《销售中的心理学》：2. 打动客户离不开恰当的赞美

------2. 打动客户离不开恰当的赞美------

可以说，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。人之所以区别于动物，也正是因为有这种欲望。喜欢听好话、受赞美是人的天性之一，每个人都会对来自社会或他人的恰当的赞美感到自尊心和荣誉感得到满足。无论是谁，在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖和赞美。虽然有人将赞美视为拍马屁，但无论如何，赞美的话听起来总是令人欢喜。每个人都喜欢听好话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。

无论是谁，对待赞美之词都不会不开心。可以说，喜欢被人赞美和恭维，是每个人都有的一种心理。而当听到别人对自己的赞赏并感到愉悦和鼓舞时，就会对说话者产生一种亲切的感觉，从而使彼此之间的心理距离缩短、靠近，人与人之间的融洽关系也就是从这里开始的。

人人都有虚荣心，没有人不喜欢奉承。有人说，这个世界上最美妙动听的语言就是奉承话，很多客户都是被这些奉承话打动了心扉。在这个世界上，没有谁愿意受人批评。销售人员每天都要与不同的客户打交道，所以，要适时地讲一些赞美性的话语，这样才能令客户高兴，从而实现成功的销售。但是，恭维的话不能说得太多，否则会给人一种油腔滑调、虚伪造作的感觉。因为，销售人员不是光靠耍嘴皮子，而是要说出发自内心的赞美性话语，这样才能赢得人心，令人信服。

阿丽是一家服装店的老板。她的服装店在整条街中的位置不是最好的，但生意却是最好的。

一天，有一对年轻夫妇到她的店中看衣服，阿丽连忙热情招呼。阿丽是一个活泼开朗、待人亲切的女孩，是那种让人一看见就感觉喜欢和信赖的人。

阿丽说：“小姐，这真是一件漂亮的大衣，我确定您一看到它就有一种拥有的欲望，不是吗？”

那位小姐说：“好是好，只是太贵了。”

“我想，您大概只看到价格标签了，您还应该看看这个。”阿丽打开商品，“您看看这个标签，这个牌子本身就很名贵，而且信誉十分有保障，穿上这件衣服，您就拥有了品质与满意。况且这件大衣您能穿很长时间，它既漂亮又实用，绝对值得。来，您试穿一下，我想您一穿上它，就舍不得脱了。”

等那位小姐试穿完后，阿丽说：“怎么样，感觉很好吧？”

“感觉很好，只是价格太贵了。”

“您听我说，您可以把这个价格除以五，因为这件大衣您至少可以穿五年，而且五年后，您还可以根据需要把它改装成其他的样式，这样看起来是相当划算的。”

“当您参加同学的婚礼或某一个重要的宴会时，您穿着这件品质一流的貂皮大衣一定会给您增色不少。您说呢？”

说完，阿丽看看那位小姐，又看看那位先生，说：“小姐，您真幸运，有许多太太到这儿看上这件大衣，可是，她们的先生却不让她们得到这件漂亮的大衣。”

她的一席话说得这对年轻夫妇心花怒放，最后决定买下这件价值不菲的貂皮大衣。

要想做成生意，就要学会逢迎对方的虚荣心，多说奉承话，让客户心情愉快。在这种友好、和谐、轻松的谈话环境下，客户就会渐渐放松原先的戒备心态，对你所讲的话题感兴趣，也愿意和你交谈下去，在这种情况下，一般就很容易成交。

美国商人谈生意有一个很重要的诀窍，那就是谈论对方最引以为荣的事情。的确，要想成为一名聪明的销售人员，一定要对人的心理了解得比较透彻，找出客户自认为骄傲的东西，当面告诉他们，你也很欣赏，这样，就很容易得到客户的好感。美国商界奇才鲍罗齐也说过：“赞美顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴，你就等于成功了一半。”从通俗意义上讲，销售绝不仅仅只是金钱上的来往，它更是人与人之间感情的交流。因此，在生意场中多给别人一些赞美，往往会有意想不到的收获。

比恩·崔西是美国的一位图书推销高手，他曾经说：“我能让任何人买我的图书。”他推销图书的秘诀只有一条，就是非常善于赞美顾客。

有一天，他出去推销书籍，遇到了一位非常有气质的女士。那时候，比恩·崔西刚刚开始运用“赞美”这个法宝。当那位女士听到崔西是推销员时，脸一下子阴了下来，冷淡地说：“我知道你们这些推销员很会奉承人，专挑好听的说，不过，我是不会听你的鬼话的，你还是节省点时间吧。”

比恩·崔西微笑着说：“是的，您说得很对，推销员是专挑那些好听的词来讲，说得别人昏头昏脑的，像您这样的顾客我还是很少遇到，我感觉您特别有自己的主见。”

这时，细心的崔西发现，女士的脸已由阴转晴了。她问了崔西很多问题，崔西都一一作了回答。最后，崔西又开始赞美道：“您的形象给了您很高贵的气质，您的语言反映了您有着敏锐的头脑，而您的冷静又衬出了您的个性。”

女士听后，开心地笑出声来，很爽快地买了一套书籍。而且后来，她又在崔西那里购买了上百套的图书。

随着推销图书经验的日渐丰富，比恩·崔西总结了一条人性定律：没有人不爱被赞美，只有不会赞美别人的人。

一天，比恩·崔西到某家公司推销图书，办公室里的员工选了很多书，正要准备付钱，忽然进来了一个人，大声说道：“这些跟垃圾似的书到处都有，要它干什么？”

崔西正准备向他露一个笑脸，他接着就甩过来一句话：“你别到我这儿推销，我肯定不会要，我保证不会要。”

“您说得很对，您怎么会要这些书呢？明眼人一下子都能看出来，您读过很多书，很有文化素养，很有气质，要是您有弟弟或者妹妹，他们一定会以您为荣耀，一定会很尊重您的。”崔西微笑着，不紧不慢地说。

“你怎么知道我有弟弟妹妹的？”那位先生有点兴趣了。

崔西回答：“当我看到您时，您给我的感觉就有一种大哥的风范，我想，谁要是有您这样的哥哥，谁就真的是很幸运的人！”

接下来，崔西和那个人进行了气氛友好的谈话，两人聊了十多分钟。最后，那位先生以支持崔西这位兄弟工作为由，为他自己的弟弟选购了五套书。

值得注意的是，客户虽然喜欢销售人员的赞美和恭维，但是却并不喜欢他们露骨的溜须拍马，当你夸奖的事情连客户自己都认为不现实时，就会遭到客户的反感，认为你这个人圆滑、虚伪，而不愿意购买你的东西。

因此，恭维话说得要巧妙，要不显山露水，要恰到好处，不过分夸张，要发现客户最引以为自豪的地方并适当地赞美，使对方听后感到合乎心意，这样，被恭维的人才会欣然接受。而在现实生活中，许多销售人员有时说话不经过大脑，他们到客户那里去销售产品，本来是想恭维客户，但说出来却让客户听了很生气。例如，某销售人员想夸奖客户家的房子，结果却说：“你家这楼真难爬！”想说客户穿上自己销售的衣服会很漂亮，却指着客户的衣服说：“你这件衣服不好看，一点儿都不适合你。”这些脱口而出的话语可能是销售人员的无心之语，只是想恭维一下客户而已，却反而让客户以为是在嘲笑自己，让人听了极不舒服。这样的话，客户肯定不会购买你的商品。

因此说，恭维客户一定要恭维到点子上，否则会起到相反的效果。另外，值得注意的是，赞美客户的时候，不一定非要赞美客户本人。奥地利心理学家贝维尔博士曾说过：“如果你想赞美一个人，而又找不到他有什么值得称赞的地方的话，那么你可以赞美他的亲人或者和他有关的一些事物。”所谓爱屋及乌，赞美客户的家人或者客户的衣服等，依然可以博得客户的欢心。比如，可以赞美客户的孩子读书用功，赞美他的太太漂亮贤惠，赞美他的家居典雅气派等，但前提是必须确认这些事情属实，而不能凭空捏造。

总之要记住，人是感性左右理性的动物。如果一个人的感性被真正地调动了，那么，他想拒绝你，比接受你还要困难。而要想迅速控制一个人的感性，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美。正确地运用赞美之道，就能令销售人员缩短与客户的距离，让销售进行得畅通无阻。

丽莎是一家贸易公司的催款员，为了一笔款子，她到某公司催款已有数次，都没得到分文。一次，她在该公司总经理办公室等候，观察到进进出出的人都夸他点子好，主意对头，能做大事。总经理本来板着脸孔，结果一听到这样的话，就露出得意的微笑，有一种自我陶醉之感，并且，对要办的事情，他都一一批准，顺顺当当。

丽莎发现了这位总经理喜欢被人吹捧、爱面子的弱点，于是打算对“症”下药。在以后与总经理的交谈中，她对该公司的发展、规模、信誉等展开了评论，讲得有根有据，头头是道，不时地透露出敬佩之意。总经理越听越高兴，索性自己滔滔不绝地讲起了“治厂经”，丽莎坐在那里，成了一个耐心的“听众”，偶尔说几句助兴的话，总经理觉得两人谈得很投机。

后来，丽莎见时机成熟，便恭维说：“王总，像您这么稳重成熟，思考周密，一般人真的很难做到啊！”一句话又引起对方把自己的经历和盘托出。最后转入正题，丽莎叹了口气，说道：“难啊，就像我催款一样，总也不见效，回去后真是不好交差啊。您看像您这么洒脱的人，给我帮个忙，可以吗？”听了丽莎的话，总经理先是说领导班子有统一意见，不能随便支付欠款，但他沉思了一会儿，又爽快地拍板说：“不过你也跑了好几趟了，很不容易啊。这样吧，下周一你找王副总拿款吧，我跟他打个招呼。”

可以说，喜欢被人赞美，是人的天性之一，因为每个人都既想客观地了解自己，又想得到他人的好评。如果一个人的长处得到别人的肯定，他就会感到自我价值得到确认，进而产生“自己人效应”。心理学家也已证实，心理上的亲和，是别人接受你的意见的开始，也是转变态度的开始。

有这样一位经理，他开的汽车已经很旧了，因为他在当初创业时习惯了艰苦节俭，所以虽然现在成功了，但也舍不得换新车子。按理说，像他这样的人是各汽车销售公司最好的潜在客户。但是，在相当长的一段时间里，都没有人能成功地向他出售一辆汽车，原因在于这些销售人员总是说：

“您这辆车子太破了，太旧了，跟您的身份一点都不相符……”

“您这辆破车三天两头就要修理，修理费得用多少啊，赶紧买辆新车得了。”等一类的话，让这位经理听了心里很不痛快。

后来，来了一位售车高手，他是这样对经理说的：“其实照我看，您的车子还能再用好几年，现在换了新车是有点可惜。不过，这辆车能够行驶十几万公里，您的开车技术真是高明啊！”

谁都听得出来，销售人员的话虽然含有车子太旧的意思，但表面却是在夸奖这位经理。这话真是说到经理的心坎里了。结果，经理最后果然购买了该销售人员销售的汽车。

对于销售工作来说，赞美要有针对性。实践证明，有针对性的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果，另外，针对不同的人也要有不同的赞美语言。例如，年纪大的客户总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，因此在与其交谈时，应称赞他引以为豪的过去。而与年轻的客户交流，应赞扬他的年轻有为和开拓精神。对于经商的客户，应称赞他经营有方，生财有道。对于知识型客户，应称赞他学识渊博，有很高的素养。

总之，赞美别人也是一项能力，需要不断地去修炼才能得到提升。如果每天能做到真诚地赞美周围的人，每天至少真诚赞美五个人以上，这样，不但会使人际关系快速地得到提升，而且相信销售业绩也会得到极大的提高。

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------3. 让客户愉悦购买的巧言妙语------

销售人员大多是通过说服顾客才实现销售目的的，所以，作为一名出色的销售人员，一定要有出色的口才。只有口才出色，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。而好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也能给顾客带来愉悦的享受。可以说，交易的成功，往往是口才的产物。改变客户原来的意图，才是销售人员真正的本事。

一般来说，有经验的销售人员都会明白这样一个问题，那就是对于客户的购买欲望来说，通常有两种情况：一种是“意识的欲望”，也就是那些有明确购买目标的客户。另—种是“潜在的欲望”，也就是说，虽然需要某种商品，但没有明显地意识到，因此没有表现出购买倾向的客户，而有潜在欲望的客户常常会由于外界的刺激，由一个看客转变为买主。

据美国一家权威机构调查，在顾客的购买行为中，有28％来自“意识的欲望”，72％来自“潜在的欲望”。因而，促使客户完成由潜在欲望到意识欲望的转化是实现成功销售的关键。要想达到这个目的，就要努力在诱导客户的购买动机上下工夫，利用各种有效的方法，使其逐渐产生购买欲望。

原一平是日本著名的保险销售人员，在最初进入保险业的时候，曾经有过在三年零八个月的时间里拜访一个客户七十次的记录。事情的经过是这样的：

原一平在掌握了一家公司总经理的个人信息后，第二天就迫不急待地上门去销售保险了。

一位面目慈祥的老人打开了门，原一平猜测他一定是总经理的父亲。因为这位老人在听完原一平的介绍后，就彬彬有礼地说：“总经理不在家，请改日再来。”

“请您告诉我，他一般都什么时候在家呢？”

“公司事儿多，这可没准儿。”

原一平还想打探总经理的一些个人问题，但老人都以“不太清楚”为由推托了。

就这样，在接下来的三年多里，原一平拜访总经理扑了七十次空。后来，原一平意外地从一个客户那里得知，那位拒绝他的老人竟然就是让他扑了七十次空的总经理。这让原一平愤怒不已，他有一种被人戏弄的感觉。哪怕这个老人说明自己的身份并且对他大叫“我不需要保险，你别白费心机了”，也总比他每次面带微笑要强上一百倍啊。更可气的是，这个老头儿浪费了他那么多的时间。

气愤异常的原一平决定要惩罚一下这个糟老头子。他来到那个他曾经七十次去过的高楼，没想到在楼底下就看到了老头儿正在淘水沟。原一平双手抱在胸前，静静地等他淘完水沟。在这其间，原一平点燃了一支烟，以此来驱赶心中的郁闷。在缭绕的烟雾中，原一平的怒气渐渐平息下来，总经理也是一脸顽固地继续着他的淘水工作。在他点燃第二支烟时，老人家已经在收拾工具了。原一平掐灭了烟，上前拦住了他。

“您好，我是明治保险公司的原一平，请问总经理现在在家吗？”

“唉，真不凑巧，他刚刚出门了。”

“没想到，你这么一大把年纪了，撒起谎来竟然可以面不改色心不跳。你买不起保险完全可以光明正大地拒绝，为什么要戏耍我呢？你在考验我的耐性吗？”

“呵呵，其实从第一天起，我就知道你是来销售保险的。”

“如果我第一天就知道你是总经理，我才不会用三年零八个月的宝贵时间来向一个土已经埋到脖子的人来销售保险。再说，明治保险公司要是有你这么瘦弱的客户，可能早就倒闭了。”

“什么？你竟敢如此轻视我，我难道连投保的资格都没有吗？你马上带我去体检，我要让你知道我完全有资格投保。”

原一平看到自己的话已经激起了这个顽固不化的老头儿的斗志，感觉目的已经达到，心中一阵窃喜。这时，他开始卖起了关子：“哼，我才不为你一个人枉费心机呢，如果你们全家和全公司都投保的话，我还可以考虑考虑！”

“全家就全家，我们明天就去！”

俗话说，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，由此可见，销售语言的确很重要。一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的爱好，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。

首先，在进行语言暗示的时候，必须要有一个明确的目的，要有一个所要实现的目标作为指引。不能任意地去说服，而必须要让说服过程中的所有语言指向要完成的心愿。要想实现暗示的特有效果，必须让设计的说服语言指向一个专有的目的，不能没有目的或是目的不够而单一地去进行说服活动。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的暗示语时，就应该围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“想象一下，使用了这个产品后，你的身材就会越来越好了，再也不用担心那些热量很高的食物了，你会实现想要的体重……”

其次，你的语气一定要带有诱惑性。因为同样的语言，在一流的推销员口中会带给人强大的暗示和指引，而让普通人说则会显得毫无价值，这就是在说话的过程中，使用一定技巧的重要性。推销员的目的在于引导客户进入他的说服程序，并且可以毫无防备地接受推销员所施加给他的各种语言暗示。

相反，如果在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感。而那些语气轻柔、和善的销售语言，则可以让人们在毫无防备的情况下自然地接受这些指令。

一天，某知名饭店前厅部的电话响了，客房预订员小张拿起电话，里面传来一位外国客人的声音：“我想预订两间标准双人客房，每天收费在120美元左右，三天以后住店，请问，还有房间了吗？”

小张马上翻阅了一下订房记录表，对客人说：“对不起，先生。由于三天后我们饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。”小张讲到这里，并没有直接把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然您可以直接打电话与XX饭店联系询问，您看怎么样呢？”

外国客人说：“我们人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你能帮我们想想办法。”

小张想了一会儿，用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待像您这样尊贵的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和您的朋友准时到来，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过280美元，在套房内可以眺望周围的优美景色，室内有红木家具和古玩装饰，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后会满意的。”

小张讲到这里，故意停顿一下，以便等客人的回话。对方沉默了一会儿，似乎在犹豫不决，小张马上开口说：“我想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值。请问你们三天后乘哪列火车到达呢？我们可以派车到车站接你们。到饭店以后，我一定陪您和您的朋友亲眼去参观一下套房，到时再决定也不迟。”

外国客人听小张这么讲，倒有些感到盛情难却了，最终，他答应预订两天的豪华套房。

可以说，在销售过程当中，说服语言的运用并不是简单地把话说出来就万事大吉了，而是需要有一定的技巧，以使简单的语言收到更加有效的影响。也许，在试图说服客户的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能收到难以预想的效果，这就在于合适的话语可以带给人们不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。

麦克唐纳公司是美国一家知名的经营汉堡包的跨国公司，其老板克鲁克靠汉堡包发了大财，成为当今世界上的超级富豪之一。

克鲁克的成功在于他销售有方。他让自己的销售人员掌握了一套诱导顾客购买的本领。

1985年圣诞节前夕，有一位幼儿园教师带着她的孩子上街，无意中走进麦克唐纳公司的一家分店去观看。本来她并不打算买汉堡，可当她走到一个柜台前时，一位非常和蔼可亲的女售货员来到跟前，礼貌地对女教师说：“你是给圣诞节小天使买礼物的吧，这儿有很多圣诞汉堡包是按照动物和人形来设计的，一定适合做小天使的礼物。小姐，请您到这边来看，您一定会满意的。”女售货员很快托来一个盘子，里面有小羊、小猫等各种形象的汉堡包，不仅栩栩如生，讨人喜欢，而且香气诱人。女教师的小孩这时说：“妈妈，买一个吧！”于是女教师不但给自己的孩子买了几个，最后还给她的幼儿园的孩子们订购了300份“小天使”礼物。

就这样，由于店员的诱导式销售，这一笔生意就这样巧妙地做成了。

销售的关键是说服。销售人员要激发客户的兴趣，刺激客户产生购买欲望，就要讲究说的艺术。而一些销售人员常犯的错误是，他们的产品介绍单调、生硬、抽象，不具有鼓动的作用，客户听了之后毫无反应。所以说，要想让销售顺利地进行，销售人员对产品的介绍就要富有诱人的魅力，言语就要讲究艺术性，否则就不会达到目的。
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本小说内容节选自：健康心理小说 《销售中的心理学》

作者：李婷婷
现有字数：17万字
最后更新于：2016年08月04日
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