如何数字化转型？智能诚可贵，“真人”价更高｜话题

企业感受到了数字技术的力量，变革的必要，但在实践上往往力不从心。...





文|21CBR 杜淑婷

数字经济的浪潮正以愈加凶猛的态势袭来。目前，数字经济占据了全球GDP的22%，预计到2020年将达到25%，而在2005年，这个数字是15%。“十三五”规划纲要指出，要拓展网络经济空间，实施网络强国战略，建设数字中国。

在这股浪潮下，如何适应和转型，成为很多企业无法避免的重要命题。它们感受到了数字技术的力量，变革的必要，但在实践上往往感到力不从心。

埃森哲近日发布《埃森哲技术展望2016》报告，今年的主题是“数字时代，以人为本”。在报告中，埃森哲认为在数字化世界要取得成功并非易事，技术的发展进步很重要，但是企业数字化转型时要重视人的力量。

4月13日，埃森哲大中华区数字技术服务董事总经理俞毅与埃森哲北京技术研究院院长刘东与记者围绕报告内容进行了交流，除了分析目前中国企业转型痛点之外，还展望了智能自动、柔性团队、数字道德、平台经济，以及预见颠覆等五大技术趋势。

俞毅向记者介绍，目前，随着产业升级淘汰过剩产能的逐渐发展，企业转型的第一个痛点是劳动力转型，而智能自动是值得关注的方向之一。

不少智能自动将夺走人类饭碗的论调一直此起彼伏，比如速记员、工厂员工，甚至是投资经理将被机器人取代，此前AlphaGo与知名职业棋手李世石的对战更引起热议。刘东认为，智能自动化水平的提高，并不会威胁人们就业。



刘东强调智能自动并不仅仅是工厂里的自动化，而是在业务链条里因为有了人工智能技术以后带来的自动化，它存在于每一个环节。

刘东告诉记者，他曾到西门子工厂参观，工厂的自动化程度很高，但里面还有很多员工，机器承担的是的重复性较高的工作，而人则承担智力因素更强的工作，比如编程、监控以及维护等。

“从整个社会来说，数字化可能令一个企业不再需要那么多员工，原本需要一千多人，现在只需要几百人，但效率提高后，少数人可以挣更多钱，富余部分购买其他人的服务，这个过程会创造更多就业机会。”刘东说，人们很容易局限在自己的行业以及当下时间思考，长远来看，数字经济时代，全社会效率会再上新台阶。

此外，企业受短期利益诱惑而放弃数字道德，以及传统企业未能通过数字化转型实现新增长也是中国企业转型历程中的两大痛点。在埃森哲的调研中，89%的受访中国企业都认为，信任是数字经济的基石，埃森哲预计未来数字道德将成为首要考虑因素。

而对于传统企业的转型，平台经济和预见颠覆是未来两大趋势，其中，平台经济存在迭代上升效应，更多买家吸引更多卖家，更多卖家吸引更多买家，增长效果可能是爆发式的。在数字化的大环境下，企业和员工、客户、竞争对手的关系也悄然发生变化，埃森哲认为，新一代员工也是新一代的消费者，客户不仅扮演服务对象的角色，更成为企业的协作对象，而竞争对手也可联手合作。

转型过程中，有一个很关键但容易被忽略的问题是：一味数字化，真的是好事吗?客户真的会买单吗?事实上，人际互动的重要性往往被企业忽略，数字化服务不一定具备人工服务的亲切感，因此它与传统客户服务之间应有所平衡。

根据埃森哲今年3月的《全球消费者动向调研》的调研数据显示，遇到客户服务问题时，62%的中国消费者希望企业能安排真人沟通，而不是简单通过网上数字渠道来解决问题。

刘东还提到，人际互动的重要性在零售业和银行业中有更加明显的体现，65%的中国消费者则表示，比起在线服务，他们更愿意通过面对面展示购买新款产品或者升级产品。

而打造良好的用户体验，企业要花更多功夫，一旦某一环节体验受损，用户可能会马上转移另一同质平台，而转移的成本很低。俞毅说，现在用户的期待值越来越高，尤其是情感层面的需求，现在已经出现了一些公司基于对消费者偏好的深入分析，专门做服务设计。

那么，企业如何才能留住用户?俞毅告诉《21CBR》记者，“要用一种万能药来留住用户已经很难了。”企业的服务并非单纯以增加用户粘性为导向，但应该注重了解客户真正的需求是什么，不能只看表面；此外，还需要对用户进行切分，切分方式不能是线性的(按年龄、区域等)，要加入更多技术。

在提供产品和服务后，企业要对质量和体验进行实时把控，快速对用户反馈作出反应，“不能等人心凉了再改进。”俞毅说。

谈及未来数字化竞争的关键，埃森哲总结了四点：首先，要与生态系统中的数字技术伙伴合作，第二，要以人性化的方式服务客户，第三，制定人员培养新策略，最后，企业需要主动出击，重塑组织结构和企业文化。

联系作者：dust@21jingji.com

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