做餐饮这么多年，竟还没学会该如何跟顾客打交道

 

人都是有感情的，俗话说“一回生两回熟”。客人第一次来，专门采用“标准”的称呼，第二次在餐厅遇见，即便你还不知道他姓甚名谁，但是要像熟人一样道一句：“您好，今天想吃点什么啊？”顾客会以为你记住了他，那心里多少还是会美滋滋呀，别给顾客一种来得多和来得少一样对待的感觉，他会想那还反复来你这里做什么呢？

年轻的客人

成熟的客人

老年的客人

 官员和大型企业的高管

1）真诚

有的中基层管理人员有这样的自卑，认为自己的“官”不够大，级别不够高，与客人打交道时没有底气，更害怕客人提出什么“超范围”的要求，自己没有权利予以满足，所以在和客人打交道时唯唯诺诺，甚至逃避。这是大可不必的，其实客人对你的要求很简单——真诚。只要你是真心为对方服务、为他考虑，客人自然能感觉到，时间久了，还能结下深厚的友谊。即便是你给不了他较大的折扣，走不了多大的后门，他们也能谅解。

2）来者皆是客，人走茶不凉

服务行业非常忌讳“不记脸”，管理人员更是如此！不要把客人当做是一组组数字，他们是有血有肉、活生生的人。这是我的职业启蒙老师向我传授的重要的一条。记得原来有个培训案例，说的是有一个客人到一家酒店总台登记入住，接待他的是一位小伙子，看见他到来就热情地招呼“先生您好”。接待员小伙子热情且业务纯熟，客人很满意。第二次这位客人入住，恰巧还是这位小伙子接待的，小伙子同样热情地招呼：“先生您好”，这位客人稍显不快，但看到小伙子态度热情也没说什么。第三次客人入住时还是这位小伙子接待的，当这位接待员说出“先生您好”的时候，客人终于发火了，骂道：“难道你们酒店的服务员就不是人吗？三番五次地登记我的身份证，却记不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的，你们真是一群冷血......”

人都是有感情的，俗话说“一回生两回熟”。客人第一次来，专门采用“标准”的称呼，第二次在餐厅遇见，即便你还不知道他姓甚名谁，但是要像熟人一样道一句：“您好，今天想吃点什么啊？”如果知道客人姓什么的话就这样打招呼：“*先生，您过来啦！”那么，客人一般都会以为你记住了他，心里暖洋洋的，一而再、再而三地接触，彼此间的感情肯定会越来越深，这对工作来说当然是有好处的。如果要是像上面那个例子里的接待员一样，客人无疑会觉得来得多和来得少一样对待，那还反复来这里做什么呢？有的客人会觉得既然你把我当做“过客”，那么我在很多要求上也不必客气，无形中增加了服务难度。

3）为客人营造安全感

管理人员在与客人打交道时，要懂得什么样的客人喜欢让别人知道他经常到这里来消费，什么样的客人则要你装作他是第一次来这里。这一次客人陪的是上级，你则要把关注的对象转移到上级身上，而不可与他有过多的交谈；下一回，和他一块来的是其同学，你则要多赞叹他的业绩和阔气，以赢得别人对他的羡慕；陪他同来的是公职同事，你则要给他表现廉洁节省的机会，等等。一定要根据客人的宴请对象和陪客的不同，进行不同的表现，切不可流露出他不愿对方得知的信息。

4）注意交往的分寸

无论是什么样的客人，尊重都是必须的，即便彼此间再熟悉也不能例外。在客人心里总是保留了一份做上帝的“特权”和虚荣心，如果忽视这一点，客人多半是不会接受的。

5）爽快

作为服务人员，在特定的情况下，模棱两可一下尚可，但管理人员一定要爽快，能办到的事情干脆利索地去完成，办不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只会使事情更糟，直至使客人失去耐心。

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