不要和顾客说“不好意思”

关闭你以为对顾客“言听计从”、不停地说“不好意思”是礼貌，是好的服务？错了！我们一起学一下4个小故事吧，看看...



你以为对顾客“言听计从”、不停地说“不好意思”是礼貌，是好的服务？错了！我们一起学一下4个小故事吧，看看什么才是真正的服务：

“言听计从”并不是真正的服务

在海鲜店里，一个客人点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”

一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的，客人对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴。因为“我觉得”让用餐更为愉快。

这位服务员并不是将自己的意见强加于顾客，而是用一种“对等的关系”交谈，使顾客感到非常亲切。



要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。

服务员要充当“代言人”的角色，将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点，就无法实现“50对50型服务”。

这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。

这样的服务员即使对顾客提出了很多建议，顾客也只是随便听听就算了。因此，作为服务员，也要拼命学习料理知识。



失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气

令顾客有这样的感受是非常重要的。“掌控”和“控制”是完全不同的。要学会察言观色，了解每位顾客的意图，在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。

但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的，因此，顾客就只能自己来做主了。



比如在相亲的场合，想要和身旁的女性好好地就餐交谈，但是服务员却一直没有来点菜，最后只能自己喊一声：“不好意思，点餐!”

坐在对面的女士已经喝完了饮料，但是服务员却没有注意到，也只能自己喊一声：“请再来一杯。”

这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。

要想让顾客放心地委托给自己，就要有和顾客正面“交锋”的勇气：“今天我希望您能够全权委托给我，我一定会让您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自荐。

但是，因为平时没有这样的培训，也没有相关知识，所以大家会觉得毛遂自荐很可怕吧。毕竟有些顾客是很啰嗦的。但是，越是这样的顾客就越会对你有所期待。因此，他们也会善待充分了解自己和能够全权委托的服务员。



即使失败也没有关系。勇于挑战的人是不会令顾客讨厌的。

要用自己的语言介绍产品

能够打动顾客的，并不是口若悬河地介绍商品特征的能力。比这更有效的，是服务人员用自己的语言说出一些自己的意见和感受。

“这种烧酒我也喝过，有淡淡的栗子香味哦。不是那种很浓烈的香味，而是沁人心脾的香味。如果您喜欢喝芋头烧酒的话，那就请一定试试这种酒。”像这样带着自己的意见来接近顾客，你会发现顾客的反应会和以往完全不同。

那么怎样才能做到这一点呢?答案是这样的：“为了拥有自己的意见，应该磨炼自己的敏锐感。在磨炼敏锐感的过程中，你会对人越来越感兴趣。因为服务毕竟是人对人的一种工作嘛。”



反复说“不好意思”才是真正的失礼

一个服务员，在给每桌客人上菜时都会说同样的话：“不好意思，让您久等了。这是XX。”

其实即使是相同的“台词”，也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌热闹交谈着的顾客，就应该采用较为高亢的声音;而面对低声交谈中的顾客，声音就要稍稍低沉一些。

即使是同样的料理，也要稍稍加以生动的说明，让顾客觉得很美味。

“热乎乎刚出锅的，请趁热品尝吧。” “今天的八爪鱼真大个儿啊!”

但这名传菜员却只是机械般地重复同一句话，没有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失礼。料理被端上来时是顾客最高兴的瞬间。如果不抓住这个机会说一两句发自内心并且自然得体的话，那是非常可惜的。



你自己也会有这样的体会吧。当你和朋友聊得投机，吃了被服务员默默端上来的料理却完全没留下什么印象。可能之后还会问：“刚刚上的那道料理是什么啊?”如果传菜员机械式地服务就会出现这种情况。

“反复说‘不好意思’就是真正的失礼。要注意服务语言的微妙变化。不必将这一小小的语言变化看得多么难。店里的员工之间可以互相请教，也可以借用顾客的品尝感受。例如“这道芦笋很受欢迎哦。”无论如何，一定要改变“不好意思”、“谢谢”这些例行公事般平时脱口而出的语言，通过这一点小小的改变对餐厅将来是非常重要的。

希望大家不要忘记的是，在这个花100日元就能在便利店或快餐店买到美味咖啡的时代，顾客是不会为你的一句“不好意思，这是您的热咖啡”而高兴地掏出400日元的。

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