销售与心理—03引导兴趣

顾客在我们面前常常表现出不感兴趣，或是随意看看的样子...而事实上，所有人都有各自的兴趣爱好，明白这一点，注意观察再适当引导，顾客们的小心思就"暴露"啦！...

顾客购买决策的心理过程细分为5个阶段：

注意：喜欢或不喜欢、怀疑等情绪兴趣：开始关注自己的真实需求欲望：意识到给自己带来的好处行动：开始询问价格或购买。满意：如果达到他的期望，会感到满意，并再次购买所有人都有各自的兴趣爱好，但是顾客在导购面前，往往喜欢掩饰这种爱好，或者表现出不感兴趣的样子。

其实顾客的兴趣有很大的可诱导性，只要注意观察并适当引导，兴趣就会自然而然的表现出来。影响顾客兴趣的因素

自认为没有需求

有的时候不是没有需要，而是没有意识到自己的潜在需求，或者因为某些原因隐藏了自己的需求。

-如果顾客隐藏需要，则要注意挖掘其背后的原因。例如因为某些原因忽视需求，或是对导购不够信任...

-不排除一些顾客确实认为目前没有需求。此时不应过多烦扰，把他们作为潜在顾客获得其好感即可。有需要，但没有购买计划

有的顾客对产品的需求不是很强烈，还没有将产品列入购买计划中，因此就没有太多兴趣。

当顾客对产品产生注意、愿意了解详情时，就基本形成了积极的态度，此时为接近顾客的机会。

-当然这并不代表顾客就需要购买，我们可以针对顾客的具体情况，帮助顾客认识到可能急待解决的问题，从而对相应的产品产生兴趣。有需要，但担心产品不值

有的顾客消费是以价格为导向的。他们更关注价格，而不是产品款式、面料等。一旦产品与他们的心理价位有差距，或超过其购买能力时，就认为产品"不值"，其兴趣就陡然下降。
这种时候要缓谈价格，或是将价格细化。把沟通重点放在顾客需求的挖掘和产品功能的展示上，会有助于淡化顾客对于价格的担忧。如何引导顾客兴趣

准确发问

准确发问，引起顾客思考，使他们更多的参与进来。参与多了，对产品的兴趣就会逐步提升。
同时，准确发问还有助于掌握顾客的真实想法，针对性的锁定顾客最关注、最感兴趣的方面。-开放式提问：需要对方的解释，营造友好双向沟通的氛围，减轻顾客的心理压力，使顾客打开话题。
-通常使用“什么”、“怎样”、“为什么”等来发问。

当你需要征求顾客意见、发掘信息、启发顾客表达自己看法和意见的时候，可围绕顾客需求进行开放式提问。-封闭式问题：用“是”或“不是”回答、或有可选答案的问题。便于对谈话内容进行引导和总结，以缩小话题范围，明确尚不清楚的问题。

-通常采用“是不是”、“哪个”、“是…还是…”等来发问。

当你需要顾客作出选择或者要确定对方的态度、得出结论时，可以使用封闭式问题。

-对顾客的需求不了解，运用开放式问题让顾客就某方面的事情自由发达，从中发掘顾客尚不满意的地方。

-如顾客已透露出某些“不满意”倾向，可运用封闭式问题引导顾客表达意见和看法，或总结顾客提出的问题，以明确“不满意”的具体所指。

-例如：那您主要是看重羽绒服的保暖效果了？

-让顾客对不满意可能带来的后果有足够的重视，将注意力和兴趣点放在需求的不满足上。
-例如：
探索性问题：除了不保暖外，还会有什么不舒服的地方？
 引导性提问：会不会觉得穿着很尴尬，然后影响到平时的心情？

总结性问题：您是希望大衣穿着不要觉得太重，对么？

-使顾客发觉或是想起平常生活中的一些小瞬间或是小问题，引起深切感受和重视。

-顾客对“不满意”有了较深的感受和认识后，会对产品更有兴趣，并对它进行初步评价。

-适当提问，强化他们对于产品的正面印象。

-例如：

探索性问题：您喜欢高领还是圆领的呢？

总结性问题：您其实就可以搭配一件半高领的毛衣，又暖和又显得比例好，你觉得呢？

-使顾客对满足需求的解决办法有初步认识。

引导不同顾客兴趣的技巧

活泼型

活泼型顾客善于表达，导购需要扮演一个好听众的角色，再配合适当的技巧，就能够引起他们的兴趣。

活泼型顾客富有想象力，导购可通过开放式问题，引导他们对理想结果进行想象，从而生动、形象的表达出来。

-活泼型顾客思维具有发散性，在倾听的同时，还应当抓住机会，以封闭式问题进行引导和总结，使顾客的话题能够集中于某些关键信息。
-如果顾客对具体问题不是特别有兴趣，可总结一下他所谈论的观点。

完美型

完美型顾客能够利用各种信息，进行独立的思考。因此，导购人员要认真聆听，仔细分析，用心交流。这个时候我们所准备的各种知识常常能够派上用场。

完美型顾客有时喜欢没完没了地和营销人员进行探讨。这时千万不要烦躁，要认真倾听，以发现他们的真实想法和问题所在，针对性地挖掘其需求。

完美型顾客考虑的因素较多，会因为其他细节而忘记真正的需求。

导购帮助他们进行分析和思考的同时，要针对疑虑询问具体的问题，引导他们发现需求的重点和本质。

力量型

力量型顾客对产品的兴趣，大多来自对消费目标的明确认知。要尊重他们的选择，使之增强对产品的信心。

-长篇的话题或说理可能会让他们感到厌烦，可通过准确提问，发现他们重视或不关注的部分，以及理想的解决办法，再适当导向产品卖点好处等。
-力量型顾客享受拥有成就感，导购人员可用请教的方式提出问题。

当顾客提出明确的需求信息时，要快速给予回应，提出合适的解决方案。同时展现导购人员的真诚与专业，使他们消除顾虑，增强对产品的信心和购买兴趣。

和平型

和平型顾客往往比较沉默，需要导购人员认真地聆听、耐心引导，从言语和行为中发现他们的需求。

可以通过问一些具体的问题，营造坦率轻松的氛围，引导他们开启思路，充分表达。同时对于他们的陈述要认真对待、积极响应，鼓励他们畅所欲言。

-和平型顾客喜欢关注别人的做法或想法，导购人员可以找出可能对其购买起决定起作用的人或事。
-抓住顾客透露出来的需求信息，对他们的主要观点进行总结和说明，强化他们的需求认识和购买意愿。