海底捞你学不会，鼎泰丰你更不会学：CNN评他全球第2牛，才100多家店的台湾小连锁！
他被CNN评选为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后；...
他被CNN评选为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后；
美国《纽约时报》推选为全球十大餐馆；
他把一颗小笼包做成了世界品牌，
对，他就是“全球第一包”鼎泰丰。
鼎泰丰如何做到的？为何现在的掌舵人杨纪华说，鼎泰丰绝不仅仅是服务业？“服务即是表演”，又给中国的企业带来哪些启发？
来 源：正和岛（ID:zhenghedao）
作 者：黄钱钱
批 注：杨纪华 鼎泰丰董事长
林静宜 台湾财经作家
洪 丽 鼎泰丰企划部总监
导读：鼎泰丰很不简单，不仅翻台率是海底捞的1.7倍，服务也毫不逊色，更重要的是，他把连锁包子铺楞做成了精密制造业，每样餐点都有SOP即标准化作业程序，如汤包必须坚持“5克的皮，16克馅，18个褶，总重量要达21公克，入蒸笼4分钟后才可上桌”。杨纪华相信“服务即表演，优质的服务就是一场好看的表演”。鼎泰丰最让同行惊讶的是他的人力成本，远超餐饮业20%的平均线高达50%！商道，就是不同管理要素优先级与程度的组合之道，鼎泰丰把工匠式好产品、标准化、人力资本放在最重要的位置，你呢？
他被CNN评选为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后；
美国《纽约时报》推选为全球十大餐馆；
他把一颗小笼包做成了世界品牌，
对，他就是“全球第一包”鼎泰丰。
鼎泰丰如何做到的？为何现在的掌舵人杨纪华说，鼎泰丰绝不仅仅是服务业？“服务即是表演”，又给中国的企业带来哪些启发？
小笼包本是中国江南地区的传统美食，但使之登上世界舞台的却是来自台湾的杨秉义父子，他们创立的鼎泰丰被称为“全球第一包”。在各种台湾旅行攻略中，鼎泰丰已经成为一个不可错过的景点，就连影星汤姆克鲁斯也专门跑到鼎泰丰101店学习小笼包的制作。
一个包子横扫天下的秘诀是什么？
一天19次的翻台率
“小份的一屉小笼包有五个，其中蟹黄的售价88元，而一份松露的售价高达168元”,鼎泰丰的菜单上显示。而大小甚至还不及北方大包子的四分之一，是不是性价比看上去挺低？
可是事实上，鼎泰丰的各个分店在高峰期常常是门庭若市，高峰时段平均等位时间在10到60分钟。而鼎泰丰在台中的一家店曾经一天内接待了超过3000人，翻台率的最高记录是19次，最多时有100组客人站在门外侯位。
翻台率通常是餐饮行业衡量运营情况的一个重要指标。翻台率四次，可以理解为餐厅一天平均每张桌子有四拨客人。对比大陆最火的几家餐厅，海底捞生意最好的时候能够翻台7次，“快火锅”呷哺呷哺翻台次数能达到8以上。
为什么？
产品过硬。
首先，鼎泰丰从食品原料选购、加工、蒸煮、供应都有着一套严格的标准。比如包包子的面粉，都是鼎泰丰一直以来的固定供应商，比市面上的面粉要高很多。
再比如非常家常的蛋炒饭，为了保证每口饭的口感，鼎泰丰的米是特别选择的，来自于东北，并且专门设置了一个职位专门负责挑米，把要吃的米一粒一粒挑拣，所有的残米都要挑出来。
鼎泰丰用的猪肉，是专门指定商户养殖的指定品种，并且是要求采购活猪。这意味着，鼎泰丰还要专门配置一些屠宰、分切岗位。
最受欢迎的蟹黄小笼包里面的蟹粉也不是现成的，而是采购阳澄湖的大闸蟹回来后，有专人去负责拆出蟹黄。
有必要这么做吗？接班人杨纪华说“只要是跟客人体验接触到的东西，我们都尽所能提供最好的，止于至善，就是这个意思。”
同样一个包子，差就差在这儿：进最有品质的货、保证食材的每一个环节都安全无纰漏。
洪丽批注：鼎泰丰的精神就是说，食材永远选择可选择范围内的最好的。比如高丽菜，台湾的最好，我们这儿没有，但我能找到这个范围中最好的高丽菜。不同地区的鼎泰丰会不同，但那个不同不是制作过程中产生的差异，是它的食材本身的差异。所以为啥我们卖一个肉包子可能比一盘红烧肉还贵，因为此包子非彼包子。
0.2克的误差
再说做法。
鼎泰丰的每样餐点都有SOP（Standard Operation Procedure，即标准化作业程序），且每个环节都规定了标准“温度”。
比如炒菜或者炒饭的油温、粽子或鸡汤加热的温度。每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔型温度计确认，比如元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度，才不至于烫口，肉粽则必须提高到90度，确保猪肉块熟透。
林静宜批注：这些“温度”的精确度与产品报废量成反比，与顾客满意度成正比，是鼎泰丰不以拼业绩为导向，却能年年创造获利的“隐性指标”。
洪丽批注：鼎泰丰基本上把这么多年积累的经验总结，能量化的都量化了。
2000年11月鼎泰丰设立中央厨房，保证每样产品，都有严格的出品标准，从服务业跨入制造业，深化产业链，踏出研发基地的第一步。以主打产品小笼包为例，必须坚持“5克的皮，16克馅，18个褶，总重量要达21公克，入蒸笼4分钟后才可上桌”的标准。”前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。
每位厨师都必须经过严格的厨艺训练，熟练掌握每一道操作过程后才能上岗。光要掌握包小笼包这个基本动作，一个新员工大概需要3个月，而如果将店里所有产品的制作都学会，则至少需要两年。
据台湾媒体报道，杨纪华曾经请台北六家门市各推派一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭，六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见其标准化执行的程度。
除了在人工产品制作上有严苛的要求，还充分利用电脑进行系统监控，以最大程度保证产品的品质一致。
林静宜批注：鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店。走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。
为了能把台北模式复制到全世界，早期台湾总部在对加盟商结束了当天的培训后，都会再举行一个半小时到一小时的复盘会，把培训内容系统化梳理、总结，这就是现在鼎泰丰经营管理、产品制作、教育训练等SOP手册的原型。
根据杨纪华的估算，鼎泰丰累计十多年的开店经验已经形成一套模式化方案，现在开设新店，联同装潢工程、开店培训，最快只需要三到五个月就能完成。
林静宜批注：在这一点上，鼎泰丰不仅仅是服务业，更是精密制造业。
杨纪华批注：和其他餐厅相比，我们不仅仅比好吃，还要比任何时间出来的品质都一致。
刚刚好就好
难道鼎泰丰与其他店只是包子与包子的不同吗？当然不是，还有服务。
“读心术”是鼎泰丰要求员工必须掌握的一门技能，他们要求员工要善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。杨纪华曾经一次又一次告诉员工，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”比如客人需要纸巾，拿到纸巾后，员工会想客人为何需要纸巾？是油渍沾到衣服上面了吗？如果是，他们会拿出去污剂。
除了要眼观六路，员工还得耳听八方。在鼎泰丰的新员工培训里，会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，并且在第一时间给客人送过去。他们有一套顾客管理系统，熟记客人的习惯、喜好，为客人创造比在家用餐更自在愉悦的体验。
鼎泰丰的员工有个秘密武器，就是每位员工天天随身携带一个小笔记本。本子上记录着常客的姓氏、特征和喜好，以及今日学到的技巧。
林静宜批注：要挖掘客人潜在的需求，通过一次又一次满足他们的潜在需求，超出客人预期，正是通过这样的做法，鼎泰丰一次次地把第一次来的客人变成黏着度高的常客。
但鼎泰丰不鼓励员工殷切过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。
但员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁，只要彻底将分内的事情做到最好就行。每个人各司其职，和谐共事，一切都像是瑞士手表那样精确无误。
这两年大陆餐饮企业也开始注重提升服务品质，但是一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰，让有些客人叫苦不迭。皆是因为学到了服务的皮毛却没有看到本质。
杨纪华批注：没有客人是一样的，服务不能只用同一种模式，得视客人的特征和不同情况。
服务即表演
“服务业，很难”尽管已经做了超过四十年，杨纪华越来越觉得这一行业就像一场永无止境的心灵修炼，进步成了唯一选择的道路。
他非常反对把鼎泰丰仅仅当成一个餐饮企业，还是一个文化创意业。甚至提出了自己的理念“服务即是表演，优质的服务就是一场好看的表演”。
杨纪华这个剧场理念来自于迪士尼乐园以及太阳剧团的启发。
一本介绍迪士尼服务理念的书《迪士尼的感动魔法：全心待客之道》被杨纪华推荐给所有的公司员工读。迪士尼将顾客满意度和员工满意度比喻为自行车的两个轮子，而在鼎泰丰的员工看来，他们与顾客也像一个无限大符号的双齿轮，当给予更多的友善的互动，正能量会越来越多，双方都会得到更加积极的反馈和互动。
另一个杨纪华学习的对象是太阳马戏团，有次太阳马戏团在台湾演出，杨买了八百张票让员工欣赏，体现他们的表演艺术。
受此启发，他认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度没死角的环形舞台，顾客所在的位子就是观赏区，视线范围内所有的人和物都是“演员”，包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神，一个店内盆栽的摆设。
他把制作点心的前厨改造成半开放式厨房，顾客隔着玻璃就能欣赏到厨师们如何分工合作，如何制造黄金18褶的小笼包，就如同欣赏一场表演。
即便顺便路过的客人，在鼎泰丰你都能先看到全透明的开放式厨房，与其说厨师们在做饭，更像是在进行一项艺术表演，而这也成为海内外客人最爱拍摄的台湾风景之一，当然，鼎泰丰最终的目的是吸引大批顾客主动走进店里。
今天开放式厨房已经越来越普遍，但在十几年前却是惊人之举，没人敢这么做。
杨纪华批注：很难说，具体什么时候这个剧场理念在我脑海中正式形成。但是应该是从我第一次接触到迪斯尼乐园和太阳马戏团时开始，我就一直专心地想，每天都嫌烦，想得够久、够深，答案就一个个出来了。
2014年，杨纪华把台北信义店原来的送餐电梯质变成上方有长方形透明观景窗的不锈钢门板，角度经过计算，送餐电梯内一目了然，旨在上饭菜从制作到饭桌整个过程都是可观赏的。
在店里，服务人员的衣着、走路姿势都是有严格标准，要优美且有精神气。
更夸张的是，擦玻璃也是一种表演。擦玻璃被分解为由左至右、由上而下、右到左是逆时针、 S型方式擦拭四个口诀，整个秀的表演者从头到尾氧气微笑，动作细心又优雅，专注而温柔地对待面前的玻璃。
杨纪华批注：我们必须准备一个心灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味。
不做一日业绩
鼎泰丰的前身是台北街头的一家卖油小店，即便当时，鼎泰丰已经有了“品质品牌”的概念，“客人相信我们，才买我们的东西，自己不吃的，绝对不能卖给客人”，这是杨纪华从小听到大的一句话，这或许就是鼎泰丰品牌文化的根。
1995年，他从父亲杨秉义手里接棒鼎泰丰，正式成为鼎泰丰的第二位掌门人。
鼎泰丰视品牌如生命，他们非常像孔雀珍视自己的羽毛一样珍视自己的名声，杨纪华有句口头禅“不做一日业绩。”
因为业务很好，很多朋友建议杨纪华开设分店，但是因为没有准备好，反而还砸了老店招牌，开分店的事情一直不在计划之内。
直到1996年，日本高岛屋百货总公司想引鼎泰丰到东京去，高岛屋便派台北事务所所长佐野功太郎来台湾和杨纪华软磨硬泡。感性上，时不时找杨纪华聊天，打高尔夫；理性上，帮他分析在日本开店的各种好处。最后，杨纪华耐不住了开了一个条件“让日本员工来台湾总店学习一年，通过考试了就同意”。结果，爱学的日本人真的派了三个员工从头学起，最终，鼎泰丰第一家分店在日本东京成立。
这是鼎泰丰跨出台湾，走向国际的第一步，奠定日后成为全球品牌的基础。
杨纪华批注：没有与日本的合作，也不会有今日的鼎泰丰。与他们的合作，打开了我很多视野，促使我不断地从问题里找到创新方法。
林静宜批注：也正是因为与日本的合作，让鼎泰丰学习到丰田的精益管理，彻底将土法炼钢的手工小笼包的制作过程，以精确的步骤重新制定，进行各项产品的标准化与量化。
但即便如此，杨纪华坦言说“很怕开店”，每多开一个店就多一份责任，品牌的担子就重了几分。所以从1996年到今年20年的时间里，鼎泰丰全球总共开了127家店，平均一年只开六家。与其他连锁企业比起来，实在太慢了。
“开店速度不要太快，开店速度不要太快”，这是杨纪华给海外加盟商沟通时，强调最多的问题。2013年，这个慢悠悠的企业被CNN称为“全球十佳连锁企业。”
杨纪华批注：我要找的是经营品牌的加盟伙伴，而不是经营事业的加盟主。
洪丽批注：人走每一步，每一步都算数的，你一脚踏10步，中间有9步没了，你那几步往哪找去？找不回来了。
员工服务客人，我服务好员工
另外一个杨纪华常挂在嘴上的话是“要记得给员工加工资啊，要给员工不停加工资啊”。
员工薪资水平高，是鼎泰丰另一个显著特点。在国内餐饮业，开店通常要守住所谓的一二三原则，店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，而鼎泰丰的人力成本大概能占到百分之五十。
“年终奖拿20个月”，更是让很多非餐饮企业也望尘莫及。不时地会有会计师提醒杨纪华，人事成本太高了，要控制一下。但是他总是拍拍对方肩膀说，这是必要投资，省不得。
不仅待遇高，学习机会也多。在鼎泰丰，常有机会出国学习，即使不到一年的新人，也一样有机会。
林静宜批注：人才在别人眼里是成本，在鼎泰丰眼里是投入。不仅舍得投入大笔薪水，更敢于投资员工未来。这不叫人才培训，这是人才养成学。
服务做的好，关键在于人。杨纪华早已脱离传统对服务业的界定，不再强调以客为尊的行为，他经营的是服务员工与顾客心灵的事业。给员工准备休息室，请按摩师，买按摩椅，甚至照顾员工的家人。鼎泰丰这种员工即是家人的文化，和餐饮行业其他几家翘楚（海底捞、王品台塑牛排）也是异曲同工。
杨纪华批注：没有快乐的员工，就没有满意的顾客。管理心情比管理业绩更重要。员工服务顾客，而我的主要工作就是服务好员工。
这个老板不一般
从台北的一家街头小店到今天的跨国连锁企业，杨纪华将成功的原因归结于两点，一个是运气，一个是员工，唯独没有提自己。但是众所周知，一个企业的成败几乎百分之七八十要取决于领导人本身的胸怀和眼光。
杨纪华是一个不太一样的老板。
怎么个不一样法？
杨纪华喜欢巡店，但是每次巡店不像一般的老板，每次巡店从来不会问今天的生意好不好，而是问员工今天好不好，花开得如何，空调温度是否合适？而今天来了多少客人，翻台率是多少，他从来不过问。
洪丽批注：杨纪华先生叫我们不要管营业额，专心做好教育训练，培养人才提升品质，客人自然就来了。鼎泰丰不相信考核至上，不会定任务今天要卖多少钱。我们主要考核的是执行得合格不合格，比如做的饭，服务水平，这是我们的文化。
鼎泰丰其实差点关掉，它的老店是在台北信义路，那个地段非常繁华，创始人杨秉义想把门面租出去，比卖包子还挣钱。但关店的时候，来了一个老兵，老人家一听要关店，一下子哭了，说以后没地方吃饭了。杨老先生和老夫人才发现包子铺已经不简简单单的是生意了，还关系到很多人的生活。
所以这个店就保留下来，市民路过渴了，进来喝杯盐水；累了，也来休息休息。而且老两口人特别实在，做的包子从来不弄虚作假。鼎泰丰的口碑就是这样建立的，这也成为了鼎泰丰文化的根基。
杨纪华一开始的志向是多走出去转转，和小笼包没半点关系，可是当父亲一旦把权力全部交到他手上时，他的世界里就无时无刻都是小笼包了。
杨纪华有次在日本餐厅吃饭，发现用的筷子下面是不锈钢，上面是PC树脂。这杨纪华很震惊，因为夹菜处用不锈钢，就不会藏污纳垢；而手握处用PC树脂，就不会像不锈钢冰冷。显然这样的筷子要比鼎泰丰店里的筷子好用的多。
杨纪华回台北后立即大量采买，但经过他再三触摸后，总感觉触感不够细腻，于是决定自行开发。直到现在鼎泰丰的筷子在客人正式使用之前，都会有专门的人去手工打磨。
林静宜批注：杨先生好奇心极重，每次出国巡店，随时随地都在观察别人的做法。他把一切可以学习的东西都当成学习对象，就像一台卫星接收站，不断吸收新事物。
舍得在服务的每个细节投入，从杨纪华刚开始接任就有了体现。他接任不久，发现台北信义店送餐都需要爬三楼，既不安全也没有效率，还会延长送餐时间，丧失食物的最佳享受温度，于是建议专门建立一个送菜电梯。
而这个要花费高达50万元，在90年代，显然这是一个很大的投入，杨秉义老爷子坚决反对。可是杨纪华还是坚持自己的观点，甚至负气出走日本，显示自己的决心。
最终电梯装上了，在运行的二十多年里，这部电梯一直在持续改进，这被认为是鼎泰丰“工业革命”起点。
林静宜批注：服务业创新的难度在于，如何细微地洞察从“产地到餐桌”的每个环节，由顾客需求出发，不断思考如何创新。
刚接任，杨纪华还做了另外一件大事儿——产品标准化。杨纪华自己就是一个非常有生活情趣的人，会做蛋炒饭，会做包子，几乎店里的菜品他都会做。突然有一天，原来的老师傅辞职了。全面小能手杨纪华临危上阵，效果还不错。但是他意识到，菜品标准化的重要，不能把菜品的质量全部依赖在具体某个人身上，那样风险太大。
洪丽批注：鼎泰丰能有今天这样的成绩，真的是杨先生一步一个脚印踏踏实实地做起来的。他着手建立了鼎泰丰的标准化。
林静宜批注：如果人生是一个时钟，那么，杨纪华的人生就是机械钟，每日不倦怠地上上发条。在他身上可以见到那种义无反顾的责任感，像个干劲十足的战士那样认真、务实。
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海底捞你学不会，鼎泰丰你更不会学！汤姆克鲁斯却“学会”了？
作者：端木清言来源：家电圈
1972年始创业时，国民党元老于右任老先生出于山西老乡乡谊亲自题写店招。
历经四十多年沧桑变幻，她从一间小油行的小半间起家，走过了一条硬是把小笼包做成大市场，从口碑到创牌，从创牌到名牌的路。
如今她已经发展成为走出台湾，分店遍及韩国、美国、日本、香港、新加坡、印度尼西亚、上海、深圳、无锡、青岛等地的餐饮名企之路，成为来自台湾的中华传统美食的代表。很多国内外游客到台湾后，第一时间不是看风赏景，而是跑到店里，宁愿排队半小时以上，只为一尝小笼包的美味。
即便可能要等很长时间，可是人们还是愿意等
我的偶像超级大帅锅汤姆•克鲁斯更是慕名前来，当了一天的“学徒”，跟着师傅学做中华料理--小笼包，而且小半天下来，竟然学得有模有样，不愧“甜心先生”称号，有做全球超级妇男的潜质。
我的偶像汤姆克鲁斯当起了“学徒”
鼎泰丰的厨房是前台，也是一道不可错过的风景
承蒙东南电器董事长翁武岳先生赠阅的“难得好书”
微笑是赠送给顾客的最好的礼物
这个部分就是杨师傅（人们对鼎泰丰掌门人杨纪华先生的昵称）坚持的[经营八则]：
鼎泰丰经营八则
1、永不休止的进步来满足顾客。
2、全力以赴地做到品质第一。
3、品牌和商誉要永远更上层楼。
4、三心：单纯之心，把店开好；专注之心，抓住细节；分享之心，与员工同甘苦。
5、三好：品质要好、对客人要好、对员工要好。
6、三不急：扩店不急、利润不急、文宣不急。
7、[花若芬芳，蜂蝶自来]，东西好，顾客来。
8、[诚信]是家训、是商道、是守则。
鼎泰丰第二代掌门人杨纪华先生，始终坚持在一线的社长
服务是细节的学问！或者说，服务是细节产业。专业，专心，专注则是细节之母，也是服务之根本！
从被迫转行，到全球100多家分号，成为台湾小笼包的代名词，鼎泰丰走着一条几乎与经济管理理论完全相反的路。为什么与我们的经济学常识“背道而驰”却一步一步走向极致，走在成功的路上。
第一，首先要学习的是：技能精益求精黄金比例18摺的极致精神，也就是我们通常说的：工匠精神。
第二，其次要学习的是：老板“喜闻过，学吃亏”，先义后利，取利于义，对传承500多年的晋商文化的继续和践行。
第三，再次要学习的是：平稳内心，不焦躁冒进，决不以牺牲质量的代价换取速度和规模的提升。
管理员工的心情，鼎泰丰创造全球排队的秘诀
没有快乐的员工，哪有满意的顾客？鼎泰丰创造全球排队店的秘诀是：先经营员工，再经营顾客；管理员工的心情，关爱员工的生活。
员工服务顾客，老板与主管团队就要服务好员工。所以，鼎泰丰展店选址的一个必须要的条件是必须有配套的员工休息室，员工中午一定要有一个躺下来休息40分钟的地方，哪怕是一年要花掉大几百万元（新台币），鼎泰丰也在所不惜。
是以，鼎泰丰会给新员工指定乐活老师，为员工聘请视障按摩师到店纾压服务，也会给女员工提供除了免费体检之外的，医院专任医师1年2次的妇女健康保健讲座。
还有哦，遇到春节等学校连续放假，家有小孩的员工，可以带孩子上班，到鼎泰丰会议室做功课，还可享有排队才可以享用的鼎泰丰午晚餐。
对员工比对家人还关心，这就是起源于二代掌门人杨纪华先生的鼎泰丰“爱”的文化。
鼎泰丰的招募广告，你动心了吗？
蔡老师常常说，零售（或者说服务）业是爱的事业，善的连锁，是幸福产业，快乐产业。员工是老板的子弟兵，老板爱员工，员工才会爱顾客。
只有先经营员工，再经营用户，员工才可以人人都是CEO，顾客才可能个个都是回头客。
蔡老师也常常讲，事业成败在于人，顾客是企业最宝贵的资源，员工是企业最宝贵的资产。
没有员工的幸福感，哪有企业的竞争力？除了于东来等少数之外，大陆的很多老板，都要重新补上“爱员工，才会被顾客爱上”这一课。
衡量一间店服务好不好的标准，不仅仅是有多少店员的笑脸，而是有多少顾客脸上会露出笑容，能不能在店里听到顾客的感谢声。但是，如果没有桌子都要擦七遍的专注，没有员工内心深处真正的满意和开心，看得到笑脸，听得到笑声的门店，只是空谈。
离开也是家人，随时欢迎回来的倦鸟归巢计划
此前跟老同事们讨论过“倦鸟归巢”以及“离职员工关怀部”的话题，很多老同事认为不可能。
尤其是哪些视离职员工为“叛徒”，禁止在职员工与离职员工往来，对离职员工封杀之而后快（甚至还听说过有些公司在离职员工调档之前塞“黑”材料的传闻）的公司！但我宁愿世间没有这样毫无人情味的公司！
所以，对鼎泰丰的“欢迎人才回归”之经营理念和做法，个人持赞同和敬佩之态度！事业成败在于人！企业经营归根到底还是经营员工、经营客户和经营用户的经营，即人的经营！鼎泰丰的“人才回锅”计划，便是其中一种。
鼎泰丰是你的家，想回来就回来
很高兴我接触到的很多公司，基本上都没有把回来的大门关的很死，还是有一些朋友“好马也吃回头草”，而且也吃得很好。之所以如是说，因为在这个浮躁的世界，机会太多，诱惑太多，而有很多机会，实际上是鸡屎；很多诱惑，其实是陷阱，对于那些有着“这山望着那山高”想法和“此处不留爷自有留爷处”包袱的朋友们，我的提醒是：可以冲动，但不可以贸然行动！可以离职，但不可以把回来的路自己封死！
同时，也给老板们提个建议，员工是老板的子弟兵，离职员工也是！留下的，善待他！离开的，祝福他！回来的，欢迎他！这样的老板才是好老板，这样的公司才可以是百年企业，基业长青！
附一、端木清言朋友圈里的鼎泰丰
【好书摘要：鼎泰丰-有温度的完美】
1.瑞士以一代代专业的「工匠」精神，打造了举世闻名的钟表；鼎泰丰以细致的 [ 手艺 ] 精神，打造了「天下第一的小笼包」；
2.鼎泰丰对原则的坚持，做到了极致，因此顾客看到了天使般的品质与微笑；
3.鼎泰丰第二代掌门人杨纪华坚持的【经营八则】一、永不休止的进步来满足顾客；二、全力以赴地做到品质第一；三、品牌和商誉要永远更上层楼；四、三心：单纯之心，把店开好；专注之心，抓住细节；分享之心，与员工同甘苦；五、三好：品质要好、对客人要好、对员工要好；（开店三件宝：人好、货好、信誉好）六、三不急：扩店不急、利润不急、文宣不急；七、「花若芬芳，蝶蜂自来」，东西好，（服务好），顾客来；八、「诚信」是家训、是商道、是守则。4.以好奇之心不断精益求精；以谦卑之心再上层楼；以果断之心坚守原则。
顾客美好的服务体验，来源于员工对细节的重视和坚持
微笑发自内心，员工的快乐来源于何处？
真诚的笑容来自内心的快乐，有快乐的员工，才有满意的顾客。
没满意，没生意！先有满意的员工，才有满意的顾客！没有快乐的员工，就没有满意的顾客！
顾客的开心来源于员工的细心（请注意递油瓶的手部动作）
员工的快乐来源何处？表现如何？
首先是有同行业竞争力的收入，老板须舍得。你给员工吃草，员工就让你吃亏，你给员工吃包，员工就让你吃饱。这是天底下最最简单的老板与员工的关系；
其次是被尊重有上升的空间，企业即学校，职场即道场，你的企业需要向学习型企业进化，员工才会有在工作中不断学习提升自己，才会有不断精进的工匠精神；
第三是开放包容开心快乐轻松的工作氛围和环境，尊重员工的个性和隐私，职场不是官场，去官场化，去官僚化，老板要做回普通人，保持童心和天真，不要老板老板老板着脸，干部也不是干巴巴脸，敬畏众生平等的人道法则，发自内心，尊重员工，尊重人性。
鼎泰丰如此，胖东来也如此，许许多多百年老店，基业长青的伟大公司，卓越公司更如此。值得庆幸的是，我在我们越来越多的家电流通行业优秀企业中看到了一些影子，也衷心希望我们的兄弟单位、门店能够保持！
外一篇：五力服务，造就鼎泰丰“有温度的完美”体验
转载自网络（实际上几乎全部出自于《鼎泰丰有温度的完美》一书）
来看看鼎泰丰员工“雷达”一般，用眼、耳、手、心精确感应顾客需求并及时提供服务的工作现场，你或许能更直观地理解“用户体验”。
在鼎泰丰，无论餐厅有多少食客，只要听到客人掉筷子的声音，马上有人主动送上新筷子，名副其实的“筷”递服务。
因为在新人教育训练里，会有“听筷子掉落声音”的课程，组员通过听辨训练，能迅速辨别出筷子掉的方位。这就是“顺风耳”的功力。
在鼎泰丰，最高记录是，同时为客人送上三双筷子，因为不同区域的多位服务员都第一时间听到了声音。
我们平常说一个人有眼色，到底是怎么样的?
在鼎泰丰，当客人转了一圈放置调味罐的转盘，再抬头，服务人员会主动对上他的视线，问道：“请问您是不是需要辣油?”客人惊讶点头。
看到从包包拿出药袋的客人、看到孕妇，服务员会主动送上他们需要的温水。
那位正哄着小朋友吃饭的妈妈，还没开口拿纸巾，服务员已经送到她面前。
答案有迹可循，转盘转了一圈却没有拿出任何调味罐，应该是吃辣的客人;喂孩子的妈妈桌上放的全是使用过的纸巾，猜想她会需要新的;客人拿药袋，下一个动作便是想要一杯温水方便吃药。
在鼎泰丰，根据观察服务人员发现，孕妇通常是不喝茶的，也不宜喝过多咖啡因的饮料。
如果看到客人自己拿随身湿纸巾在擦拭衣服时，服务人员也会主动拿过去去渍包，若是女性，会由女性组员送上，若是男性客人就由男性组员服务，“不光送上去渍包就离开，还要跟客人互动，教他们怎么使用。”
发自内心的微笑是什么都掩饰不了的
走在鼎泰丰的总部、央厨、餐厅现场，就算是戴着口罩、帽子的传菜员、跑包小弟，也能从他们的眼睛感觉到口罩底下的笑容。
服务业是高压工作，在鼎泰丰更辛苦，假日与尖峰时段，顾客平均用餐时间约40分钟，如何让员工在高速的工作节奏里，记得且保持发自内心的微笑?
秘诀就在找出每个团队的“黏着剂”人物，这种角色常存在于常胜球队里，是凝聚队友向心力的灵魂人物。
鼎泰丰的“黏着剂”人物，每天会在机子里讲笑话，保持组员快乐的心情，带动大家微笑，还善于模仿，同事形容他们就像空心菜一样“超多梗”。
而这也源于鼎泰丰秉持的“管理心情比管理业绩更重要”的理念。鼎泰丰第二代掌门人杨纪华说，没有快乐的员工，就没有满意的顾客。员工若心情好，工作效率、创意自然提升，微笑也是发自内心的，营业额就会提升。
当客人问：请问有湿纸巾吗?很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问，为什么需要湿纸巾，如果客人是因为衣服不小心沾到酱，她们会送上有去渍片的干净小毛巾，还有湿纸巾的“去渍包”，并协助客人清理。
诚如杨纪华那句名言：“大多数客人是沉默的!客人不说，不代表没事!”员工必须思考客人问话背后的原因与目的，挖掘客人的潜在需求。
这也就是鼎泰丰员工的“读心术”，要求员工必须掌握的一门技能，善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。
你以为记忆力是天生的吗?显然是靠随时随地的温习。
如果你在鼎泰丰，服务员能直接叫出你的姓氏，你的喜好、习惯无须重复赘述，你会不会一而再，再而三地报到，最后变成常客?
鼎泰丰员工有熟记客人的秘密武器，那就是每位员工天天随身携带的笔记本，里面记录着常客的姓氏、特征和喜好，以及今日学到的技巧与心得。
“我常在来上班的车上，打开小笔记本，温习常客的名单。”餐饮组组长谢家宜说，只要有客人变成固定每周至少来一次的常客，她们就会在笔记本里记下这位客人的特征。“大家也会分享资讯，让更多组员认识新的常客。”
这是鼎泰丰把顾客变成常客的秘密，有赖于一线服务人员经营好顾客关系管理(CRM)熟记客人的习惯、喜好，创造比在家用餐更自在、愉悦的体验价值。
客人真正需要的是什么?不妨换位思考，同理心可以帮你找到答案。
在鼎泰丰，服务人员即使对待小客人也一样细心，有的儿童椅对小孩来说太大，他们会主动拿一条大毛巾垫在背后，让小客人舒服。
曾有妈妈带着一岁多的婴儿与四五岁的女儿到鼎泰丰用餐，吃到一半，女儿想上洗手间，妈妈怀里抱着刚入睡的婴儿，安抚女儿说吃完再去，女儿就非常生气。员工看到了主动对妈妈说，“如果您放心，我来带妹妹去洗手间吧。”
这是服务人员有同理心的表现，同理心是一种换位思考，当自己是客人时，会怎么期待今天的用餐时光?当自己是客人时，碰到一样的情况会希望有人为你做什么?
鼎泰丰每到一个国家，都成为当地权威评价受欢迎的餐厅，创造令人惊奇的全球排队现象，鼎泰丰靠的不仅仅是产品的美味，更因为其让客人恋上的“服务心法”。
他们这样定义：服务是连接顾客情感的过程，顾客的体验会转为对品牌的记忆，我们必须准备一个心灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味。
说得直白一点就是，鼎泰丰不鼓励员工殷切过头，而是追求“刚刚好的服务”。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。
员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁，只要彻底将分内的事情做到最好就行。每个人各司其职，和谐共事，一切都像是瑞士手表那样精确无误。
台湾财经作家、《鼎泰丰：有温度的完美》著者林静宜女士曾评价这种服务：挖掘客人潜在的需求，通过一次又一次满足他们的潜在需求，超出客人预期，正是通过这样的做法，鼎泰丰一次次地把第一次来的客人变成黏着度高的常客。
最后，欣赏一段鼎泰丰体验之旅的视频吧！
来 源：正和岛（ID:zhenghedao）
作 者：黄钱钱
批 注：杨纪华 鼎泰丰董事长
林静宜 台湾财经作家
洪 丽 鼎泰丰企划部总监
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