4S店服务接待人员的极致服务案例——365日全天候服务

 

4S店服务接待人员的极致服务案例——365日全天候服务...





4S店服务接待人员的极致服务案例——365日全天候服务





就在清水不断钻研如何更好地为客户服务时,发生了一件有意思的事情。

一天,清水下班路过她家附近的超市,看见路边停着一辆奔驰和一辆雷克萨斯RX轿车。因为是两辆豪车,所以比较引人注目。当时还有两个男的正站在车旁说话。清水一开始并没有放在心上,而是径直走进超市买东西。就在购物的过程中,她突然想起了什么。“刚才的车号莫非是我们店客户的车?”于是,她立即打电话到星丘店,拜托还在工作的同事紧急查一下资料。“是一辆白色RX轿车,车号是××××,麻烦你帮忙看一下是不是××客户的车。”事实证明清水记得完全正确。这时的她已经可以记住许多客户的车牌号了,连电话一端的同事也对她的记忆力表示惊讶。



确认了这一点后,清水立刻走出超市来到路边,两位男士还站在原地。清水试探地向其中一人问道:“请问,您是××先生吗?我是雷克萨斯星丘店的员工,您这里发生什么事情了吗?”那位男士回答说:“哦,没什么大事……实际上出现了一点儿小问题。我把人家的车撞了,现在正要想办法解决呢。”清水看了一眼,应该属于追尾事故,双方车辆只有轻微的剐蹭而已。于是她立即打电话到星丘店,说明情况,等待上司的进一步指示。在等候期间,清水也主动去和奔驰的车主打招呼,并且向他介绍了该如何向交警递交事故处理单、如何保险理赔、如何修理等一系列后续工作的流程。



事后,雷克萨斯车主向清水表示万分感谢。因为当时奔驰车主态度很强硬,看起来很凶,根本无法正常对话。再加上责任在自己,所以格外无所适从,不知道如何处理才好。而这时,清水的出现仿佛天使降落人间。对方看到有这样一位年轻貌美的女性前来调和,态度立刻发生了改变。雷克萨斯车主的原话是:“从来没有想过,当自己不安时,有一个人在身边会是这么大的安慰与支持。真是太感谢你了!”



无心插柳柳成荫。没想到为了接待而强记的各种信息,在关键时刻解了车主的燃眉之急。不过,记电话号码需要多强的记忆力呢?清水是不是有高于常人的智商呢?她自己的解释是:“我的脑子算不上多么好。在工作的过程中,客人车子的型号、款式、颜色和生产时间就会不知不觉地记到心里。在这个基础上,再加上车牌号就齐全了。我真的没有特别刻意地记,只是因为我随时都想着怎么才能面对客户,做一个更好的自己,所以自然而然就做到这些了吧。其实不止我一个人,所有的接待人员都在努力记下客人的信息。当然,不可能一下都掌握,而是一步步循序渐进。”



听完清水的故事,让我感到吃惊的并不是她出众的记忆力,而是她在业余时间都没有忘记客户。这件事发生在一天繁忙的工作结束之后,发生在她拖着疲惫的身体回家的路上。可见她不仅将星丘店视为自己的工作地点,更是以365日全天候服务为自己的准则。

——根据《服务就要做到极致》一书相关内容编辑整理。








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