
• 主打商品的双90模式
• 人与人的链接（人力布局）
• 排班中的关键少数人（人员的组成）
• 万恶的天地班（排班应对）
• 是与否的对弈（信息布局）
• 信息推送
• 知识库的优化

第三章：道法自然的规律

人法地（客户的引导）

• 用户画像的应用
• 智能推动
• 地法天（流程的引导）
• 咨询流程的优化
• 升级流程的优化
• 天法自然（话量的引导）
• IVR引导
• 在线引导
• 智能引导

第四章：江湖的一些“梁子”

1.一文钱十个汤圆的演绎（标错价的处理措施）

2. 以一当十的玩法（超卖的处理措施）

3.买椟还珠的境遇（退换货的处理措施）

4.“智叟”的人生（“专业人士”的处理措施）

现任乐视（中国）客服中心运营高级管理人员、曾任京东全国客服中心培训总监、 国际高绩效标准COPC注册协调员、 AACTP国际注册培训师、14年客户服务中心实战管理经验、多年互联网运营实战经验、客户服务管理专家、

曾供职于： 联想集团、京东商城

周老师先后就职于联想集团和京东集团，参与了两家集团客服中心的规划及组建工作，先后任职业务经理、运营高级经理，服务提升培训总监等职务，具有十五年客服中心丰富的行业经验。尤其是2012年加入京东集团后面对电商服务的特点，从无到有建立起客服中心质控体系、流程体系、指标体系、人员发展及培训体系，各项运营指标以达到行业较高水平，2014年协助服务团队仅用8个月就通过国际高标准COPC认证，短短的三年多京东全国客服中心已经建立起一套符合当下用户需求和体验的全新服务模式。在标准化运营的基础上不断创新，服务变革、新媒体应用、大数据分析、舆情监控、用户体验管理等领域都取得了骄人的成绩。

报 名 信 息

课程时间：2016年10月21-22日

课程地址：北京

课程金额：RMB 4800元／人（含培训费、场地费、午餐费、资料费）

奖品设置：

每期学员都将会得到一份惊喜小礼品。

联系人：韩雨

手机：15911061992

邮箱：hanyu@fulucc.com

官方网站：www.fulucc.com

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