夜场管理之如何树立口碑带来回头客？

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  一、问候顾客就像问候自己的家人

沃迪•阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入店体就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二、厚待“回头客”更要善待“头回客”。

顾客来消费，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”。

三、真诚地赞扬

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。



四、利用“超常服务”满足客人需求。

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在店里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。从而由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

(1) 看顾客抽烟时，主动上前为客人点烟，虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好;而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”;充分体现了“助人为乐”的精神。

(2) 为客人“生产”了轻松愉快的心情，为客人提供了优质的“心理服务”。客人轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的“产品”;充分体现了“敬业”精神。

五、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中。

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人消费时，注意客人的动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务。如：帮客人开包厢门，指引去公化，外买生日蛋糕，外买急救药品等等。

六、人们都喜欢与熟悉的人交往。

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为一名优秀的ktv员工，要牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到店消费时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于店体的“回头客”。

七、学会用眼神与顾客交谈

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

八、“口碑”是最好的广告效应。

以“信誉和热情”、“高质量的服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家KTV的，好的口碑是一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。在提供优质服务的基础上，要充分调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，店内的整体服务才会有一个“质”的飞跃。

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