【萨米特】陶瓷行业服务标准
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盟主唠叨：陶瓷行业没有服务，这是很多人说的，这也不是没用道理的，他们的理解就是生产卖货，其他的都交给客户自己，或者都交给施工单位，要货找我，没有就找他们，其实就是个销售公司，但是到今天，你没有附加服务，没有售后标准，是很难混的，品牌做强做大，难！
一、陶瓷行业标准
标准分级
国家标准（GB）
行业标准（JC）
地方标准（DB）
企业标准（QB）
标准性质
强制性标准GB6565-2001
推荐性标准GB/T4100-2006
二、陶瓷行业服务技巧
服务的概念 ：为了满足顾客的需要，组织与顾客接触或组织内部活动所产生的结果。
传统意义上的服务是指售后服务，是商品已进入消费领域，而经营者仍继续向购买商品的顾客提供如送货、安装、维修、技术培训、退换货等各项劳务性服务 。
服务意识的建立
1、市场竞争越来越激烈
产品同质化进一步明显
进入品牌越来越多
产品总体呈供大于求的状态
价格竞争是主要的手段
2、消费者的越来越理性
消费者对服务要求在逐步提高
消费者维权问题得到社会的关注
3、服务是经济生活中的“第二次竞争”
4、服务是可以产生增值
５、同行也在做积极服务
６、服务是企业内部加强管理需要
处理客户投诉的一般程序
1、投诉：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。
2、处理客户投诉的基本原则：
（1）、承认保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权力和对提供的产品进行监督的权利。
（2）、投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
（3）、投诉处理应公平、公正、公开、合理。
（4）、投诉处理应有利于树立企业的形象，提高消费者对交付使用的产品质量满意程度，减少投诉发生
3、处理质量投诉的基本程序：
（1）、投诉处理的依据：应体现公平、公正、公开、合理的原则，投诉处理的依据应包括国家有关法律、法规；有关产品质量方面的标准；公司处理投诉的规章制度、办法（如：产品退、换货制度、赔偿办法等）；供需双方的合同或协议；公司的承诺；相关行业的惯例。
（2）、受理的范围：公司原则上接受任何客户提出的质量投诉公司正常开单销售的产品；但是由于运输、人为因素、及标准范围内的以及处理、赠送的礼品投诉公司不与受理。
4、受理投诉的方式：来访、来函、来电及其他方式
5、受理：受理投诉是处理的开端，为了保障投诉处理的正常进行，公司应热情、友好接待投诉者，理解投诉者的情绪，不要与投诉者辩解与争论。
6、登记：接到客户投诉后应认真详细地填写投诉登记表，应正确填写：产品的名称、投诉者的相关资料、投诉内容、客户要求等。
7、调查：应根据客户投诉的情况及时到现场进行核实如：测量、拍照，收集相关的资料以便分清责任，给投诉者以圆满答复。
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