【微笑PLUS】最近值班站长常常出没……

最近，值班站长在地铁里狠狠刷了一把存在感。以往他们巡视车站是这样的或者是这样的。而现在，他们的巡站内容增加了...

以往他们巡视车站是这样的。


或者是这样的。


而现在，他们的巡站内容增加了一项这样的。


或是这样的。

“微笑率”提升作为近期示范站创建重点工作，意在进一步提高员工综合素质，打造武汉地铁“微笑服务”品牌形象。车站微笑率分为全站微笑率与个人微笑率。

全站微笑率是反映员工在当班时在态度、形象、行动等各个环节，始终保持乐观向上、微笑以待的精神风貌，注重体现和谐、进步的团队氛围。

个人微笑率是反映员工在工作岗位上认真执行“岗位作业标准”等相关服务规范，从态度、形象、行动等各个环节，以积极主动的姿态注视、微笑、问候，真诚关怀每一位乘客。为保证微笑率的提高，沌阳站区制定具体实施计划和检查细则。例如，为了保证客服中心岗位的工作人员在工作中时刻微笑服务，值班站长随机选择半小时定岗检查微笑率。此外，行值利用车站监控设备，关注站厅和站台的工作人员，检查他们的微笑频次。以检查督促的方式引导员工养成微笑习惯。

为更好的微笑服务，除了在班前会需要练习微笑服务的相关示范动作和标准外，站区还专门组织微笑服务强化训练。

在我们看来，微笑不仅能使自己保持良好心境，也是化解矛盾的有力“武器”。

标准的微笑，真诚的服务，带给乘客的舒心。

体育中心站逐步尝试向“三个微笑”努力，即“看得见的微笑”“听得到的微笑”“做得好的微笑”。

“看得见的微笑”，以真诚温馨的微笑服务向乘客展现文明风采，主要在客服中心开展，为出行乘客提供快捷、优质的服务。

“听得到的微笑”，用甜美准确语言解答疑惑传递温情，主要是在客服、厅巡、站台岗展，为过往乘客提供准确、全面的信息咨询服务。

“做得好的微笑”，主要在安检、物业等岗位开展，做好安检、保洁、应急救援等保障工作，让乘客舒心满意。

文/谢丹

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