【有奖征文】服务即工作价值所在

 

这两年让我学会了分享,x0a懂得如何与人沟通、更明白了“你用电,我用心”这个几个字的含义。...



本人是一个刚刚进入工作单位二年的新客服专员,

可以说国家电网是我走出校门后的第一份职业。

在这个大家庭里我学会很多知识,

也学会了如何从一名客服专员转变成为一名话务培训员,

如今我在培训这个岗位已经有两年的时间了,

这两年让我学会了分享,

懂得如何与人沟通、更明白了“你用电,我用心”这个几个字的含义

呼叫中心行业属于服务行业的特征就决定了我们的工作性质就是为了服务客户,

这与我们的服务价值就是为了让客户满意的经营理念不谋而合。

身为呼叫行业中的一名培训员,我的岗位职责主要是针对业务文件对话务专员进行包班式培训,

让他们能迅速上提高工作效率,了解最新业务知识。

同时每日通过质检了解各组员的业务情况,

针对个别班组出现的各类工作问题进行分析,

利用休息时间及时与组员或班长沟通,

协助他们解决问题,同时督促他们后续工作,

让他们尽量避免重复性错误的发生。
一个培训员的好坏往往会对组员的工作效率产生直接影响。假如当其他客服接听客户电话,为客户解答问题,得到客户非常满意的答复,甚至受到表扬,结果却被质检员告知接听质量不合格,要扣分。这名客服人员想必心里往往是不服气的,毕竟我服务价值好坏如何,客户是最直观的受众,一个质检员不过是鸡蛋里挑骨头,见不得别人工作做得太好。其实我想说,并非如此,如果一个电话质量能让客户满意,却被质检员扣分了,那么说明它还是有改进空间的。
我们这些培训员,就往往要开发客服人员这方面的进步空间,针对他们的具体服务问题,被质检扣分的地方逐步进行分析,找出问题后对症下药,通过模拟培训,模拟对答等环节解决问题。相反,如果一个培训员无法指出组员出现的问题或者还需改进的地方,无法提出适宜的改进建议,那么组员很有可能会一直秉持着错误的观念继续工作,质检的工作得不到认可,组员的工作效率得不到提高,明明还有进步空间的人却画地为牢,断了自己的成长空间,而培训员的工作价值毫无意义,甚至会误人子弟。



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