体系工作，本应这么做!

这是一篇主题为基于流程的管理体系实践探索的专题演讲。...





这是一篇主题为基于流程的管理体系实践探索的专题演讲。演讲者是认证君认识的一位行业前辈，15年的审核员工作经历，随后辞掉认证公司技术经理的岗位，来到企业做系统流程经理。从审核体系到运营体系，角色的转变会有怎样的思考？本文篇幅很长，可收藏慢慢品读。

各位质量界的同仁大家下午好，非常荣幸能有这样的机会来到上海和各位一起沟通交流，也非常感谢主办方中国质量俱乐部和孙博士给我这样一个机会，能走上台来和各位作分享。

今天上午，听了香港科技大学的宗教授和国内体系认证界的前辈官总的主题发言，以及下午刚才听了冯老师关于精益生产的精彩分享，实在是受益匪浅。同时也为我自己这个发言紧张到诚惶诚恐啊。他们都是真正的大咖啊，和他们站到同一个发言台上，确实压力好大。

说说自己的经历吧，我算是质量行业的老人了，从参加工作到今年刚好20年，开始参加工作短时间在国营企业，然后很快到广东的外企和民企打工，之后3-4年是在企业里从事质量管理、生产管理...多数部门都呆过吧。一个偶尔的机会，进入到质量体系这条道里面。现在看来是入错了一个行，虽然还是算干质量，但和传统意义上的质量工作，还是有不小的差别了。这就叫“一入侯门深似海”啊。有时候自我解嘲的时候就说：上了一艘贼船，上去了就下不来了。

质量体系搞久了，就是什么东西都懂一点，但感觉都不会很精。这两天，几位老师分享的六西格玛和精益生产，我都只能说是略懂一点皮毛，而质量管理的方法论、工具我也真的不是很在行。所以两个月前孙博士让我讲一个话题，我想来想去讲什么话题呢？毕竟搞了十几年的体系，那就讲讲体系吧。孙博士说好，于是就有了今天这么个主题——与传统质量管理好像不太搭但也不能说完全不搭的这么个主题。

体系这个话题讲起来，大家都不会特别的陌生。在座的各位应该每个公司都自己的体系吧。现如今，大家似乎对于体系的认知基本上都是一样的。大家觉得体系像什么呢？体系就像老夏脖子上的这条领带，不可或缺，穿个衬衫再穿上个西装，不打领带好像缺点什么，觉得它很重要。但你说它到底有好大的用途呢，你又会发现，好像也没有啥具体的用途。衣服不能少个扣子，不能少皮带，但是说少条领带，好像也没感觉哪里就玩不转。大家说体系在你心中是不是这个样子啊？

体系的工作呢，在我们很多公司里面基本上就是这个样子。一说起体系，大家都有好多的话要说。从事体系工作的人，好多人觉得这工作没什么意思。但是说起来呢，又好像很高大上。对于这点我深有感受。体系的咨询业我做了大概有7、8年，然后又开始做体系的审核，做认证，算一下我成为审核员也干了15年了。干了15年审核员，我就开始自我反思，越做越在质疑自己的价值，做的事情就好像在给别人描眉化妆一样。一个公司不管怎么样，首先我要把它的报告写得好看，方便企业获得证书。所以有时候我们体系界的好朋友一起聚会，自我解嘲：护航中国制造20年，护航护得不错啊。其实这是不正确的，人最重要的要活出价值，当然每个人有不同的价值定位，对于我老夏来说，也没有太高大上的价值目标，就觉得我应该还多少要有点用。继续做审核呢，我真的觉得我没什么用了，除了给制造业护航之外好像没什么用。所以在14年的时候，在我刚好满40周岁的时候，我觉得要换一种活法了。所以我辞去了在认证公司技术经理的岗位，就来到了企业去做系统流程经理这样一个职位。

当时促使我产生这样一个想法和决定有两个方面的原因：一个方面的原因是觉得我在认证公司待着呢确实没什么价值了，这是我刚才已经说过的；另外一个方面的原因呢，就是干了十几年审核，也去了接近一千家企业，好的经验没学到多少，失败的经验，在肚子里数一数，倒还真有不少。所以有的时候我讲课的时候呢，大家都说：夏老师，你好像案例随手就可以拈来。那确实，我大脑里都是各种各样公司的案例。但是唯一的缺乏就是以往都是看别人做的，自己没做过。可是自己的大脑里面，你说没有理论吧，通过十几年去看人家做，多多少少也积攒一点自己内心的一些理论，但是这些理论到底是对还是不对，我有时候都觉得自己都没办法说服自己了。所以我想去企业里面去实际的来操练操练看看，让我自己把我前面20年所积累的一些经验、一些个人思维的逻辑和理论拿来实践一下、检验一下。如果是错的，我老夏再不敢说我对体系多么精通；如果是正确的或者是说我能够积累一点自己的实践的探索，那也可以跟大家做些分享。所以正是因为这样我做出这样的决定，我在魅族工作了两年多，孙博士让我准备一个话题的时候，我想了再想，你说讲六西格玛我也不会，讲精益我也不会，讲APQP、SPC我都不会，所以我想来想去好像只有我在魅族做的一些探索可以拿出来和大家分享一下，所以我就跟孙博士商量一下，要不我讲这个话题，孙博士就说了：那老夏，你就讲吧。他的鼓励给我很大的支持，让我今天能够有勇气在这里跟大家讲一讲。好，我们进入正题。今天给大家带来的话题有三个方面，整个发言比较短，也没有多少干货，只是简单和大家分享一下。



第一个话题，外部的环境对我们体系工作提出来的一些新的要求和新的挑战。这是我想跟大家分享的第一个内容。从我的认知来看，现在在企业做体系工作的要求跟十几二十年前在企业做体系工作的目标和方向应该是不一样的。

第二个话题，就是我在魅族自己做的几点探索跟大家分享一下。因为我在魅族做体系的工作时间比较短，很多的探索也是一步一步来的，所以没有积累太丰富的经验，只能够一点浅显的探索和大家分享一下。

第三个方面，是我的几点思考。


好，我们先来谈第一个话题，外部的环境对我们体系工作提出来的一些新的要求和新的挑战；

第一点：企业的素质和追求相比20年前有了很大的变化

第一点给大家带来的是，我们现在所面临的外部环境的变化。大家都学过这个新版的ISO 9001，新版的ISO 9001第一章就是理解组织及其环境。那么我觉得我们做体系工作的人，自己做体系也要理解我们所现在面临的内外部的环境，关于这点我想说的就是，今天的企业跟十几二十年前的企业有了很大的区别。

第一，今天的企业面临着激烈的市场竞争，人工的成本、各个方面的成本都在上升，利润空间越来越窄。那种简单的加工制造型企业或靠压榨人力成本来盈利的一些企业是逐步或已经被市场淘汰了，所以存在的一些企业都是有自己的核心技术实力和核心管理能力的，这是第一个方面的变化。

第二个方面的变化，是现在的企业管理流程越来越复杂化。生产的过程，很少说一件产品我生产三四个月或者四五个月，或生产几百万件，这种情况现在已经越来越少，都是小订单，然后多批量，甚至一天之内换好几条线，甚至一个公司为了生存发展必须同时跨好几个界，可能做厨具的他同时也要做其他的产品，所以一个公司的内部流程的复杂度已经比十年二十年前的加工型的企业已经有很大的改变了。

第三个方面的变化，企业的第一代创业者已经退居幕后了，很多已经是退休了，安度晚年了，已经把企业移交给下一代第二代的接班人。这些第二代的接班人，由于有比较好的文化教育背景以及有比较丰富的企业管理经验，所以他们对企业内部管理的重视和要求也越来越高了。不像第一代的创始人往往是凭着胆量魄力把一个企业拉起来，在当时的那种市场环境下获得了成功。可能就像刚才冯老师说的，那时候他可以不用太注重管理，他只要每天工人能够照常干活就行了，不要旷工就行了。但是今天的很多的企业老板，他对企业的发展有了更多的追求，要求这个企业的管理更加精细化。

正是在这前面我说的这三种企业方面的变化决定了现在企业的体系工作提出了新的要求。就是企业老板希望，体系不再是给我拿一个证书，你要结合到我的企业日常管理里面，给我把企业的管理流程理顺，并且你不能两张皮。不是说现在的做体系就二十个体系文件就行了，你要结合我的企业实际情况去写程序文件作业文件，去规划我的文件架构，体系的日常工作也要更加的落地化，拿出实际的效果来，这是第一点变化。

第二点：ISO标准更加追求思想和理论，对于具体的实践和模式要求越来越少

第二是ISO的标准也在变化。我最开始学ISO是从94版开始学，二十条，只是模式，你不用问为什么，反正就是按照模式做。可是从2000版标准之后呢，整个的标准发生了大的变化，它更多的在阐释一种流程管理的思想和理论，它已经不是一个操作模式了。这种情况下，尤其是08版、15版这两版的换版之后，管理体系覆盖的范围越来越宽，越来越广，在里面运用的知识和理论也越来越多。例如说，上午官总说的现在新版的标准也加入了基于风险的思维，也增加了组织内外部环境的理解，甚至隐含得要提出组织的战略、领导力，还有新增加内容包括知识管理等等。现在管理体系的标准，ISO 9001的标准，它越来越包罗万象。那么我们体系的人员需要掌握的知识也要越来越多，才能把这个体系玩得游刃自如，不能再照样学样子了，这是对我们体系人员提出了比较高的要求了。

第三点：认证机构对企业管理体系的匡正作用越来越弱

第三是认证机构对管理体系的这种匡正的作用越来越弱了，这一点我想大家都深有体会。十几年前的认证机构来审核，企业也很重视，认证机构也很认真，一条一条的给你对标准，一条一条的给你对程序文件，发现你有问题就给你开不合格。我是99年开始参加认证审核的，一次外部审核开个十几二十条不合格项很正常。可是今天的体系认证更多地像是一门生意，大家每一个人都是这个认证公司的操作工，认证机构互相竞争很激烈，出来审核你不能把企业都毙掉，企业毙掉了我怎样收认证费呀？同时国家的这个认证监管部门也下达了很多的政策，当中这些政策有些是促进行业的发展，但也有些政策是束缚住了审核员的手脚，让审核员疲于奔命，大量的时间花在编造记录上。就是我说的涂脂抹粉、描眉化妆，以便顺利的把证书发下来，同时还不给自己带来麻烦。否则的话，认证监管的部门一去调查，说你漏了某个条款没审，直接就禁你三个月的认证审核资格。所以审核员更多地开始游走在行政的监管和认证机构自身的利益之间，只有极少数的审核员和极少数的认证公司还能够坚持自己的第三方公正立场，不得不说大部分的认证机构已经纯粹的沦为一门生意。当整个认证工作沦为一门生意的时候，它对企业匡正的作用就越来越弱了，企业反正每年把自己的体系按部就班做好，迎接一次审核，你好我好大家好，认证机构把审核费收了，企业证书继续续期了，到老板面前有交代了，今年年底的奖金也就到手了。长此以往，各个企业的体系人员也渐渐的缺乏了更高的追求，习惯了这种周而复始的模式。

以上这些是我分析的当前体系工作所面临的内外部环境的变化，主要是这三点，当然还有很多，我就不跟大家一一分析了，这是我理解的这三点。



既然有这三点内外部环境的变化，我们体系工作也面临了一些风险和挑战：

第一个挑战就是服务标准和服务证书的体系工作越来越不能产生价值。就是企业也自己意识到你只是给我拿个证书，这对我没有价值了；

第二个挑战是企业里面的业务模式越来越复杂，而且新的业务模式也越来越层出不穷，这样对体系工作人员也提出了更多挑战；

第三个挑战是ISO标准在不断的变换，不断地吸收了一些优秀的管理理论在里面，所以作为体系人员要求你必须持续去学习，进行自己知识的更新，你才能够更好的把体系工作做好；

最后一个面临的挑战就是，以前我们觉得把证书拿到了，老板就已经呵呵笑了，现在老板也知道证书不重要了，所以你只是拿个证书在老板那就越没有地位了，所以这也是对我们的一个挑战。



那么作为体系工作者，我想大家都有类似的困惑。

在QQ群里微信群里，企业里面的体系人员经常跟我诉苦，哪些呢？

第一，首先他在企业内部他觉得他不受重视，甚至一年连老板的面都见不上一次。然后自己去做工作的时候，想召开一个会，结果到了时间之后呢，十个人有八个人没来，来了也是下面的文员助理，做不了任何的决定。他在企业里非常不受重视，个人的价值没法体现。如果要说价值也就是每个月把工资领了，养家糊口。

第二个困惑就是，与企业各个部门人员的交流总是觉得不在同一个频道上。你说啥，企业其他部门的人他听不懂，然后其他部门的人说啥，你又觉得你听不懂。大家交流很多时候都不在同一个频道上，跟管理层说话同样也有这样的情况，就是管理层你跟他说两句话，你就觉得管理层不愿听你的那些，管理层也觉得，他想要的东西跟你一说，你也不能理解。

第三个也是常见的一个现象，就是职业通道已经到顶了。你想再有什么好的方向去发展非常的困难，很多人于是就对自己的未来失去了信心，不知道往哪里去。

这都是体系工作者常见的一些内心的困惑。分析完前面这些环境变化、挑战、困惑，那么第二部分，我分享下我在魅族所做出来的几点探索和实践。



要说道理和理论，我们通常分为道、法、术三个层面。道就是首先你要确认指导原则和思想，法就是你要有方法论，术就是具体的工具。

所以我的几点探索和实践也是分别从道、法、术三个层面跟大家来汇报一下：

原则：服务业务，而不是服务标准

第一个方面是道，关于指导思想上面，这里我们确定了一个原则：就是确定了我们要改变以前服务标准服务证书这样的一个体系工作的理念。我们不再服务ISO标准，我们服务什么？是服务公司内部的具体业务。因为只有业务过程是企业真正能够增值的过程，能够赚钱给大家发工资的过程，所以体系的工作首先必须要服务业务，而不是服务标准，这是我们的核心原则。

这个原则是怎么做出来的呢？我们对整个公司的各个层级的价值链做了个分析。首先一个企业它追求的最终目标是什么呢？最终追求的是持续的成功，这一定是它追求的目标。那么怎么样追求持续的成功，必须要靠它公司整体的战略方向去支撑它的持续成功，一个没有方向的公司它没有办法实现持续的成功，是战略方向支撑它的持续成功。

那么他定了一个很好的战略，写了厚厚的一本，放在公司里面，那怎么去实现它的战略呢？你只是把战略写好了放在柜子里面，到年末的时候去考核的时候再拿出来对照，你是没办法去实现的。所以必须通过公司里具体的业务去实现整个的战略目标，要对公司赚钱的业务，不赚钱的业务，有未来贡献的业务，有衰退风险的业务进行一轮分析，确定出要重点发展的业务和要逐步退出的业务。

然后业务是通过什么来支撑呢？是通过一个一个的流程来支撑它的业务，我是这么理解的。

然后流程是通过什么来支撑的呢？是通过整个公司的组织架构、职责系统，通过这些方面来支撑它的流程。

最后用人去支撑它的组织架构和职责系统。

在一个公司里面，实现持续成功的大楼，地基到屋顶的各层次关系是这样子的。

我们看到公司里面一个一个人，没错。但是一个一个人你不能把他聚在一起的话，他产生不了价值。一盘散沙，他打不了硬仗。他必须通过一个组织，有组织架构、有职责的分配，才能让每一个人实现他自己的贡献，为整个公司的整体目标，贡献自己的力量。当然还可以通过薪酬的制度，通过晋升的制度，通过激励的制度，甚者通过领导力方面的培训等等。包括一些打鸡血式的培训，激情满怀，都是很好的方法，用这些方法把这些人凝聚成一个一个团队、一个一个组织。然后这一个一个团队，一个一个组织呢，怎么样去支撑到业务呢？到这里只是解决了这些人听话、执行力强。但是执行力强，他去做什么，怎么做，靠什么东西去解决？必须要靠流程去解决。有了流程他就知道他要做什么，以及怎么做的问题，然后用流程去支持一块一块业务的发展，一个公司可能不只一块业务，有很多块业务，通过一块一块业务的发展去支撑这个公司战略目标的实现，这是我们的一个看法。

我们觉得体系能管到哪些？实际上，从战略到人，这整条链条都是体系的范畴。所以各位同仁，体系的工作确实是很高大上的，不是说假话，是真的高大上。它不是只管一个人，也不是只管一个流程，是全面的管，从人一直到战略。

以前我去别的公司审核的时候，我说你的体系只是管作业层面的事，流程层面的事你都不敢去介入，不敢去管，你整天只是在管：哎呀，这个注塑机参数和这个作业指导书怎么不一致呀？你整天都是管这样的一些工作的话，你说你跟老板怎么对话？老板会去关心你注塑机的参数符不符合作业指导书？我觉得没有老板整天去关心这个事。老板关心我今年如何赚两个亿，我如何十年二十年不倒，老板关心这样的事。

所以做体系的工作人员如果说这条链条的前后关系你都不太清楚，前面的战略你不懂，后面的组织、人、人力资源这块你不懂，那你就觉得你跟老板说话确实不在一个频道上，你没法在一个频道上。所以作为体系的人员，也要补补课，战略、业务模式、包括后面的人力资源你都要懂一些，整块放在一起才叫体系。

基于以上的理解，那么在魅族，我们定了一个体系工作的整体指导原则，16个字：基于流程、服务业务、控制风险，支持战略，这是魅族体系工作的一个整体的指导思想。

好，前面是说的道的层面，下面说说法，关于法这块，我们在魅族内部实施的探索，我今天主要讲两个方面。

我去到魅族的第一件事情就是把体系给卖了，什么叫把体系给卖了呢？去标签化。

第一：去标签化

我去到的魅族的第一件事情就是，从头到尾我不再说体系，尤其是ISO这三个字，在严格禁止之列，就是大家尽量不要去整天说ISO，不要去说标准，不要去说9001。为什么？其实我们在座的大家都承认ISO是个好东西，是吧？但是问题是，不是人人都承认，我是指企业里的人，不是人人都承认。还是有很多的人他不太承认ISO是一个好东西，他会觉得ISO就是卖证，就是大量的文字工作，就是大量的做形式主义的工作。那你要去改变人的思维，这是非常困难的，你说你可以通过大量的培训，提高人员的意识，让公司里所有的人都正确地理解ISO，这个难度实在太大了。所以我们不妨绕着走。好，你不是不喜欢ISO吗，我不跟你说ISO，我跟你说流程，我跟你说过程，好不好？他总不会说流程也不好吧，应该没有人这么说，是吧？所以我们第一件事情呢，就是去标签化。

去标签化怎么样具体的去做呢，除了上面我提到的，不说ISO，不说标准等等这些词语，尽量使用企业人员喜闻乐见的语言之外，第二条是改变我们自己体系人员的思维。我们所有的体系人员，现在我们不叫体系工程师，我们叫流程工程师，我就是要让他们自己时刻能意识到，他不是一个普通的体系工程师，我们是要不走寻常路的。

还有第三条，就是我们不要去过于苛求体系的严谨性和完美性。我知道搞体系的人，搞着搞着就有点完美主义倾向，这点我是重症患者，所以要允许眼睛里面揉沙子很难。但我们既然要搞流程，要服务业务，就不能老是围着一些细节可有可无的问题打转转，我们必须要学会抓大放小，不是核心要命的问题，干脆就放着，不要一股脑都去管，这样火力就不聚焦了。魅族今天的质量体系怎么样呢，我觉得稍微请一个认真点的审核员去审核，一条一条抠，能给我开出50项不合格来，不是假话。因为我很清楚我有哪些地方没做或者说我们做的很不好，但是我觉得那些都不是最致命的、最核心的东西，我要把我有限的精力放在最核心的部分去弄，所以我不去追求体系的严谨性、完整性，然后完美性。这些薄弱点不是我们不知道，早进入我们的黑名单了，但短时期我们不去做。

第二：基于流程

那么第二个法，可以跟大家去分享的就是，我们要基于流程。那么基于流程这块，我们就首先要求我们的流程工程师必须要沉下去主动去熟悉业务。我们的流程工程师，平时我是把他们从办公室赶出去的。你就跟着各个业务部门的人混，每个业务部门你去一个月，你就在这个业务部门混，你得把他的流程，把他的业务要熟悉下来。你不熟悉的业务你在上面指挥的话，人家就会反感你，但是当你很熟悉业务的时候，你跟他交流就在一个频道上了。

其次我们内部梳理了一个流程地图，但是我没有带过来，因为两张A3纸才能拼接出来我们整个公司的流程地图。一张地图：从这个流程到那个流程，然后把我们现有的流程的文件都放在里面。

然后第三个，当然也是去标签化的一部分，可以补充一下刚才，就是我们现在把一阶二阶三阶四阶体系文件的结构把它改了。我们没有什么一阶文件、二阶文件。我把公司的文件改成几类，一类叫纲领类，纲领类就是手册啊、另外一些其他的纲领类的东西，第二类叫流程类，第三类叫制度和规范类，第四类叫作业类，然后还有模板类，就是什么表格啊、协议模板、文书模板啊等等。我们把它分成这样几类。我为什么这么做呢，就是我不想让人家看到一阶二阶三阶四阶这样很明显的ISO标签的东西，我把它改了。

那么关于流程类的话，刚才在我流程地图里面我就把它区分，我们流程类的文件把它分成五个阶层，根据它影响范围的大小、和对核心业务的影响程度，分成五个阶层的流程文件，从L1一直到L5，当然这个使我们内部的定义，和那些基于业务流程分析结果的L1到L5是不太一样的，那种分类主要基于大流程套小流程的流程嵌套关系，特别关注流程划分的颗粒度要均匀。我们不是这样的，主要基于这个流程的影响范围的大小、和对核心业务的影响程度，所以我们的阶层实际上可以说是重要度分类。那么我下面的流程工程师根据他不同能力和资深的程度，我会分配他做不同层级的流程文件的梳理。

我们魅族现在没有启动组织变革和流程革新这样的一个自上而下的动作，有规划，但没有启动。所以我前面说我们的L1到L5分层有点不一样。然后我这流程部门也很小，小小的一个部门，就那么六、七号人。但是我们很专，我们就做ISO 90001，其他的那些什么这个认证、那个认证通通不干，我就钻ISO 9001，而且证书不是我们的主要目的。

因为我们不是自上而下的暴风骤雨去推动流程的，而是自下而上去慢慢推动的。所以我所有的人员在推动流程梳理的过程当中的角色永远是统筹者和协调者。不是他来写文件让人家执行，他只是一个召集者。这个流程如果大家觉得有问题的话，他负责召集相关的职能部门的人一起来参与。有的时候很搞笑，我们就坐在旁边让他们PK，他们吵的一塌糊涂，吵得越激烈，我心里越高兴，大家都不吵了的话，这很麻烦，这样写出来的文件大家都不执行。只有大家互相吵，在争吵当中获得妥协之后这样的一个文件，把它写出来就对他们原先讨论好的一个流程作为一个固化。所以我们是通过方法，就是说我们流程部门我们不持立场，你们各个部门去PK。当然我们流程部门的人还是要有足够好的这个对流程的认识，否则的话他们会PK跑偏了，你还得防止它跑偏。适当的时候呢，你还得做个中立裁判，当大家都推举你来做裁判的时候，你还必须得做，我们的流程梳理呢大概就是这样。那么对于流程的这个工作我们把它区分为梳理、固化、优化三个阶段，我后面会再讲如何梳理、固化、优化。

这前面两个，我把它归纳为法，叫方法论，一个去标签，一个要基于流程。

那么术的层面，我讲三个点，当然有很多的术，有很多的工具，那么我就讲三个。

第一大点是选人用人理念上的变化。

这个事情决定了，这个战略构想很好，但是需要人去打，方向决定之后，干部是决定因素。所以有了前面说的一个道，两个法，但归根结底需要有人去帮你实现。所以我们在选人用人的这个理念上发生了一些变化。

第一，必须要熟悉业务运作

就是首先他必须熟悉业务运作，就说我从外面招聘一个流程工程师的话，首先他要熟悉我们所处的这个行业通常的业务运作的模式和行业的优秀实践。他一定要了解，不能一个小白过来。所以在魅族的流程工程师我们开的工资还是蛮高的。基本上，我经常在网上看到有些公司招工什么月薪15K招品质总监，我实话说，我们的流程工程师也能够达到这个品质总监的工资水平。

第二，体系标准可以差一些，但一定要有很好的流程理念和认识

第二小点，我们的流程工程师在体系标准方面可以差一点。我前一段时间招了一个流程工程师，跟他面试的时候我说你熟悉ISO 9001吗，他说不熟，我说，那行，不熟也没关系，我们再谈流程。谈谈流程之后觉得那个人还真不错，然后就把这个人要下来了，虽然他对ISO 9001不懂。其实我不需要他懂，因为我自己还算比较懂。

第三，格局和视野

然后第三个呢，他要有一定的视野和格局，太Low了不行，太Low了你跟管理层不敢去说话了，你跟别的部门老大也不敢说话了。而且你就会整天缠在一些鸡毛蒜皮的事情上面。所谓看山不是山，那是需要视野的。没有视野的话，只能是只缘身在此山中了。因此，对于选人用人，视野和格局要好一点。

第四，沟通、协调和统筹能力，情商大于智商

然后，他的沟通协调和统筹能力非常重要，否则你召集几个部门来谈流程的时候直接跟人家吵翻了，别人还没吵呢，你先吵起来了，还搞个毛啊？所以我们讲情商要大于智商，沟通协调能力要很强。

第五，体系工作者，转变为流程工作者

上面说的这几条看起来好简单，但是真的用这个框去选人的话，还真不好找。实话说，我曾经有一个资深专家职位招了两年还没招到，现在还空缺。最后，上面几条加起来，就是他要给自己定位成他是流程工作者，他不是体系工作者，他不是服务标准的，他也不是服务证书的，他必须去帮助业务部门去做流程。



第二大点叫点的突破。

什么叫点的突破呢，就是一开始你千万不要挖一个很大的坑，或者做一个很大的承诺，吹上一副很美的蓝图，这样的话容易把自己埋到坑里去。我们那里每一个流程工程师入职之后，我开始都会给他一个很小的L5级的流程，让他去试手。然后这个流程他做的不好的话，那下次再给你个L5级的流程让你去慢慢试手。然后在这个试的过程当中，不是说我试他的能力，因为我招他进来我就对他能力有足够的信心。我是要他要在公司里面建立威信，他要把一件事情做好了，然后他建立了威信，他后面的工作就好办了。所以呢，他要获取信任，他要产生价值，产生了价值就获取了信任。然后他的影响力直接决定了他的未来可以为公司创造多大的价值。他要是个人影响力没有建立起来的话，你给他再大的官，负责再大的流程，他也搞不下来。当然流程工程师他最重要的目标一定是他去攻克公司里面最核心的那些关键的流程。在我们魅族定义的最关键的核心流程是十三个，这十三个流程，我去了两年，我才搞定两个，然后剩下的我全部都没动，还放在那里。我去了两年，才搞定两个核心流程，当然这个就像啃一块难啃的石头一样，第一块和第二块总是很难啃的，后面速度会越来越快，当你啃得越顺的时候会越来越快。因为这些流程是相互叠压在一起的，开始很容易拔萝卜带出黄瓜，扯这个带动那个，所以开始几个流程是比较难啃动的。



第三大点是梳理、固化和优化的步骤

第一，从无都有，从无序到有序，从有序到固化，从固化到优化

然后关于流程，首先我们要做的是从无到有、从无序到有序。不得不说，公司快速的发展，有一些细节的流程很多的时候是无序的，靠的是自找门路，大水来了，自然会冲出一条河流。所以我们做的第一件事就是先去梳理这个流程，从业务的运作模式开始去梳一个最粗略的流程，然后把这个流程先放出来，让大家去依着做。具体形式呢，我们可以先凭一个PPT，凭一个会议记录，或者干脆凭一个口头共识，大家就先把这个流程先执行，这就解决了无序到有序的问题。

然后第二步就是从有序到固化，就是这个虽然是有序了，大家都知道这么做了，但太粗略了，而且时间久了，来的新人多了，说不定就执行起来不太一致了。所以执行一段时间，一定要转变成标准的流程工作文件，这是第二步，我们内部叫固化。

第三步叫优化，就是有一些流程在执行的过程中，大家觉得虽然有流程，但是执行起来很痛苦，这个时候就要开始考虑了，对它进行优化。

第二，基于价值实现，不为虚无的完美

第二个我们要基于价值实现，我们不是为了虚无的完美，我们不去看那流程是否完美，一定是要价值能够实现，不能实现价值的流程那就是耍流氓，纯粹给业务部门找麻烦，流程部门搞出这样的流程，那是找抽型。

第三，痛点、需求，期望、妥协，输入、输出

现在来说说流程优化，我们在优化的过程当中首先要考虑痛点，就是业务部门在使用这个流程的时候痛点在哪？然后第二步就是需求，这个我们会花比较多的时间。我们不会一上来就写文件，我们开始就要找业务部门去谈，你的痛点是什么，然后你的需求是什么，然后我们会把他的需求一条一条记录下来。然后就像产品研发一样，做一个需求管理。我们要对大量的需求都进行列表进行管理，然后哪些需求必须要实现的，哪些需求是可以不实现的，我们做一个优先的顺序的排序。当然在这个过程当中，各个业务部门可能都会有自己的期望，但是有的期望我们可以满足，有些期望我们是难以满足的，因为一个流程照顾到各方面的期望是非常难做到的，所以就必然得伴随着妥协，而我们流程的工程师最主要的一个价值就是要去说服他们妥协。我们在梳理的过程当中要充分的考虑流程的输入输出的关系以及各个过程当中的相互接口，这是我们重点要打造的东西。实际上一件事交给一个人去做根本就不需要程序，比如开车，没人为开车写个流程。程序是解决什么？解决一件事很多人做，大家如何协同配合的问题，所以我们的流程文件的重点一是输入输出关系，二是各子流程的接口。

第四，与IT技术的充分结合

流程梳理固化优化之后，我们会充分的考虑IT技术跟流程工作的结合，其实也可以考虑，IT化本身也就是一种流程优化。稍微有点遗憾的是，魅族目前的组织架构里面IT的部门跟我之间是垮了两个大系统的，而不是像很多公司那样，流程部门和IT部门是一个大部门。这可能主要的原因，是我的部门名义上还是质量体系部门吧。不过我们私下的合作还是挺不错的，我们很多已经被优化到一定程度的流程，已经陆续结合到业务IT的管理系统里面去进行实施了。

上面是我介绍的在魅族工作的几点实践和探索，当然都很浅，就当提供给大家一个参考吧。

那么最后呢，说一下我的几点思考。

整体就两点思考。第一点，这个思考就是体系工作人员职业生涯很容易见顶，触到天花板之后，想转行转不出去，再上面也没有通道了，怎么破？为了解决这个问题，我们尝试在魅族公司内部做了一张矩阵的表，从体系人员的核心职责、基本素质、专业知识、专业技能、软件素质这几个维度，然后把他分成五个等级，从T1到T5。详细说说了就是T1是初学者，T2是独立工作和，T3是骨干，T4是专家，T5是权威。每个等级的人他需要掌握不同的知识和经验，掌握不同的方法论和工具，当然也赋予他不同的职责，这样做了一个表，五个等级。我们会定期做能力评估，当然在具体评估的时候，根据胜任情况，每个等级再分为3个小等级，比如T3，可以分为3.1，3.2，3.3，分别代表稍微欠缺一点的骨干，完全胜任骨干和超胜任骨干，超胜任骨干就是要往专家级预备跳了。这个表主要给体系人员提供了职业生涯成长的方向，当然也和薪资挂钩，如果能力积攒到专家或权威的话，薪资基本上和管理路线的高级经理或者总监级在同一个区间范围内了。

相对来说，如果说能够达到权威级的话，这样的人他就可以，基本上成为一些公司的首席流程专家，是没有问题了，我自我的定一下位，我差不多是在3.3到4.1之间，我也希望有朝一日我能成为专家和权威，但是目前很遗憾，当前我真没有达到。



第二点的思考是流程管理所产生的价值的量化方法。

前面的一个思考我基本上有一个应对方案的，后面这个思考是我想到现在还没有想出一个基本的蓝图的东西，所以也希望大家能帮助我一起去思考。

就是我们做流程，你说我总不能说这个流程没文件，我现在写出文件来，这是价值吗？我觉得这不是价值。说原先不好，现在好了，这是价值吗？也不是价值，这个是主观的感受。真正要让老板佩服你，让老板喜欢你，让老板愿意给你加工资，是你要有把它换成钱，实实在在的价值在那，真金白银的东西。

可是我现在一直在想，我怎么样能过把流程管理所产生的价值把它量化出来，这一点是我现在没有做到的。正是没有做到，我现在是整天的心里很慌啊，因为现在我流程部门里的人员的工资，老板是很慷慨，给得比较高。到哪一天整个公司的效益不太好了，或者公司要冲上市要利润的时候，老板开始要削减工资的时候，设计人员的那些能不能削减，人家是在挣钱的，是吧？同样道理，销售人员能不能削减。哦，就好像流程人员没产生价值，可以削。所以，这叫什么？未雨绸缪、居安思危，这或许也是一种基于风险的思维吧。

所以希望在座各位以后多交流，和我一起想想这个问题怎么破。



好，我今天的发言就到这里，谢谢各位的聆听，也请批评指正。

文章出自魅族科技夏恩余先生在质量·创造价值暨中国质量俱乐部9周年年会上的分享《基于流程的管理体系实践探索》，文字由远见质量技术陈小玲依分享录音整理。

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