微自媒体 海底捞+互联网将服务做到极致的秘密

三部分介绍：了解海底捞的前世今生：二、实体如何管理三、如何+互联网。海底捞成功公式=员工不断努力（激发员工主动性和员工的自我管理）+不断优化机制（流程、制度和考核指标）+极致的服务（用户感知价值，体验自然）...

人生是一场修行。修身、养性、读书、旅行、事善能。

学习案例就是为了自己店铺能借鉴并实践。

了解海底捞的前世今生：二、实体如何管理  三、如何 +互联网。

一、了解海底捞的前世今生：

海底捞成立于1994年，是一家以融汇各地火锅特色为一体的直营餐饮品牌火锅店。国内以及海外韩国、日本、新加坡、美国等城市有143家。

经营模式已入选哈佛商学院案例。

品牌理念

海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。

品牌现状

从一个小火锅店，发展成现有2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。 四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地。

公司历程：

1994年 四川省 简阳市 海底捞火锅城正式开业。 单店。

2003年  送火锅外卖（HI捞送）

2011年 董事长张勇参与录制CCTV-2《对话》节目。  自媒体宣传，个人品牌知名度。

2012年门店信息化系统上线应用。【实现了信息一体化和智能化，使顾客获得更好的就餐体验。 （从店外凝聚顾客、提供订餐服务、门迎业务管控、提供电子化点餐服务、餐中业务管理以及客户信息收集、共享和管理等各环节均）】

2013年在美国开海外第一家店

2014年 拥抱 +互联网 开体验店

消费者的感受

1、服务态度特别好

因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

2、味道地道，特色突出。

海底捞火锅有10多种锅底，有自助调料台，根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同等。

3、物美价廉

所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

二、实体如何管理

介绍一下张勇这个人

张勇，四川简阳人。学历不高，但他很爱读书。八十年代，在技校学习期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。

八八年 ，技校毕业后，在四川拖拉机厂工作的6年，不安于现状，常常利用休假时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。九四年，终于开了第一家“海底捞火锅”店。

之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，之后开连锁。还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习。如今已在美国、韩国等地开分店。

张勇本人的坚守善念、有高度自省性，并时刻具有危机感。

从创业至今，一直思考一个问题：怎么活下去？为此他在海底捞做了无数尝试。

他曾开玩笑说过：“我一直考虑怎么活下去，有些人总是考虑怎么做大，反而没活下去，结果就剩下他”。

他认为都除了说建立企业的情感文化，要想做大做强，管理者的主要精力 聚焦于不断优化流程和制度。

你学也学不会的，都是最基本的东西。 非常的有哲理。

到底都是哪些最基本的东西？

总结出一个公式：

海底捞成功=员工不断努力（激发员工主动性和员工的自我管理）+不断优化机制（流程、制度和考核指标）+极致的服务（用户感知价值，体验自然）

1、人性的把握，   激发员工主动性，甚至激发员工的自我管理。

员工按照规则办事、积极主动、任劳任怨，对工作满意，并有幸福感。

一句话就是，让员工死心塌地的做事。

王建林在剑桥演讲时也提到过，最重要的就是激发员工主动性。

如何做到的呢？

1、关心 （精神层面）  社会稀缺什么，就多做一点。中国社会中亲朋、老乡这种纽带关系特别强。所以通过亲朋和老乡关系，增加同事之间彼此关心。

例如：为了激励员工的工作积极性，每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱。

公司邮寄月饼，家里。父母说公司真好。要努力工作，不要换工作。

2、员工感受待遇高。（物质层面）用一线城市的中等工资，吸引四线城市的农民打工者。

3、晋升机制 （ 未来希望）。完善的晋升机制，层层提拔。承诺。告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你。

4、公平。（对店员和顾客的公平）

当你身边跟你称兄道弟的人就可能是个举报者。

例如：某店长利用职务关系， 把店里的免费福利  给他的朋友们。其实是对所有顾客的公平。结果，被举报后，开除。

2、不断优化 机制、流程或者考核指标

机制

1、员工有决定权。放权到每个店铺，店长尽量扮演老板的角色，员工之间就会商量。店长听员工的意见。

2、多劳多得，计件工资

国外考察发现，经营状况比较好的餐厅中，服务员都是帅哥美女，干活动作极其敏捷，根本不需要监督。“为什么这么帅这么靓的人愿意来干这个行业? 很简单，我给你服务，你给我小费，小费是我收入最主要的一部分。”

但在中国小费制不成立，所以他就动了个脑筋，客人不能给你奖励，我用绩效工资的方式给你奖励不就得了，说白了，就是计件工资。

在总工资支出不变的情况下，通过计件工资来变相增加了员工的收入。简单来说，就是多劳多得，也就是把懒人口袋里的钱掏出来给那些他认为勤快的人，他自己的成本并没有大幅上升。

他曾说：只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候，他才会把它当做自己的家，爱他如命。

考核

1、对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。

同时与利润捆绑。 店长基本工资1万元，提成是利润的2.8%。

2、 对于服务员考核。会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。要求，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。

三、如何 +互联网。

顾客满意度最重要，用互联网将服务做到极致

海底捞对用户体验的极致关注，对员工热情的激发方式，令雷军这样的牛人都多次在演讲中提及。

服务平台：咨询店内工作人员、海底捞官网、微信公众号、手机APP

1、看看他的公司官网： 都在做什么？

餐厅查询， 百度地图显示地址。 美味菜单，欢乐专区（游戏），HI订餐，火锅外送

产品外延：超市里购买到 海底捞火锅底料。

2、      公众账号大约260万。海底捞目前网上订单(含微信、支付宝公众账号、百度知道号、官网、app、贴吧等所有线上渠道)占订单总笔数的10%。

3、　目前海底捞自有APP已有40万～50万的app用户下载量。

体验海底捞个性化服务

互联网工具是如何嵌入到流程中，举个例子：

想去海底捞吃饭，外卖，现场吃。也可以自己做，火锅底料。

1、 订位置 。在网站或app 。

2、等待：   因为食客很多，经常要排队，为等待的顾客提供传统的免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。

“海海O2O游戏平台”，等位的顾客可参与其中并与其他顾客现场PK，海底捞还会为优胜者提供奖励。

平民化，操作简单，顾客极易掌握，以前漫长的等位时间，现在在几个回合的现场PK中很快度过。

3、点餐

智能推荐

根据你输入的本次用餐人数，及你的历次点菜记录，为你做推荐，最经得起考验的几个符合你口味的菜。帮你选择，让你省精力。

多人同时点菜。

同时用手机选择，然后合并到点菜者手中的pad里，成为最后的选择。

定制口味

点菜pad里有3个维度可以选择，即麻度、辣度、浓度，默认在中间，你可拉到你要的位置，更辣或者更不辣。

每位顾客喜欢的口味其实是不一样的，重点是需要先知道客人是什么口味。

沉淀数据，下次点菜时，口味条就会自动选择，你可以继续调整，然后厨房也就为你调制相应的汤底口味。

4、吃饭时  星级会员

海底捞为会员划出五星。目前三星会员进店，客户经理手机app会得到提示，就会额外留心这些会员的需要。这样做能让铁粉更铁，成为很好的口碑传播者。

5、 电子支付，如微信支付。

6、收集大数据（为再次吃饭提供个性化服务）

用户行为数据化

因很多顾客都是回头客，服务员会记录顾客的个性化需求，如每位顾客的行为与喜好。下次吃饭时，上次已筛选了一遍的菜单可为这次做参考。

【 谈到海底捞如何打造极致用餐体验时，施琦告诉《成功营销》记者，最理想的状态是，根据每位顾客的需要为他们打造专属服务。如何把用户行为数据化，唯一的做法是建立会员体系。2014年，海底捞开始有了会员制，只有让每位顾客都有了这个体系里的身份，实体店在服务过程中才能把他们识别出来。

海底捞很多顾客都是回头客，从进店到离开的这两个小时里，服务员在与顾客互动中，会记下很多顾客的个性化需求，但这些信息只是记录在优秀服务员的脑子里。而个性化服务的前提是记下每位顾客的行为与喜好，你点过哪些菜会在pad上显示，上次已筛选了一遍的菜单可为这次做参考。】

社交：

此外，海底捞还把近距离社交作为2015年重点推广的一项数字化服务，逐步推出“寄语、嗨照面、菜单分享等”一系列近距离社交新玩法。

担心互联网将来把餐饮都进行免费了，开了一家 体验店。

15年8月在北京上地开一家互联网线下 体验店，提供传统餐饮与移动互联网结合的开放式社交平台。

每周一中午开设“程序员日”服务，

每周一到周五计划不定期为一些自媒体或O2O企业提供开设论坛或活动的场所。

餐饮场所本质上也是一种社交场所，而边用餐边在现场结识其他志同道合的朋友，将是突破常规餐饮的新玩法。

最终目的：当产品推行到服务层面，收到反馈，再进行产品的改良，就是一个正向的循环。

总结：

按照互联网的逻辑，各行各业的核心就是注重用户体验。以极致服务体验的海底捞被竞相学习。但海底捞的特色真的在于服务花样和用户体验吗?

海底捞的成功可能更多的源于在外界环境发生变化时，持续不断的在（管理和服务）两个维度的独特创新力。

而+互联网只是一种便捷体验工具。

最后：

知行合一。学习就是为了实践。我们的小店铺能学习到什么？

老板+几个员工或者一个人。 那要学习哪些东西？能用上吗？

1、张勇不断提升自己。 博览群书，向先进企业考察学习。

2、管理：激发员工主动性和员工的自我管理

3、管理：不断优化流程、制度和考核指标

4、服务：极致的服务体验 创新

海底捞=员工不断努力（激发员工主动性和员工的自我管理）+不断优化机制（流程、制度和考核指标）+极致的服务（用户感知价值，体验）

让大企业的智慧，提升我们小店铺。希望大家能从中学到东西。谢谢，再见。

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