课程回顾《客户心理分析与疑难处理策略》

对白领而言，职场沟通是很重要的。沟通是一种技能，是一个人对本身知识、表达能力、行为能力的的发挥，积极...

客户为什么投诉？表象千姿百态，归至源头殊途同归----需求未被满足！

解决投诉的前提是什么？十有八九曰：满足需求。非也！为何？正所谓先确诊再开方，对症下药方能药到病除。服务中最可怕的就是你给的不是客户想要的，他想要的你没有给到他，无法和需求对接的生产永远是浪费。

因此投诉处理的前提是----了解客户究竟是什么需求未被满足！且投诉处理过程中客户说出的不一定是其真正想要的，很多需求是欲语还休，只可意会的。

所以如何解读客户真实的需求，是又好又快化解干戈的关键，具备诊断客户需求的能力，【沟通从心开始】方能落到实处，创造价值！

3月11-12日，由亿呼资讯主办的由李老师倾情讲授《基于心理学的客户心理分析与疑难处理策略》课程在北京圆满结束，接下来我们一起回顾两天的精彩内容。

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知识回顾

此次课程主要是围绕以下以下几方面开展：

（1）客户投诉处理的现状剖析

（2）知彼知已 — 客户投诉处理深层解析

（3）诉战速决 — 客户异议化解与处理策略

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课程现场

积极参与

积极讨论

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学有所成

对于客户有不满或抱怨情绪时，更多地只是从业务上去解决客户问题，甚至认为客户无理取闹，现在更能理解客户，从客户角度去想他为什么这么做，才更理解客户，更好地解决客户问题。

—周敏

对投诉处理支撑更加有思路；对投诉专业户用户找到了解决方法

—张峰

从客户、客服、企业角度来分析投诉，并且能够针对投诉处理按照分解法来处理，受益良多。

—于丽莹

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下期预告