这句话我重复了17年……
“您好，很高兴为您服务！”从话务员到投诉处理专家，这句话我重复了17年。...
“您好，很高兴为您服务！”从话务员到投诉处理专家，这句话我重复了17年。身为一名海信售后服务人员，我的工作职责是负责处理消费者投诉，提供消费者咨询，今年3·15，我被青岛市消费者权益保护委员会授予了 “青岛市最美消费维权人物”荣誉称号。尤其令我骄傲的是，被授予该称号的10人中，有8名公务人员、1名律师，我是唯一一名来自企业的获奖者。
通常，大家会认为，作为企业的售后服务人员，面对的是用户，维护的是企业利益，我又怎么成了消费维权人物了呢？我想，就像我经常开玩笑说的那样，其实，我既是企业的“消防员”，又是消费者权益的“安保员”。17年来，投诉受理解决率100%。虽然消费投诉工作充满了汗水，但也浸满了客户的感激、赞扬和信赖，多年来获得消费者来电、来函表扬170余次。
那些年，职场“菜鸟”的四小时
这个岗位能够“坚持到底”的人并不多，所以身边的90后经常拿我开玩笑，说我是这个岗位的“老司机”。
这个岗位的特殊性就在于，多数用户在拨打电话时多少都带有情绪，这种特殊性一度给我这个职场“菜鸟” “当头一棒”。记得一天夜里接到A经销商的电话，投诉我们对用户服务的处理结果怼到了他，电话那端的他火冒三丈。在A经销商的心情稍有平复后，我把整件事的过程及公司相关规定对他娓娓道来。那晚，这个电话从八点一直持续到凌晨。挂掉电话的一瞬间，我长舒一口气，就像血战沙场的勇士，用仅存的一口气力抬头看看表，我的天呐，整整四个钟头。好在问题最终得到圆满解决，最终A经销商对我们的处理结果表示理解和支持。就这样，这个岗位从一开始就给我这个职场菜鸟一个下马威。也正是这次“下马威”，让我这个年仅20的 “小丫头”找到了属于自己的职场成就感。
这个岗位能够“坚持到底”的人并不多，所以身边的90后经常拿我开玩笑，说我是这个岗位的“老司机”。
这个岗位的特殊性就在于，多数用户在拨打电话时多少都带有情绪，这种特殊性一度给我这个职场“菜鸟” “当头一棒”。记得一天夜里接到A经销商的电话，投诉我们对用户服务的处理结果怼到了他，电话那端的他火冒三丈。在A经销商的心情稍有平复后，我把整件事的过程及公司相关规定对他娓娓道来。那晚，这个电话从八点一直持续到凌晨。挂掉电话的一瞬间，我长舒一口气，就像血战沙场的勇士，用仅存的一口气力抬头看看表，我的天呐，整整四个钟头。好在问题最终得到圆满解决，最终A经销商对我们的处理结果表示理解和支持。就这样，这个岗位从一开始就给我这个职场菜鸟一个下马威。也正是这次“下马威”，让我这个年仅20的 “小丫头”找到了属于自己的职场成就感。
接电话也是一种修行
一次大年初一，我带着过年的那份喜悦来公司值班，一位用户打来电话，说家里的产品出现故障，我快速查阅用户资料，发现这个产品已过了维保期，若维修需要用户自担费用，可用户对我的回复非但不买账还出言不逊，再三劝导也不见好转。说句实话，再好的脾气，大过年的听到如此话语心里还是会不舒服。可我当时并没有一气之下把电话挂掉，而是在心里不断重复，冲动是魔鬼……况且站在用户的角度思忖，谁家过年的时候遇到产品出了故障多少也会添堵。既然客户有怨气，况且已经“飞流直下”，就不能让用户的抱怨石沉大海，问题总归要解决，这也是我的岗位使命不是吗？本着这种信念，经过长达半小时的沟通，用户最终同意我们的解决方案并对方才的举动表示歉意。可能大家脑海里对话务员受气的情况早已司空见惯，但特殊的氛围下，要保持极度的冷静和耐心，我想这大概也是一种修行吧。
一次大年初一，我带着过年的那份喜悦来公司值班，一位用户打来电话，说家里的产品出现故障，我快速查阅用户资料，发现这个产品已过了维保期，若维修需要用户自担费用，可用户对我的回复非但不买账还出言不逊，再三劝导也不见好转。说句实话，再好的脾气，大过年的听到如此话语心里还是会不舒服。可我当时并没有一气之下把电话挂掉，而是在心里不断重复，冲动是魔鬼……况且站在用户的角度思忖，谁家过年的时候遇到产品出了故障多少也会添堵。既然客户有怨气，况且已经“飞流直下”，就不能让用户的抱怨石沉大海，问题总归要解决，这也是我的岗位使命不是吗？本着这种信念，经过长达半小时的沟通，用户最终同意我们的解决方案并对方才的举动表示歉意。可能大家脑海里对话务员受气的情况早已司空见惯，但特殊的氛围下，要保持极度的冷静和耐心，我想这大概也是一种修行吧。
我是“消防员”，又是“安保员”
接听投诉电话，并不意味着卑躬屈膝，公司的政策是公开、透明且标准的，如何在规定范围内平衡公司与消费者的利益，解决好用户遇到的问题，我的经验是：除了要够专业，还要学会不卑不亢。我经常开玩笑地说，自己既是企业的“消防员”，又是消费者权益的“安保员”，站在《消法》角度做到用户权益的最大化维护，灭的是用户投诉的火，维的是用户权益的安。而我的工作是尽可能在这两者之间做好平衡。
去年5月，一位用户对产品过保维修应承担的费用无法接受，称其爱人是一名法律工作者，如不能满意处理就将诉诸法院维权，且每次通话都要求双方录音，对于每一个环节的答复都要以邮件形式发给其作为证据。面对这种情况，我并没有被“吓”到，而是泰然自若地拿出海信客服的专业素养。在得知该用户爱人是一名法律从业者后，我从用户爱人的角度出发，不卑不亢的以法津为中心耐心向其解释相关法规政策，并表达了法律工作者更要尊重法律、严格守法的观点，最终以专业的知识及积极的解决态度，打动了这位消费者，很快与其达成了一致并解决了问题。事后该用户多次发邮件郑重对我提出表扬。
接听投诉电话，并不意味着卑躬屈膝，公司的政策是公开、透明且标准的，如何在规定范围内平衡公司与消费者的利益，解决好用户遇到的问题，我的经验是：除了要够专业，还要学会不卑不亢。我经常开玩笑地说，自己既是企业的“消防员”，又是消费者权益的“安保员”，站在《消法》角度做到用户权益的最大化维护，灭的是用户投诉的火，维的是用户权益的安。而我的工作是尽可能在这两者之间做好平衡。
去年5月，一位用户对产品过保维修应承担的费用无法接受，称其爱人是一名法律工作者，如不能满意处理就将诉诸法院维权，且每次通话都要求双方录音，对于每一个环节的答复都要以邮件形式发给其作为证据。面对这种情况，我并没有被“吓”到，而是泰然自若地拿出海信客服的专业素养。在得知该用户爱人是一名法律从业者后，我从用户爱人的角度出发，不卑不亢的以法津为中心耐心向其解释相关法规政策，并表达了法律工作者更要尊重法律、严格守法的观点，最终以专业的知识及积极的解决态度，打动了这位消费者，很快与其达成了一致并解决了问题。事后该用户多次发邮件郑重对我提出表扬。
其实我是PR
很多人了解我的工作后都惊讶地问我，这么多年从事一个岗位，而且每天都承受着负能量，你不烦吗？每当有人这么问我，我都会对他们说，我接听的投诉电话不仅是单纯的处理好问题，而是通过这每通电话，让消费者去认识海信、了解海信、信赖海信，为用户与企业之间建立信任的桥梁，这也是海信推行NPS管理的初衷和践行。这么说来，令我有点自豪的是，我也在为海信品牌建设积极贡献着。
很多人了解我的工作后都惊讶地问我，这么多年从事一个岗位，而且每天都承受着负能量，你不烦吗？每当有人这么问我，我都会对他们说，我接听的投诉电话不仅是单纯的处理好问题，而是通过这每通电话，让消费者去认识海信、了解海信、信赖海信，为用户与企业之间建立信任的桥梁，这也是海信推行NPS管理的初衷和践行。这么说来，令我有点自豪的是，我也在为海信品牌建设积极贡献着。
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