【建众原创】一秒识别客户没说出口但肢体表达的秘密导购大侦探

 

如何通过非语言行为来了解客户心理活动状态,一秒识破她会不会买!...





作为

一名销售,我想和大家讨论一个问题,到底是了解客户重要,还是了解产品重要?笔者的观点是了解产品是作为合格导购的基础,但是只有了解客户才能指导我们去销售!

如果不了解客户,我们就像一颗无头的苍蝇到处乱飞、乱撞。看客户就像雾里看花、水中望月。

从而对销售的推进形成了困难,那了解客户的需求客户可以从两种语言来了解,一种是身体语言、另一种就是有声语言。

本篇将分享第一种如何通过客户非语言行为来了解客户心理活动状态。



那首先我们必须先了解什么是肢体语言,肢体语言为什么可以为我们了解客户提供准确的信息?

1952年,一个名叫麦克林的科学先驱提出,人类大脑是由“爬虫类脑”(脑干)、“哺乳动物类脑”(边缘系统)和“人类大脑”(新皮质)组成的三位一体。

我们将重点放在大脑的边缘系统上,这是因为它对客户周围世界的反应是条件式的,是不加考虑的,它对来自环境中的信息所做出的反应也是最真实的。

所以本篇重点和大家分享客户非语言行为:

最诚实的腿脚
1


快乐脚

快乐脚是指高兴时双腿和双脚一起摆动或颤动,快乐脚是一种非常可靠的信号,它表示一个人认为他正在得到他想要的。

当客户在门店内看到客户的某款产品之后,或者被客户的某个细节打动时。
客户的脚就会不由自主的颤抖、摇摆起来。如果客户脚由颤抖摇摆突然停了下来,那就表示客户对刚刚的问题有疑虑或者问题。
2
转向脚

通常,客户会将身体转向自己喜欢的人或产品。事实上我们也可以通过这种信息判断客户是否愿意同导购交流,或是否更愿意离开导购。

假设门店有个客户在看产品,你走上去问候。如果他们移动自己的双脚和躯干来回应你,那么客户的对您的介入是没有抵触的。

如果客户并没有移动双脚,而只是转了转身说了声“你好”,那么表示客户不愿意你现在加入。

一个人将双脚移开就是一种希求解脱的信号,说明他想远离自己的位置。当你与客户交谈时,如果发现对方渐渐地(或突然地)将他的双脚从你这一侧移开,这时候你应该做些调整了。

还有一些腿部动作,同样表明一个人想要离开当前位置的意图。如客户坐着并用双手按住膝盖的人。这是一种非常清楚的信号,说明他的大脑已经做好了结束继续沟通的准备。
3
背离重力的脚部行为

当客户感到高兴或幸福时,客户走起来会如步青云。恋人们互相陶醉的时候如此,孩子们盼望去主题公园时也是如此。
对兴奋中的人来说,重力好像不起作用一样。这些行为都十分明显。在门店观察过一个客户用手机打电话的。

听完电话后,她本来平放在地板上的左脚换了一种姿势。她的脚跟还处于着地状态,脚的其他部位却向上翘了起来,脚趾指向天空。

一般人可能不会注意到这种行为,或者认为这是一种无关紧要的动作。

但是这种行为说明那个人一定是听到了什么高兴的事。果然如此,我在走过她身边的时候听到她说“真的吗?太好了”!
4
叉开的双腿

叉开的双腿是最明显、最容易被认出的“捍卫领地”式行为。很多哺乳动物(包括人),在感到压力、烦乱或威胁时都会强调自己的领地,当客户陷入对峙状态时,他们的腿和脚会叉开。

这样做并不只是为了让自己站得更稳,而是为了向导购发起反击。

如果你发现客户的腿从并在一起到叉开,你基本上可以肯定这个人越来越不高兴。他清楚地告诉你“一定有什么不对劲的地方,我必须做好准备来应付他”。
5
双腿交叉

双腿交叉尤其能反映出客户和导购沟通的舒适感。因为,如果交往中感到不舒服,客户是不会做出这样的动作的。另外,客户在别人面前感到自信时也会将双腿交叉。
一个独自站在电梯里的人很可能会将双腿交叉,因为一个人是很自在的。在高度舒适的沟通中,客户的腿和脚会做出与周围的人相同的动作(趋同行为),这是非常有趣的。

事实上,在恋爱中,当舒适程度达到较高级别时,一个人也可以通过微妙的脚部接触来表达对对方的爱意。

同样坐着时交叉的双腿同样能给我们启示。当两个人并肩坐在一起时,他们双腿交叉的方向是很有意义的。如果他们关系很好,压在上面的一条腿应该指向另一个人的方向。

如果其中一个人不喜欢他的同伴,他会将双腿换个方向。这样一来,大腿就成了一道壁垒。这种阻断行为是边缘大脑保护客户的另一种方式。
6
从摇动到踢动

当一个人的脚部动作从左右轻摇转向上下踢动时,说明这个人一定看到或听到了些什么消极或不高兴的事情。
这种行为的有趣之处在于,它完全是一种自觉行为,大多数人都意识不到。导购应该细微的观察到这个细节,一旦发现客户的这种变化,必须深入了解客户所顾虑的原因。并作出相对应的调整。
7
脚步冻结

当客户突然将脚趾转向内侧或两只脚互锁时,他传递的信号是,他感觉到了不安全、焦虑、麻烦。

有些人还将这样的行为延伸一步,将脚缠在椅子腿上,这种限制(冻结)行为同样说明客户遇到了麻烦。面对这样的客户我们需要用真诚去了解客户的问题。并提出相对应的解决方案。

本文由建众智业夏发富老师撰写!请支持原创!


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