你需要一份"用户反馈跟进"流程吗？

在项目上线之后，我们会接收到来自各方的反馈信息。那么从接收到反馈信息到给出跟进结果整个过程中，测试都要做些什么，产出什么，什么时候跟进？所以基于这些目的建立一套处理用户反馈的流程规范。...



前言

在项目上线之后，我们会接收到来自各方的反馈信息。那么从接收到反馈信息到给出跟进结果整个过程中，测试都要做些什么，产出什么，什么时候跟进？所以基于这些目的建立一套处理用户反馈的流程规范。首先我们先看几个场景：

场景一：接收到用户反馈之后，如何确认用户反馈和项目之间的优先级？如何处理跟进？

场景二： 项目上线之后，产品的质量如何？用户对产品的反馈如何？

用户反馈流程规范

      



用户反馈处理模板

根据用户反馈的流程图，我们可以把用户反馈分为以下四个阶段：

阶段一：接口人接收到用户反馈。

接口人每天负责整理来自于各方的用户反馈，将这些反馈信息以适当的方式进行整合（例  如：可以整理在excle表格中），然后邮件发给负责跟进的同学。在邮件中 要标明给出跟进结果  的时间。模板如下：



注意事项：由于每天都会收到用户反馈，因此接口人每天负责整理反馈信息，进行追加邮件  告知。

阶段二：跟进用户反馈。

负责跟进问题的同学，根据时间安排处理问题，然后邮件回复跟进结果。模板如下：



阶段三：接口人整理用户反馈。

接口人收到相关同学提供的跟进结果之后，负责整理，然后标明各个跟进结果的情况（例  如：可以采用颜色区分），模板如下：



注意事项：跟进结果原则上一周反馈一次，但是如果当前项目强度大，暂无时间给出跟进结果，则在规定的时间给出解释（方式可以是口头的，也可以是邮件形式的等等）。

阶段四：跟进与总结问题。

负责跟进的同学在给出跟进结果之后，根据不同的结果、依据特定的流程规范、完成之后的  工作。如果是bug，则根据bug相关的流程规范处理bug；在处理完bug之后，对bug做相应的总  结以及用例补充等工作。如果是目前没有的需求细节，则根据需求体验流程规范，提交相应的表  单完成后续的跟进任务。  指标衡量

一份好的流程规范不是仅仅是制定流程规范，如何衡量对项目的贡献及价值也是需要考虑的。

用户反馈的指标衡量可以划分为：测试本身、项目组。

其一，对测试本身而言。衡量标准分为：用例补充个数、问题总结个数、测试改进的提出个数、模块文档总结文章数。

具体指标示例如下：

根据收集的用户反馈，一些需要特定的工具才能得出结论的问题，我们提出了各种工具需求，例如：



其次，我们对线上问题进行总结反思，规避再次发生。

其二，对项目组而言。衡量标准可分为：用户反馈个数、问题跟进个数，修正的问题数量、线上崩溃率、目前问题模块的分布。

具体指标示例如下：

2017-6-26~2017-8-9收集用户反馈42个，跟进问题36个，其中已修正的占比例35%；其他占65%。



其次，在收集到42个用户反馈中，问题类别分布情况。



此外，2017-6-26~2017-8-9共反馈崩溃12个，具体情况下：



在已修改的崩溃问题中，根据抽查修改后的问题情况，得出结论：单个用户崩溃次数由8.6降低至1.5。

通过指标统计，我们可以看出产品上线之后的状态以及用户对产品的体验反馈，分析出当前产品哪些功能存在问题，挖掘出用户的潜在需求，提高测试质量以及测试的专业度。而这期间的过程就需要流程规范的指导，俗话说：“无规矩不成方圆”，有了用户反馈流程规范之后，可以大大的节省问题跟进的成本，同时也能提高项目质量。

用户反馈流程规范的意义

一套完整的用户反馈流程规范的意义从大的方面可以划分为对测试本身的意义和对于项目组的贡献两个方面。

其一，对测试而言。发现测试中的未知bug，完善测试用例，加深模块的理解和深度挖掘，提升质量和测试专业度，改进测试手段。

其二，对项目组而言。完善用户体验，提高用户满意度，调整产品策略，对已上线的测试质量进行评估。

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