您家的实木地板减肥了？

王经理在南方的一个地级市做实木地板生意已经快有十个年头了，在本地也是个很有“资格”的经销商，周围的同行在地...

王经理在南方的一个地级市做实木地板生意已经快有十个年头了，在本地也是个很有“资格 ”的经销商，周围的同行在地板出现难处理的“售后问题”时，还经常向王经理进行讨教，从来也没有被难倒过，在当地的业内也小有名气。每当谈起这些，王经理都是引以为自豪。就是这样的一个经销商也遇到了非常难处理的售后问题。我们看一下是什么问题难倒了我们的“英雄汉”。事情的经过是这样的：2012年3.15前夕，地板行业发生了一个大的事件，这种震荡波也传到了这个城市，消费者购买及使用地板时格外绷紧了神经。刘先生就是这样的一个用户。

春节过后刚上班，刘先生就开始准备装修，走过很多地板专卖店，看了很多牌子的地板，买复合类地板担心不环保，买实木地板担心变形。王经理了解了刘先生的担心，推荐了一款尺寸稳定性较好的实木地板，地板的树种为菠萝格（印茄）。看了样板后，再经过介绍这种树种良好的性能，刘先生感觉商家很专业，既坦诚又很可信。同时王经理感觉用户有买的诚意，每平方米又让了10元钱，双方立即成交。商家觉得新一年，开业第一天就有了生意，这是一年的好兆头，今年一定会风调雨顺，心里暗自高兴。刘先生也为能够买到逞心如意的好地板而喜悦。

2月上旬，地板运到用户家，开始铺装。刘先生一直在铺装现场，参与“指挥调度”工作，主要是协助地板的铺装人员调一下地板的颜色。铺装现场既祥和又热闹。经过两天的努力，90平方米的地板铺装完成。按照木质地板铺装、验收及使用规范的要求，对地板的安装质量及安装效果进行了验收，用户也在安装质量验收单上签了字。安装人员对现场进行了清理，把卫生打扫的干干净净。应该说刘先生对经销商的服务还是非常满意。

搬家前一天，刘先生的夫人来到新房，发现地板有色差，与样板不一样，说地板存在质量问题。不同意付给剩余货款。经过多方面的解释，又让客户看了国家标准，因为在国家标准中没有色差这项指标和检验方法，因此，色差不能认定为质量问题。用户也到当地技术监督局进行了咨询，得到的结论是相同的。这场风波暂告一段落，但用户还是迟迟没有付剩余货款。又过几天，邻居来串门，发现了地板色差问题，也坚持说地板的产品质量存在问题，邻居说：“两种颜色的地板，很可能不是同一树种，趁3.15到来之际，赶快去找吧，如果是树种存在问题，商家就是欺诈，可以获得2倍赔偿”。在邻居的劝说下，为了证明地板的产品质量存在问题，刘先生找来木工，起下一片颜色较深的地板和一片较浅的地板，用秤称量每一片地板的重量，两片地板相差了近500g。用户更怀疑地板的树种存在问题。面对用户的质疑，王经理一面安抚用户，一面向工厂了解了情况，厂家回答地板的树种确实没有任何问题。令王经理困惑的是卖了这么多年的地板，从来也没有留意地板重量的问题，还是咨询一下专家，地板的重量不同属于产品质量问题吗？我们应该如何向用户解释，面对这样的用户我们应该怎么办？

回答这些问题之前，我们还是要了解一下木材，由于产地不同、立地条件不同，木材的密度差异比较大。例如米兰木的气干密度为0.72~1.09g/㎝3，干蓝豆的气干密度为0.58~0.85g/㎝3，印茄木（菠萝格）为0.70~0.94g/㎝3，即使是同一棵树，木材边材与心材，树根与树梢的密度也不同，因此，同一树种的同一批地板中，地板条间的重量相差500g以上也属于正常现象。这种密度的分散性是木材固有的特点，不属于产品质量问题。在实木地板的国家标准中也没有密度偏差这项指标。

应该引起注意的是我们很多商家在产品标签或产品包装上标注的气干密度为一固定数值，例如印茄木（菠萝格）为0.8g/㎝3,这样的标准方法并没有反映出木材密度的分散性，事实上，木材的密度不可能正好就是0.8g/㎝3,假如用户投诉，一旦密度低于0.8g/㎝3,商家就涉嫌虚假宣传。如果把地板树种的密度分布范围印在商品的标签上，既起到了明示作用，又不涉嫌虚假宣传。

你可以进一步向用户解释，也可以建议他到林业大学，林业科学研究单位咨询一下，或找一个权威部门鉴定一下树种问题。作为地板经销商，最好应该在产品的宣传材料中对木材的相关特性进行说明，尽到告知的义务。为了避免上述问题发生，在实木地板的产品说明书中加入顾客须知内容：

1.实木地板是天然材料，由于边材与心材及纹理的不同属于正常现象；

2.天然木材在光照下会产生轻微的变色，实木地板不应在强光下照射；

3.地板样板长期存放会产生褪色，实际产品可能与样板略有不同，用户订货时应以实际产品为准；

4.天然木材存在密度分布不同，每条地板出现重量不同属于正常现象。