CCCS最佳实践之国家呼叫中心:2008北京奥运会·奥运观众呼叫中心

 

2008年第二十九届奥林匹克运动会组织委员会正式委托中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织行业资源成立...







2008年第二十九届奥林匹克运动会组织委员会正式委托中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织行业资源成立奥运观众呼叫中心,这是1894年顾拜旦提出现代奥运理念之后大型呼叫中心第一次应用于奥运会赛事服务。中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会勇担重任,大胆创新,以“需求导向、全程关怀”的专业化信息服务,赢得了观众的信赖。




中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会负责奥运会观众呼叫中心的整体运营工作,并依据《CCCS客户联络中心标准》制定了奥运观众呼叫中心的运营规范、培训大纲、灾备预案。中国信息化推进联盟组织招商银行信用卡中心、招商银行电子银行中心、光大银行、中国人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险股份有限公司、平安银行、中信银行信用卡中心、中信银行总行呼叫中心、建设银行信用卡中心、华夏基金管理有限公司、赛科斯信息技术(上海)有限公司、东软信息技术服务有限公司、宁波银行等十三家单位选送的500余名志愿者组成了奥运观众呼叫中心。在此13家参与单位中有9家通过了《CCCS客户联络中心标准》,为运营管理工作的实施奠定了坚实的基础。




中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会始终坚持以“四中心”为服务定位,坚持广大观众利益,坚持解决观众的实际问题,个性化、全方位的赛时服务,赢得观众赞誉。79天时间,12308热线共接到观众来电272,955通。其中,奥运会16天接待观众来电181,179通,平均每天11,324通,来电接通率保持在98.30%;残奥会12天接待观众来电28,408通,平均每天2,367通,来电接通率保持在99.55%。

观众呼叫中心设置了14个八位长号码,为来自164个国家和地区、使用49种官方语言的各国观众,提供总计14个语种和方言的电话翻译服务,获得国外观众的高度好评。8月8日至8月22日期间,呼叫中心还派出14个语种的志愿者,前往5个场馆提供现场语言支持,总计539人次;残奥会期间,共派出8个语种、共104人次志愿者,前往2个场馆提供服务。这些志愿者娴熟的语言能力、全心全意的服务热情,为各场馆现场问题的妥善处置、观众满意度的提高、顺畅有序的现场运行提供了有力支援与保障。专业的运营管理,严格的质量监控,系统的培训拨测,实现高品质服务与观众满意。

在79天运行中,观众呼叫中心的客户满意度达到99%,一次问题解决率达95%,不仅高于90%的预期服务标准,而且远远超过呼叫中心行业85%的优秀标准。奥运会比赛期间,平均每日话务量11,324通,残奥会比赛期间,平均每日话务量2,367通。

《CCCS客户联络中心标准》为理论基础由行业内二十多名客户联络中心中、高层管理人员组成的奥运观众呼叫中心运营管理组,在短时间内组建了1500人规模的呼叫中心,并提供了卓越的多语种多业务的服务工作。也创造了客户联络中心运营管理史的奇迹!



全体工作人员自始至终坚守岗位、尽职尽责,用高度的使命感和敬业精神,用脚踏实地、精益求精的工作态度,用精彩出色、广受赞誉的服务表现,为北京奥运会、残奥会的成功举办做出自己的贡献。最终奥运观众呼叫中心以出色的表现赢得了赛事观众、广大人民群众及国际社会的一致好评,在北京奥运会40个服务单元评选中,奥运观众呼叫中心名列前茅。在电视、广播、报纸、网络、出版物等各类奥运信息发布渠道中,观众呼叫中心获得的满意度最高,评价均值达到4.45分。来电观众对12308服务的信息内容、多语言服务种类都很满意,但获得评价最高的,是志愿者专业规范的服务、热情友善的态度,以及问题的快速查询和解决。



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