如果未来你的客户是人工智能怎么办？

基于人工智能下的个人虚拟助理最终将成为消费者与市场互动的强制性通道，成为必需服务。...





自图灵在上世纪50年的一篇论文《机器人会思考吗？》开始，人类变开启人工智能的研究与应用。根据新智元2016年发布的《中国人工智能产业发展报告》，自从1956年美国达特茅斯会议提出人工智能的概念以来，人工智能已经发展了60年。在这60年的发展中，人工智能经过了“三起三落”：20世纪50年代到80年代初处于诞生和基础阶段，神经元模型得以提出，感知器得以发明；从20世纪80年代到21世纪初，人工智能成功商用但跨越式发展失败；当今，随着摩尔定律和云计算带来计算能力的提升，以及互联网和大数据广泛应用带来海量数据的积累，人工智能有望实现规模化应用，并将深入到金融、交通、医疗、工业等各个领域。

不过当今人工智能基本上还处在初级的应用阶段，离全面介入人类，对生活产生重大的影响还有一些距离。但是在接下来的10年中，技术的加速将会使得人类与人工智能的关系从有限的影响演变为全方位的依赖。

人工智能将推动汽车变革，如无人驾驶，也能照顾老年人，能教育学生，甚至可以提供精确的医疗诊断。新型的人工智能机器人可以在真实的工作场景当中工作，对周围发生的一切做出适应或者调整，出现在我们生活的各个方面，可以像服务员一样帮你做事，推荐商品等等。

不久之后，像苹果的Siri，亚马逊的Echo和Google Assistant等这样的虚拟个人助理（Virtual Personal Assistants，VPA）也许就像今天我们的电力、石油一样无处不在，像自己最好的朋友一样可靠，可以随时征求意见、吐露心声。这些虚拟个人助理将不仅彻底融入人们的日常决策中，甚至他们很有可能自己就帮我们把决策给做好了。如果这种事情一旦发生，这对企业品牌营销来说，意味着什么？意味着你的客户不再是人，而是人工智能！

有人认为，随着人工智能的发展，对于普通人来说，免费得到一个好“助理”不再是可望而不可即的事情，每个人都可以得到高质量的个性化助理服务。

一旦这个技术实现，人类将已经进入一个时代，生活被连接的传感器和其他类型的收集数据穿戴设备所包围，从而产生大量的个人行为数据。据此，人工智能不仅可以分析大数据，还可以从这些分析中提供见解和建议。机器会收集和记录个人及家庭数据，以提供有效服务。根据数据积累结果，人工智能能清楚了解用户的习惯、偏好、需求，恰当地为用户选择就餐餐厅、安排休闲活动、购买生活用品等等，提供各类服务。

在社交网络兴起之前，个人在购物时的选择更多受到亲友的影响。社交网络兴起后，网络社交信息在塑造顾客偏好方面发挥了重要作用。但是人工智能兴起后，个人的消费数据将循环应用，服务得到动态优化，机器也将不断累积用户新发生的生活数据，并根据环境、个人及家庭生活状态的变化，调整用户的习惯、偏好和需求记录，提供可以体验到的个人助理服务。

将来，VPA做为新的关键影响因素将协助消费者做出这些决定，与孩子们一起阅读睡前故事，甚至讨论生活的意义。如果现在我们说“客户为王”是真实的，那么未来这些VPA们就是围绕在“王”周围的聪明顾问。消费者将依赖于他们的信息，就像依赖你的闺蜜一样。

这样一来，VPA最终将成为消费者与市场互动的强制性通道，成为必需服务。当VPA能够根据用户行程自主安排交通工具，还能根据用户的位置、气温甚至身体情况控制家电工作，可以全方位安排用户的生活，这个“助理”就成为人类连接万物的关键节点，人类将从杂事和选择中解放出来。未来，对于为人类生活提供服务的企业，业绩的好坏将很大程度取决于这个“助理”的选择，VPA成为商家必争的营销渠道。



谷歌在2011年成立人工智能部门，目前已经有100多个团队用上了机器学习技术，包括Google搜索、Google Now、Gmail等。谷歌目前产品和服务主要依靠AI技术驱动，如谷歌使用深度学习技术改善搜索引擎。位于Google本部的人工智能团队Google Brain，在2016年做了一个很有趣的实验发现：他们搭建的人工智能系统，在实验里自己创造出了一个加密算法，不光人猜不透，还能“自我升级”。

像Google这样的公司正在基于大量的数据，开始将机器决策优化，这趋势使得基于AI的VPA在解决问题方面的能力会越来越强。随着VPA在消费者决策过程中占主导地位，品牌的未来将围绕着VPA这类“新客户”进行设计，优化客户体验。

未来，人们也许不会亲自购买产品和服务，而且委托给他们的VPA为他们购买。这样一来，人作为消费者的数据将会被VPA过滤掉。VPA将会推荐，甚至直接购买那些最能满足其“主人”的生活方式、品味和个性的产品或服务。例如，如果人们委托VPA在小孩睡觉时选择阅读哈利波特还是葫芦娃作为晚安故事行，出版商为了被选中，就需要能够与VPA沟通其产品或服务，而不是与这些小孩的实际父母。

PHD中国首席数字官Lars Bjorge就曾经表示，“人工智能将会拓展我们的工作范围，并为我们提供一个崭新的思考环境。随着VPA的出现，人类将不再需要自己努力地促销商品，算法将代替我们进行选择和购买。”所以，企业的品牌营销未来将会是由算法做出合理的安排，进而巧妙地吸引顾客，最后将商品卖给顾客的是VPA，而不是人类自己。



VPA将可能引爆营销的下一波浪潮，传统的销售渠道如实体店，甚至电商在VPA面前都过时了。未来的企业营销为了应对VPA的挑战，必须进入到大数据世界中来。

因为数据就是VPA的语言，懂得数据无疑会帮助更好的做好VPA的客户体验，并促进与“客户”的情感联系。如果品牌和VPA互动的语言是一种算法，那么AI只会选择和VPA语言相适应的品牌。当VPA成为消费者的自然延伸和决策的关键时，营销将围绕影响和连接AI进行重新组织。如果品牌不能拥抱大数据，与VPA合作并“交流”，也许就不可避免地会走向灭亡。

大数据有助于品牌根据VPA来确定产品的改进，体验的提升，调整为VPA们提供具体的相关服务，这将为企业带来更高的利润。大数据为企业品牌提供了机会，因为这让他们知道VPA的偏好和推荐行为。

对于品牌营销人员来说，大数据分析可以提高他们的品牌和服务与VPA间的交互。而且通过大数据分析，营销人员更容易了解竞争对手，同时优化自己的数字营销策略，让自己的品牌更加接近VPA用户们的“品味”，成为它们有限选择的对象。

未来的客户，也许是介于人与机器之间的一种物种，你准备好了吗？

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